产品客户服务策略模板.docVIP

KDC-

文件名称

■秘密□机密□绝密

PAGE

版权所有，侵权必究第PAGE4页共NUMPAGES5页

活动编号（ID）：TSPDT-30

项目阶段

■概念阶段

□开发阶段

□发布阶段

□计划阶段

□验证阶段

□生命周期阶段

产品名称

产品型号/版本

总页数

××××

××××

共××页

XXX产品客户服务策略

（仅供内部使用）

文件编号：

KDC-

版本号：

V0.1

实施日期：

2005-7-22

保密等级：

■秘密□机密□绝密

编制：

陆东强

审核：

会签：

批准：

修订记录

日期

版本号

描述

作者

2005-7-22

0.1

初稿完成

陆东强

2005-8-9

0.2

检查并修改

陆东强、赵维

2005-8-13

0.3

修改

陆东强

2005-8-15

0.4

修改

陆东强

……

……

…..

……

yyyy-mm-dd

2.0

修改×××

×××

文件的版本号由“V×.×”组成，其中：

小数点前面的×为主版本号，取值范围为“0～9”。文件进行重大修订时主版本号递增1；

小数点后面的×为次版本号，取值为“0～9，a～z”。文件每修改一次时次版本号递增1；主版本号发生改变时，次版本号重新置0；

未批准发布的文件版本号为V0.×版，批准发布时为V1.0版。当主版本号发生改变时，前面只有次版本号不同的修订记录可以删除。

目录

TOC\o1-3\h\z1 目的 4

2 适用范围 4

3 定义 4

4 客户服务策略 4

4.1 服务策略 4

4.2 服务方式 4

4.3 工程安装开通策略 4

4.4 工勘策略 5

4.5 服务培训 5

4.6 服务收入估计 5

4.7 服务的资源需求： 5

5 服务准备就绪计划 5

注：通过插入目录方式自动生成，推荐保留二级目录。

目的

描述制定本文档的目的和作用。例如：产品需要采用的一些标准

适用范围

列出有哪些部门、岗位、人员在什么情况下使用本文档。

定义

列出本文档中所使用的术语和缩略语。可引用已有的数据字典，如没有则需要在此列出。例如：参见《数据字典.doc》

术语——列出在本流程中用到的关键词和专用词，并给出其含义；

缩略语——应列出在本流程中用到的所有缩略语，并给出中英文全称；另外在正文中缩略语首次出现处也要给出其中英文全称。

客户服务策略

服务策略

描述保修、维修、服务收费策略等。

描述保修的范围，保修的期限，保修的方式、保修注意事项。例如凭保修单保修，遇到自然灾害，人为等原因不在保修范围；

描述维修的策略，例如损坏设备更换，上门维修，到维修中心维修，针对不同的客户不同维修策略；

描述服务收费的策略，例如制定服务收费标准，服务等级，单次服务收费，包年收费服务

服务方式

描述备品备件的准备、供应策略

网上服务响应系统、

服务呼叫中心或网上服务受理

工程安装开通策略

描述产品的工程安装的方式：

用户根据产品说明书自己安装、调试；

产品由本公司的安装开通人员进行安装开通、调试；

产品工程由本公司负责，与合作方一起进行产品安装，调试；

产品由公司认证的代理商进行安装开通、调试；

工勘策略

描述产品安装的工程勘测是由本公司人员负责或由代理商负责；

描述产品安装的工程勘测是由认证的代理商负责；

可以由客户服务工程师出具工程勘测表委托客户根据要求填写。

服务培训

描述对用户、代理商等进行培训的方式方法，例如是现场培训，上门培训，公司培训中心培训，是培训讲师培训还是胶片或VCD。

描述产品的培训材料和课程的准备及培训资源（培训场地及各种设施）的到位情况，培训的计划，预测培训的成本及培训的收入等。

服务收入估计

服务收入主要来自三部分：工程服务收入、用户培训收入、维护收入。分别如下：

工程服务假设

2005年

2006年

2007年

2008年

XXXX年

工程价格（万）

安装套数

XX

XX

XXX

XXX

XXX

XXX

工程服务成本

XX

XX

XX

XX

XX

XXX

工程服务收入

XX

XX

XX

XX

XX

XXX

维护服务成本

XX

XX

XX

XX

XX

XXX

维护服务收入

XX

XX

XX

XX

XX

XXX

培训服务成本

XX

XX

XX

XX

XX

XXX

培训服务收入

XX

XX

XX

XX

XX

XXX

总计

XX

XX

XX

XX

XX

XXX

各个收入情况按一定预测比例进行计算

服务的资源需求：

人力：新增的片区服务人员，新增的技术支援人员（总部），新增的管理人员。

工