换货重发服务规范.docxVIP

换货重发服务规范

本规范作为主合同的一部分，旨在明确买卖双方在商品出现特定情况下的换货重发服务流程、权利义务及责任承担。

第一条换货重发的触发条件

一、买方享有换货重发的权利，当发生以下一种或多种情况时：

（一）商品存在制造缺陷、材质问题、功能故障、损坏或其他与国家质量标准、商家公示信息严重不符的质量问题；

（二）商品的实际收到状态与商家在销售前提供的商品描述、展示图片、视频或其他宣传材料存在显著差异，且该差异并非买方主观认知或合理预期范围内；

（三）根据本合同或相关法律法规规定的其他允许换货重发的特定情形。

二、本规范不适用于以下情况：

（一）商品正常使用造成的磨损、污渍或损坏；

（二）因买方保管不当、使用不当、擅自改装、维修或尝试拆解等行为导致的商品损坏；

（三）商品包装的轻微破损（不影响商品使用且非内容物损坏）；

（四）因市场行情变化、个人审美转移等原因导致的不符合理期望的退货请求；

（五）物流运输过程中非商家责任导致的商品外包装轻微破损，但商品本身完好无损且符合销售条件；

（六）本合同另有明确排除约定的情形。

第二条换货重发的申请与流程

一、申请启动：买方应在确认商品符合换货条件后，通过以下一种或多种方式向卖方提出换货申请：

（一）登录交易平台或相关系统，在订单详情页找到“申请换货”或类似入口进行操作；

（二）联系卖方官方在线客服，根据指引提出换货申请；

（三）发送邮件至卖方指定的换货邮箱，并在邮件中清晰说明换货原因及订单信息；

（四）通过卖方提供的其他官方渠道提交申请。

二、提交凭证：买方在提出换货申请时，应根据卖方的具体要求，及时、准确提交相关证明材料，包括但不限于：

（一）有效的购买凭证（如订单截图、发票、收据等）；

（二）能够清晰展示商品问题或描述不符之处的照片、短视频或其他证据文件；

（三）卖方根据情况要求提供的其他辅助证明材料，如使用记录、购买环境照片等。

三、卖方审核：卖方在收到买方的换货申请及完整凭证后，应在约定的时限内（通常为收到申请后七个工作日）对申请进行审核，并通过之前约定的方式（如站内信、邮件、电话等）向买方发出明确的审核结果通知，内容包括：同意换货及具体安排、不同意换货及理由、或要求补充补充何种材料。

四、物流安排与成本承担：

（一）因卖方责任（包括但不限于商品存在质量问题、商品描述严重不符等）导致换货的，卖方应承担寄回商品的物流费用。具体承担方式按以下原则执行：卖方承担将原商品寄回卖方仓库的运费；重发商品的寄送运费由卖方承担。若商品价值较高或特殊，运费承担方式可由双方在审核通过时另行协商确认。

（二）因买方责任或非卖方责任（如物流运输正常损耗、买方使用不当等）导致换货的，寄回商品的物流费用由买方承担。重发商品的物流费用承担方式由双方根据具体情况在换货申请审核时协商确定，并可约定在买方成功收到重发商品后支付相应的运费。

（三）卖方应在发出同意换货的通知后，根据约定或双方协商确定的时间，将符合退货条件的商品（如有）及待检验商品寄回地址告知买方。

（四）物流时效：卖方应在收到买方符合要求的寄回商品后，进行检验。检验完成后，若决定重发，应在合理时间内（如三个工作日）将重发商品发出；买方应在收到重发商品后，根据商品性质约定的时间内（如收到后七十二小时）进行验收确认。

五、寄回商品处理：

（一）买方应在收到卖方同意换货的通知后，按照卖方指示的时间范围（如收到通知后三个工作日内）和地址，将商品打包好，使用符合运输要求的包装，并通过约定的或卖方指定的快递公司寄回。

（二）卖方收到买方寄回的商品后，应由专人进行清点和初步检验，核对商品数量、外观状态，并针对换货原因进行质量检验或核实。检验结果将作为决定是否完成换货流程及后续处理的依据。

第三条双方权利与义务

一、买方权利与义务：

（一）权利：享有在符合本规范及合同约定条件下要求换货的权利；有权在收到重发商品后进行验收；对因卖方原因导致的换货重发产生的合理费用，有权要求卖方承担。

（二）义务：有权要求卖方提供符合约定的商品；应如实、全面地陈述商品存在的问题或与描述不符之处，不得隐瞒或提供虚假证据；应按照本规范第二条的规定及时提交换货申请及所有要求的凭证；应按照约定时间和要求将商品寄回；应配合卖方进行商品检验；应按时验收重发商品，并在验收合格后确认收货；如发现重发商品仍存在问题，应在约定的期限内通知卖方并按约定处理。

二、卖方权利与义务：

（一）权利：有权审核买方的换货申请，并根据审核结果决定是否同意换货；有权要求买方提供必要的证明材料；对不符合条件的换货申请有权拒绝，并说明理由；对寄回商品享有检验权，检验结果作为处理依据。

（二）义务：应在收到买方申请后及时进行审核并答复；在责任范围内承担本规范第四条约定的物流费用；如同意换货，应在约定时间内发出重发商品，