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咖啡厅员工手册(包括服务细则、绩效考核、规章制度等)

咖啡厅员工手册

一、入职指引

1.应聘要求

-年满18周岁，身体健康，持有有效健康证明。

-具有良好的沟通能力和服务意识，热爱咖啡行业。

-能够适应咖啡厅的工作时间，包括周末和节假日。

2.入职手续

-新员工入职需携带身份证、学历证明、健康证明等相关证件的原件及复印件，一寸免冠照片3张。

-填写入职申请表，包括个人基本信息、工作经历、联系方式等。

-签订劳动合同，明确双方的权利和义务。

-参加入职培训，了解咖啡厅的文化、规章制度、工作流程等。

3.试用期

-新员工试用期为1-3个月，具体根据劳动合同约定执行。

-试用期内，员工需遵守咖啡厅的各项规章制度，认真学习业务知识，努力提高工作技能。

-试用期结束后，员工需进行工作总结和自我评价，由部门主管进行考核评估。考核合格者，正式转为咖啡厅员工；考核不合格者，咖啡厅有权解除劳动合同。

二、服务细则

1.员工形象

-着装：员工需穿着统一的工作服，保持整洁干净，无污渍、破损。工作服应定期清洗和更换，如有损坏或丢失，需及时向部门主管报告并进行补办。

-仪容：员工应保持良好的个人卫生习惯，头发整齐干净，男士不留长发、胡须，女士化淡妆，不佩戴夸张的首饰和饰品。

-姿势：站立时应挺胸收腹，双脚并拢，双手自然下垂或交叉于身前；坐姿端正，不跷二郎腿；行走时步伐轻盈，不奔跑、不打闹。

2.服务态度

-热情主动：员工在工作中应始终保持热情的态度，主动迎接顾客，微笑服务，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请稍等”“谢谢”“再见”等。

-耐心周到：对于顾客的询问和需求，员工应耐心倾听，详细解答，尽力满足顾客的合理要求。如遇到顾客提出不合理要求，应委婉拒绝，并向顾客解释原因。

-尊重顾客：员工应尊重每一位顾客的个人隐私和选择，不随意打听顾客的私人信息，不歧视、不嘲笑顾客。

3.服务流程

-迎宾：当顾客进入咖啡厅时，迎宾员应主动上前迎接，微笑问候，并根据顾客人数引导顾客到合适的座位就座。

-点单：服务员应及时为顾客送上菜单，并耐心介绍咖啡厅的特色饮品、食品和优惠活动。在顾客点单时，服务员应认真记录顾客的需求，重复确认点单内容，避免出现错误。

-制作饮品和食品：根据顾客的点单内容，咖啡师和厨师应按照标准的制作流程和配方，尽快制作出美味的饮品和食品。在制作过程中，应注意卫生和安全，保证饮品和食品的质量。

-送餐服务：服务员应在饮品和食品制作完成后，及时将其送到顾客桌上，并告知顾客菜品名称。在送餐过程中，应注意避免汤汁洒出，确保顾客用餐的安全和舒适。

-顾客反馈处理：在顾客用餐过程中，服务员应不时关注顾客的需求和反馈，及时为顾客提供服务。如顾客对饮品或食品有不满意的地方，服务员应及时向顾客道歉，并根据情况为顾客更换饮品或食品，直到顾客满意为止。

-结账：当顾客用餐结束后，服务员应及时为顾客送上账单，并告知顾客支付方式。在顾客结账时，服务员应认真核对账单金额，确保结算准确无误。

-送客：当顾客结账离开时，服务员应主动为顾客拉开座椅，微笑送客，并使用礼貌用语，如“感谢光临，欢迎下次再来”等。

4.服务质量标准

-响应时间：顾客进入咖啡厅后，迎宾员应在10秒内上前迎接；顾客点单后，服务员应在3分钟内将点单内容传递到制作区；饮品和食品应在顾客点单后10-15分钟内上桌（特殊情况除外）。

-饮品和食品质量：饮品和食品应符合咖啡厅的质量标准，口感鲜美，外观精美。如饮品的温度、浓度应适中，食品的新鲜度和卫生状况应符合要求。

-顾客满意度：咖啡厅应定期对顾客进行满意度调查，顾客满意度应达到90%以上。如顾客满意度未达到标准，咖啡厅应及时分析原因，采取措施进行改进。

三、绩效考核

1.考核目的

-通过绩效考核，全面评价员工的工作表现和工作能力，为员工的薪酬调整、晋升、奖励等提供依据。

-激励员工积极工作，提高工作效率和工作质量，促进咖啡厅的发展。

-发现员工在工作中存在的问题和不足，及时进行培训和指导，帮助员工提升个人能力和素质。

2.考核周期

绩效考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核在每月末进行，季度考核在每季度末进行，年度考核在每年末进行。

3.考核内容及权重

-工作业绩（60%）

-销售额：根据员工所在岗位的不同，设定不同的销售额目标。员工的实际销售额与目标销售额的完成比例将作为考核的重要指标之一。

-顾客满意度：通过顾客满意度调查，了解顾客对员工服务质量的评价。顾客满意度得分将直接影响员工的绩效考核成绩。

-服务效率：包括响应时间、出餐速度等指标。员