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IT技术支持服务流程手册

前言

本手册旨在规范IT技术支持服务的运作流程，确保为用户提供高效、专业、一致的技术支持体验。通过明确各环节的职责、操作规范及沟通机制，提升问题解决效率，保障业务系统的稳定运行，最终促进整体工作效能的提升。本手册适用于所有IT技术支持团队成员，并作为日常工作的指导性文件。

一、服务范围与目标

1.1服务范围

IT技术支持服务涵盖公司内部办公环境相关的硬件设备、软件应用、网络连接及基础系统平台等方面的故障排除与技术协助。具体包括但不限于：桌面计算机、笔记本电脑、打印机、网络设备、操作系统、办公软件、业务应用系统及相关账号权限管理等。

1.2服务目标

响应及时：确保用户提交的服务请求得到快速响应。

解决高效：运用专业技能和资源，力争在最短时间内解决问题。

体验优质：以用户为中心，提供礼貌、专业、耐心的服务。

持续改进：通过对服务过程的记录与分析，不断优化服务流程与质量。

二、核心术语定义

服务请求（ServiceRequest）：用户向IT支持团队提出的，关于获取信息、技术协助或服务的正式申请，包括故障报告、咨询、配置变更等。

故障（Incident）：指任何导致或可能导致服务中断、服务质量下降的事件。

服务级别协议（ServiceLevelAgreement-SLA）：描述IT支持服务对不同类型服务请求的响应时间、解决时间等承诺。

知识库（KnowledgeBase-KB）：存储已知问题解决方案、技术文档、操作指南等信息的数据库，用于支持问题快速解决和知识共享。

三、服务流程详解

3.1服务请求接收与记录

服务请求的接收是支持流程的起点，准确、完整的记录是高效处理的基础。

接收渠道：支持团队应提供多种便捷的请求提交渠道，如服务热线、在线支持平台、邮件或指定的服务台系统。所有渠道的请求最终应汇总至统一的工单管理系统进行追踪。

信息记录：在接收请求时，支持人员需耐心倾听用户描述，并在工单系统中准确记录关键信息，至少包括：

*提交人信息（姓名、部门、联系方式）；

*请求类型（故障、咨询、请求等）；

*问题详细描述（现象、错误提示、发生时间、频率、操作步骤等）；

*受影响的系统/设备/服务；

*影响范围及严重程度（初步判断）。

初步沟通：在记录信息后，应向用户复述关键信息，确保理解无误，并告知用户后续处理流程及大致的响应时间预期。

3.2请求分类与初步评估

对服务请求进行分类和初步评估，是为了确定处理优先级、资源分配和后续流转方向。

分类：根据请求的性质（如硬件故障、软件问题、网络故障、账号权限、系统配置等）和涉及的技术领域进行分类。

分级：依据问题对业务运营的影响程度、紧急性以及SLA定义，对请求进行优先级分级。例如：

*严重（P1）：导致关键业务系统瘫痪或大面积用户无法工作的故障。

*高（P2）：影响重要功能或部分用户工作效率，但存在替代方案的故障。

*中（P3）：一般性问题，不影响核心业务，用户可正常工作但有不便。

*低（P4）：轻微问题、咨询或非紧急的服务请求。

初步诊断：一线支持人员利用自身经验和知识库，对简单明确的问题尝试进行初步判断和解答。对于无法立即解决的请求，根据分类和分级结果，决定是否需要升级或分派给相应的二线支持团队或技术专家。

3.3任务分派与处理

根据分类分级结果，将服务请求分派给最合适的处理人员或团队，并启动问题解决过程。

分派原则：遵循“谁负责，谁处理”的原则，将工单分派给对应技术模块的负责人或具备相应技能的支持人员。工单系统应支持自动或手动分派功能。

处理协作：处理人员在接收到工单后，应尽快开始分析和排查。

*首先查阅知识库，寻找是否有类似问题的解决方案。

*如需进一步信息，应主动与用户沟通，获取更详细的故障现象或操作细节。

*对于复杂问题，可发起内部讨论或寻求其他同事的协助。

*在处理过程中，应及时在工单系统中更新处理状态和进展，确保信息透明。

升级机制：当一线支持人员无法在规定时间内解决问题，或判断问题超出自身处理能力时，应按照预设的升级路径，将工单升级至更高级别的技术支持团队或相关负责人。升级时需附上已进行的排查步骤和结果。

3.4问题解决与确认

问题解决是支持服务的核心环节，确保问题得到彻底解决并获得用户确认是服务质量的关键。

方案实施：处理人员根据诊断结果，制定并实施解决方案。实施过程中应遵循安全规范和操作流程，避免引发新的问题。

效果验证：解决方案实施后，处理人员需验证问题是否已得到解决，功能是否恢复正常。

用户确认：主动联系用户，告知问题处理结果，请用户进行测试和确认。确保用户对解决结果满意，并解答用户可能提出的后续疑问。

临时方案：若短期内无法彻底解决，应与用户协商提供可行的临时替代方案，并明确后续彻底解决的计