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客服投诉处理工作流程

作为在客服一线摸爬滚打了六年的“老客服”，我太明白投诉处理对企业和用户意味着什么了——它不仅是解决问题的“救火现场”，更是重建信任的“情感桥梁”。这六年里，我处理过近3000起投诉：有用户因快递破损在电话里哭到说不出话，有客户因服务失误要求“见总经理”，也有大爷大妈拿着旧发票翻来覆去问“到底能不能退”……这些经历让我深刻体会到：一套科学、人性化的投诉处理流程，能让“危机”变“转机”。今天，我就以“亲身经历者”的视角，把这套流程掰开了、揉碎了讲清楚。

一、接诉：用“即时温度”按下情绪暂停键

用户拨通投诉电话或发来消息的那一刻，情绪往往处于“临界点”——可能是愤怒、失望，甚至