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广电合作营业厅运营规范

第一章总则

第一条为规范广电合作营业厅（以下简称“营业厅”）运营管理，提升服务质量与运营效率，保障用户合法权益，践行“以用户为中心”的发展理念，依据《有线广播电视运营服务管理暂行规定》等国家相关法律法规及中国广电集团客户服务规范要求，结合合作运营实际情况，制定本规范。

第二条本规范适用于所有与广电系统开展合作运营的营业厅，涵盖业务办理、客户服务、环境管理、人员管理、安全管理、合规管理等全运营场景。

第三条营业厅运营核心原则：合规经营、规范服务、高效便捷、安全有序，全面落实全国统一的广电客户服务标准，保障服务质量一致性与稳定性。

第四条合作双方应明确权责分工，共同监督本规范的落地执行，建立常态化沟通机制与问题整改台账，持续提升运营服务水平。

第二章环境管理规范

第五条外部环境要求：

营业厅门头标识清晰规范，统一使用广电系统规定的品牌标识、名称字号，确保完好、干净、无破损、无褪色。

门口区域整洁有序，无杂物堆放，设置明显的营业标识、营业时间牌，公示监督举报电话，方便用户识别与监督。

合理设置无障碍通道、停车指引标识（如有条件），保障特殊群体便捷出入。

第六条内部环境要求：

营业厅内部划分业务办理区、等候区、咨询区、展示区等功能区域，分区标识清晰，布局合理，动线顺畅。

保持室内整洁卫生，地面、墙面、柜台无灰尘、无污渍、无杂物；各类设施设备摆放整齐，无随意堆放现象。

等候区配备足量座椅、饮用水、报刊杂志、充电设备等便民设施，设置老年服务优先席、爱心座椅，营造舒适等候环境。

展示区规范陈列广电业务产品、套餐说明、资费标准等资料，做到清晰明了、实时更新；配备业务演示设备的，需确保功能正常、操作便捷。

保持室内通风良好，温度、湿度适宜；照明设施完好，光线充足；背景音乐轻柔舒缓，音量适中，不影响客户沟通。

第七条环境维护要求：

建立日常清洁台账，明确清洁责任人、清洁频次与清洁范围，每日营业前、营业中、营业后开展三次全面清洁，及时清理垃圾、整理物品。

定期对便民设施、演示设备、照明通风等设施进行检查维护，发现损坏及时报修更换，确保始终处于可用状态。

营业期间安排专人巡查环境状况，及时处理突发的环境卫生问题，保障运营环境持续达标。

第三章人员管理规范

第八条人员资质要求：

营业厅工作人员需经广电系统培训考核合格后上岗，熟悉广电业务知识、资费标准、办理流程及相关政策法规，具备相应的服务技能与沟通能力。

工作人员应持有有效的从业资格证明（如需），保持人员相对稳定；人员变动时，需提前向合作方报备，并及时完成新人员的培训交接工作。

严禁无资质人员违规上岗办理核心业务，严禁临时聘用未经培训的人员独立承担服务工作。

第九条仪容仪表要求：

工作人员上岗时需统一着装，穿戴广电系统规定的工作服，服装整洁平整、无破损、无污渍；佩戴工牌（含姓名、岗位、工号），位置规范醒目。

仪容整洁得体，发型梳理整齐，面部干净清爽；女性工作人员淡妆上岗，不化浓妆、不佩戴夸张饰品；男性工作人员不留长发、不蓄胡须。

举止端庄文明，站姿、坐姿规范，不弯腰驼背、不随意倚靠；行走时轻缓有序，不奔跑喧哗，避免影响客户。

第十条行为规范要求：

营业期间保持精神饱满，态度热情诚恳，主动问候客户，使用规范服务用语（如“您好”“请问有什么可以帮您”“请慢走”等），禁用服务忌语。

耐心倾听客户咨询与诉求，准确解答客户疑问，不推诿、不敷衍；对无法当场解决的问题，需明确告知客户解决途径、处理时限及联系方式。

严格遵守工作纪律，不迟到、不早退、不旷工；工作时间不做与工作无关的事（如玩手机、闲聊、吃零食等），不擅自离岗、串岗。

尊重客户隐私，对客户办理业务过程中提供的个人信息、业务信息严格保密，不泄露、不传播，妥善保管业务办理凭证与档案资料。

遇客户投诉或情绪激动时，保持冷静克制，耐心安抚客户情绪，按照投诉处理流程规范处置，不与客户发生争执、冲突。

第十一条培训与考核要求：

建立常态化培训机制，定期组织工作人员参加广电系统开展的业务培训、服务规范培训、应急处置培训等，及时掌握最新业务政策与服务要求。

合作双方共同建立人员考核体系，考核内容涵盖服务质量、业务办理准确率、客户满意度、工作纪律等；考核结果与薪酬、评优、续聘等挂钩。

对考核不合格的人员，应及时组织专项培训提升；经培训仍无法达标者，按合作协议约定予以调整或解聘。

第四章业务办理规范

第十二条业务范围界定：

营业厅需严格按照合作协议约定的业务范围开展经营活动，主要包括广电基础收视业务、增值业务、宽带业务的咨询、办理、变更、注销，以及相关设备的销售、安装预约、故障报修等。

严禁超出授权范围办理业务，严禁擅自新增业务种类、调整资费标准，严禁代理非广电系统授权的其他业务。

第十三条业务办理流程要求：

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