服务作业控制与管理.pptVIP

服務作業控制與管理14.1前言14.2服務作業控制與管理概論14.3顧客叫訂服務處理作業14.4顧客服務過程控制與評估14.5顧客電話叫訂處理14.6客服中心設置與作業管理14.7現場服務管理與服務人員行為研究14.8服務作業控制與管理自動化14.9服務作業控制與管理之技術與方法14.10結論2

14.1前言表14-1服務業與製造業的作業控管之差異比較3

14.2服務作業控制與管理概論14.2.1服務作業控制與管理內容14.2.2服務控管作業架構與步驟4

14.2.1服務作業控制與管理內容圖14-1服務作業控制與管理系統觀5

14.2.2服務控管作業架構與步驟1/2Blumberg(1991)提出服務控管作業架構與

步驟：顧客叫訂顧客需求界定與處理顧客優先權設定顧客服務人員指派即時服務執行與控制服務叫訂結案清除顧客服務資料維護顧客服務報表產生6

14.3.2顧客叫訂優先權設定預約顧客為先，現場顧客為後緊急顧客為先，一般顧客為後特權顧客為先，一般顧客為後常態顧客為先，例外顧客為後積點高顧客為先，積點低顧客為後處理時間短顧客為先，處理時間長顧客為後9

14.3.3顧客叫訂服務指派固定區服務人員顧客選擇服務人員依序排服務人員配對排服務人員隨機排服務人員依距離排服務人員依宣稱先後排服務人員依績效安排服務人員10

14.4顧客服務過程控制與評估14.4.1顧客服務控制11

14.5顧客電話叫訂處理14.5.1顧客電話叫訂的例外設計14.5.2顧客電話叫訂的感受設計14.5.3顧客電話叫訂的效率設計12

14.6客服中心設置與作業管理企業設置客服中心有以下三個目的與功能：建立顧客關係直接行銷機會直接行銷機會14.6.1客服中心發展與規劃14.6.2客服中心軟硬體建置14.6.3客服中心作業管理13

14.6.1客服中心發展與規劃目前客服系統以電腦電話整合(computertelephoneintegration,CTI)為主軸，其演進分成五個階段：PBX客服中心ACD客服中心CTI客服中心CRM客服中心CEM客服中心14

14.6.2客服中心軟硬體建置1/2客服系統架構與操作流程如圖14-3所示。圖14-3電話客服中心系統架構與作業流程15

14.6.2客服中心軟硬體建置2/2CTI系統整合範圍包含以下單元：CTI系統整合範圍包含以下單元自動話務分配系統(automaticcalldistribution,ACD)互動式語音查詢系統(interactivevoiceresponse,IVR)排班系統(schedulingsystem)錄音系統(recordingsystem)帳務系統(billingsystem)電腦電話整合系統(CTI)客戶關係管理(customerrelationshipmanagement,CRM)客戶經驗管理系統(CEM)資料倉儲(datawarehousing)16

14.6.3客服中心作業管理1/2erafino(2000)對客服中心的運作有下列建議：客服中心的設施佈置儘可能的彈性化與動態化。客服中心的角色是與顧客維持好關係，而不是推銷服務或產品。善用科技建立一個儘可能與顧客維持好互動關係的佈置。承認客服人員會被傷害，並且原諒可能的情緒

行為。確定科技工具能夠有效率與給客服人員正確資料。確定科技工具能跟催顧客的請求，而不需顧客再打第二通電話。讓科技工具能由資料庫中擷取給予顧客解答的

建議。17

14.6.3客服中心作業管理2/2人員排班設施佈置教育訓練委外作業績效評估18

14.7現場服務管理與服務人員行為研究1/214.7.1現場服務之功能與管理產品差異化來源服務品質水準來源業者利潤產生來源業者最好的行銷機會顧客抱怨解決時點市場情報收集點19

14.7現場服務管理與服務人員行為研究2/2表14-3服務現場經理職責20

14.8服務作業控制與管理自動化表14-4服務作業控管自動化一覽表21

14.9服務作業控制與管理之技術與方法利用模擬技術研究現場服務作業之瓶頸，以及找出最佳的顧客叫訂優先權與服務人員指派最佳的政策。推動服務現場人員的品管圈運動，以提高服務品質與參與感。利用等候線理論分析各種服務次序優先原則對等候顧客的影響。利用心理學研究現場顧客的消費心理與行為，並用人因工程設計應有的環境佈置。22

14.10結論研究各種即時可增加供給與平均尖離峰需求量之方法，以便應付需求的變化。研究使服務時間較易預估與標準化的方法，如病人就診前，先由護士替其寫