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酒店客房服务标准化培训教材

前言

客房服务是酒店服务体系的核心组成部分，其质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。标准化的客房服务，旨在通过规范的流程、统一的标准和专业的技能，确保为每一位客人提供始终如一的优质服务。本教材旨在为客房服务人员提供系统的岗前及在岗培训指导，帮助其理解并掌握客房服务的各项标准与技能，提升整体服务水平。

第一章客房服务人员的基本素养与职业形象

1.1职业道德与服务意识

客房服务人员应恪守职业道德，秉持“宾客至上，服务第一”的宗旨。要有高度的责任心，将客人的需求放在首位，主动、热情、耐心、细致地为客人提供服务。同时，需具备良好的保密意识，尊重客人隐私，不随意泄露客人信息。

1.2仪容仪表规范

*着装：统一穿着干净、平整、无破损的工服，佩戴工牌于指定位置。工鞋应舒适、防滑、干净。

*发型：头发应梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性长发需盘起或束起，不佩戴夸张发饰。

*个人卫生：保持个人清洁卫生，勤洗手，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油。工作期间不使用浓烈香水。

*饰品：原则上不佩戴与工作无关的饰品，如戒指、手链等，可佩戴简约手表。

1.3言谈举止礼仪

*语言：使用规范的服务用语，语调温和亲切，音量适中。熟练掌握常用问候语、征询语、致歉语、感谢语等。

*举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作中动作轻缓，避免发出不必要的声响。与客人交流时，应面带微笑，眼神专注，适时点头回应。

*微笑：微笑是最基本的礼仪，应发自内心，自然真诚，给客人带来亲切感。

第二章客房清扫与整理标准化作业流程

2.1清扫前准备工作

*班前会：明确当日工作任务、区域划分及注意事项，检查个人仪容仪表。

*工具准备：准备好清洁车、清洁剂、清洁工具（抹布、刷子、尘推等）、布草、客用品等，并确保其清洁、完好、充足。清洁工具应分类存放，避免交叉污染。

*了解房态：清楚所负责区域内的房间状态（住客房、走客房、空房、维修房等），按优先级安排清扫顺序。

2.2进入客房规范

*敲门通报：到达客房门口，先观察门把手上是否有“请勿打扰”牌。如无，轻敲房门三下（或按门铃一次），声音适中，随后清晰通报：“您好，客房服务/housekeeping。”

*等候回应：等候片刻，若房内无回应，再次敲门通报。仍无回应，经确认（如与前台核对）后方可使用钥匙卡开门。

*进入房间：打开房门后，再次轻声通报，确认无人后，将房门敞开至约30度角（或按酒店规定执行），将清洁车停放于房门一侧，不影响走廊通行。

2.3客房清扫操作标准

*开窗通风：进入房间后，首先打开窗户通风，保持空气清新。

*撤换布草：按照“从上到下，从里到外”的顺序，撤下脏布草（床单、被套、枕套、毛巾等），放入清洁车的布草袋内，注意避免污染地面和自身。

*垃圾处理：清空房内所有垃圾桶及烟灰缸，将垃圾倒入清洁车的垃圾收集袋。烟灰缸内如有未熄灭的烟头，需用水浸湿后再处理。

*dusting除尘：使用干净的抹布，从高到低（如天花板、灯具、空调出风口、镜面、家具表面、窗台等）进行除尘。不同区域的抹布应分开使用，避免交叉污染。

*卫生间清洁：

*清洁镜面、台面、洗手池：使用专用清洁剂和抹布，确保无污渍、水渍、皂渍。

*清洁马桶：使用马桶清洁剂，先清洁外部，再清洁内部，最后用清水冲洗，确保无异味、无污渍。

*清洁浴缸/淋浴区：使用专用清洁剂，清洁浴缸内外、墙面瓷砖、水龙头、花洒等，去除水垢和皂渍，地漏处应保持畅通。

*地面清洁：使用专用地刷和清洁剂清洁卫生间地面，尤其注意边角区域。

*补充客用品：按标准补充卫生纸、沐浴露、洗发水、润肤露、牙具、梳子等客用品，并摆放整齐。

*卧室/起居室清洁：

*整理床铺：按照铺床标准，铺设干净的床单、被套、枕套，确保平整、牢固、无褶皱、无毛发。

*擦拭家具：床头柜、衣柜、书桌、电视柜等家具表面，确保干净无尘。

*清洁地面：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘；对硬质地面，先清扫再擦拭或拖净。

*补充客用品：按标准补充饮用水、茶杯、拖鞋、衣架等客用品，并摆放整齐。

*检查设施设备：清洁过程中，同步检查房间内各项设施设备（灯具、空调、电视、电话、水龙头、马桶等）是否完好，如有损坏或故障，及时上报。

2.4清扫后检查与退出

*整体检查：清扫完毕后，对房间进行全面检查，确保清洁质量达标，物品补充齐全，设施设备完好，无遗漏。

*关闭门窗：根据天气情况及客人习惯，决定是否关闭窗户。

*关灯锁门：退出房间前，关闭不必要的灯光，将房门轻轻关上，并按规定锁好。

*填写报表：及时、准确填写客房清洁