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课题
第16课退货作业管理
课时
2课时（90min）
教学目标
知识技能目标：
（1）了解客户退货的原因和做好退货作业的意义
（2）掌握退货作业的基本要求、一般流程和退回货物的处理流程
素质目标：
了解诚信不仅是一种道德规范，也是能够为企业带来经济效益的重要资源，从而树立诚信意识，传承诚实守信美德
教学重难点
教学重点：退货作业的基本要求
教学难点：退货作业的一般流程和处理流程
教学方法
案例分析法、问答法、讨论法、讲授法
教学用具
电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP
教学设计
第1节课：考勤（2min）→案例导入（8min）→传授新知（23min）→课堂讨论（12min）
第2节课：问题导入（3min）→传授新知（27min）→课堂实训（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）
教学过程
主要教学内容及步骤
设计意图
第一节课
考勤
（2min）
【教师】使用文旌课堂APP进行签到
【学生】班干部报请假人员及原因
培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
案例导入
（8min）
【教师】讲述“东莞家宜鲜配送中心的退货任务”案例（详见教材），并提出问题：
李伟应如何解决此次退货问题？退货后，东莞家宜鲜配送中心该如何处理退回的货物？
【学生】聆听、思考、回答
通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣
传授新知
（23min）
【教师】讲解退货的原因、做好退货工作的意义、退货作业的基本要求等相关知识
一、退货的原因
?【教师】提出问题：
常见的客户退货原因有哪些？
?【学生】聆听、思考、回答
?【教师】总结学生回答，多媒体展示“常见的退货原因”表格，并进行讲解
退货原因
具体说明
与配送中心签订了退货协议
客户与配送中心就季节性商品、试销商品、代销商品等签订了特别协议，协议期满后，将此类商品退回配送中心
货物受损
由于货物包装不良，或在运输、装卸搬运过程中受到剧烈震动而破损
货物存在重大缺陷
货物不符合国家相关强制性规定、存在安全隐患或设计缺陷等
货物过期
有保质期的货物（如面包、加工肉制品、速食品等）在送达客户时已超过有效保质期
货物被送错
配送作业的某环节出现失误，导致客户收到的货物的品种、规格、数量等与订单不符
货物有瑕疵
货物的新鲜度不佳、外观不佳、数量不足、成分含量达不到要求等
二、做好退货作业的意义
?【教师】提出问题：
做好退货工作的意义是什么？
?【学生】聆听、思考、回答
?【教师】总结学生回答，并进行讲解
（一）树立良好的企业形象
配送中心对客户退回的货物进行妥善处理，不仅可为客户解决后顾之忧，提高客户的满意度，而且可提升自己在客户心中的形象，从而获得更多订单。
（二）提高资源利用率
客户退回的货物不一定都是有问题的货物，对于一些本身不存在任何问题的货物，配送中心可利用自身的信息系统对其做出适当调配，充分发挥货物的效用，提高资源利用率。
三、退货作业的基本要求
?【教师】多媒体展示“退货作业的基本要求”表格，并进行讲解
基本要求
具体说明
及时受理
配送中心应及时受理客户的退货要求，否则不仅会影响货物的再处理，而且会损害配送中心的形象
界定责任
配送中心的质量管理部门应认真地对所退货物进行检测，确定货物存在的问题及引发问题的原因，从而为界定责任提供依据。若责任属于配送中心，配送中心应无条件退货；若责任属于客户，配送中心也应尽量退货或给予客户其他帮助
订立条件
配送中心应事先规定接受何种程度的退货，或者在何种情况下接受退货，并规定相应的退货期限。另外，配送中心还应规定客户退货所需要的凭证，并说明该凭证的使用方法
核算费用
配送中心进行退货作业时会消耗一定的人力、物力和财力，因此除由配送中心自身过错导致的退货外，配送中心通常需要对要求退货的客户加收一定的费用，并事先说明计费方法
【学生】聆听、记录、思考、理解
通过教师讲解和课堂讨论等方式，使学生了解退货的原因，做好退货工作的意义，以及退货作业的基本要求等相关内容
课堂讨论
（12min）
【教师】请学生分组讨论以下问题：
在退货作业过程中，配送中心应如何处理自己和客户之间的关系？在实际运营过程中，配送中心应如何做才能减少客户退货现象？
【学生】聆听、思考、小组讨论、由小组代表上台发表讨论结果
【教师】和学生一起评价各组表现
通过课堂讨论，加深学生对退货作业的认识和理解
第二节课
问题导入
（3min）
【教师】提出问题：
退货作业流程包括哪些内容？
【学生】聆听、思考、回答
通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣
传授新知
（27min）
【教师】讲解退货作业的一般流程和退回货物的处理流程等相关知识
四、
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