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护士服务礼仪规范(讨论稿）

护士作为医疗服务的重要参与者，其服务礼仪直接影响患者的就医体验与治疗效果。规范的服务礼仪不仅是职业素养的体现，更是构建和谐医患关系的关键环节。结合临床实践与行业标准，现就护士服务礼仪规范提出以下具体要求，供讨论完善。

一、仪容仪表规范

护士的仪容仪表需体现职业特性与专业形象，传递信任感与亲和力。

着装要求：工作期间需统一穿着医院规定的护士服，颜色以浅蓝、浅粉、白色等柔和色调为主，避免鲜艳或花哨图案。护士服需每日更换，保持清洁平整，领口、袖口无污渍，衣扣完整无缺失，下摆需完全覆盖内搭衣物，不得外露。冬季可穿同色系薄款保暖内衣，避免因衣物厚重影响操作灵活性。护士鞋应选择防滑、软底的白色或浅色款式，鞋边无污渍，鞋带需系紧，禁止穿露趾鞋、高跟鞋（跟高不超过3厘米）或拖鞋。

工牌佩戴：工牌需端正佩戴于左胸上方，与护士服口袋上沿平齐，确保姓名、职称、科室信息清晰可见，便于患者识别。工牌表面无划痕、污渍，不得悬挂其他装饰物。

妆容与配饰：面部妆容以清新自然为原则，可化淡妆（如浅色系眼影、透明唇彩、轻薄粉底），避免浓妆艳抹或使用气味浓烈的化妆品。指甲需修剪整齐，长度不超过指尖0.3厘米，禁止涂甲油或佩戴假指甲。手部皮肤保持清洁滋润，无倒刺。配饰方面，仅允许佩戴款式简洁的手表（表盘直径不超过3厘米，无复杂装饰），禁止佩戴戒指、手镯、手链、脚链等饰品，耳饰仅限直径不超过1厘米的素色耳钉，避免操作时刮伤患者或污染无菌区域。

发型规范：头发需梳理整齐，前发不遮挡眉毛，侧发不覆盖耳部，后发不超过衣领。长发（过肩）需盘成发髻并用黑色发网固定，发夹、发带颜色需与发色相近，避免使用亮片、卡通等夸张装饰。短发需保持利落，避免碎发散落。男护士头发需前不覆额、侧不掩耳、后不触领，禁止剃光头或留怪异发型。

二、行为举止规范

护士的行为举止需体现稳重、谦和的职业气质，动作轻柔有序，传递安全感与关怀感。

站姿：站立时双脚并拢或呈小“V”型（脚跟间距不超过10厘米），双膝自然并拢，腰背挺直，双肩放松下沉，下颌微收，双眼平视前方。双手自然交叠于腹前（右手搭在左手上）或轻握于身后（适用于站立等待时），避免抱臂、插兜、倚靠墙面或治疗车等不规范姿势。站立时需保持身体端正，重心稳定，避免左右摇晃或频繁调整姿势。

坐姿：就座时需轻缓入座，臀部占座椅的2/3，背部与椅背保持一拳距离（或自然挺直），双膝并拢（女性）或略分开（男性，不超过肩宽），双脚平放于地面。双手可自然交叠置于大腿上或轻扶座椅两侧，避免跷二郎腿、抖腿、后仰瘫坐或趴在桌面等行为。与患者交流时，身体可微微前倾（约15度），以示专注与尊重。

行姿：行走时抬头挺胸，双肩平稳，步幅适中（约40-50厘米），步速均匀（约每分钟100-120步），避免急促奔跑或拖沓缓慢。双臂自然摆动（前后摆幅约30度），手不插兜、不拎重物（治疗车等工作工具除外）。遇患者或家属时需主动侧身礼让，微笑示意；上下楼梯时靠右侧行走，遇行动不便者需主动搀扶。

手势与表情：指引方向时，手臂自然前伸，手掌向上，四指并拢，拇指微张，肘关节弯曲约120度，避免用单指指向或手势生硬。递接物品时需双手托送（如病历、检查单），轻拿轻放，同时注视对方并说“请”“您拿好”。与患者交流时保持微笑（嘴角自然上扬，露出6-8颗牙齿），眼神温和专注（注视对方双眼至鼻尖的三角区域），避免眼神游离、皱眉或面无表情。

三、语言沟通规范

语言是传递关怀的重要载体，护士需掌握规范的沟通技巧，确保信息准确传递的同时，给予患者情感支持。

基本用语：需使用“请”“谢谢”“对不起”“您”“您好”“打扰了”“不客气”等文明用语。见面时主动问候：“您好，我是责任护士××，今天由我为您服务。”操作前说明：“现在要为您测量血压，可能会有些紧，麻烦您配合一下。”操作失误时及时致歉：“不好意思，刚才让您不舒服了，我再轻一点。”患者配合时表达感谢：“谢谢您的配合，这样检查结果会更准确。”

倾听与回应：与患者交流时需保持专注，身体朝向对方，适时点头或回应“我明白”“您继续说”，避免打断对方说话或随意转移话题。对患者的疑问需耐心解答，若无法立即回答，应告知“我需要核实一下，稍后给您回复”，并在10分钟内反馈结果。

解释技巧：向患者或家属说明病情、检查、治疗时，需使用通俗易懂的语言，避免过度使用专业术语（如“静脉留置针”可解释为“软针，比普通针更舒适，能减少反复穿刺”）。涉及风险或注意事项时，需客观清晰，重点信息可重复强调（如“用药后可能会有轻微头晕，起身时请先坐一会儿再站，避免摔倒”）。

特殊场景沟通：

-患者情绪激动：保持冷静，语气柔和，先说“我理解您现在很着急”，待其情绪缓和后再解释问题；避免争论或否定患者感受