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山东农商银行柜员操作规范

柜员作为银行服务的直接接触者，其操作规范直接关系到客户资金安全、业务办理效率及银行声誉。为规范山东农商银行柜员业务操作，保障各项业务安全、高效运行，切实维护客户合法权益，结合监管要求与本行实际，制定以下操作规范。

一、基础操作要求

（一）准入与培训管理

柜员上岗前须通过总行组织的业务资格考试，取得《银行从业人员资格证书》及本行《柜员操作资格证》，严禁无证上岗。新入职柜员需完成不少于30个工作日的岗前培训，内容涵盖规章制度、业务流程、风险防控及服务标准，培训结束后经理论与实操考核合格方可独立上岗。在岗柜员每年参加不少于40学时的后续培训，重点学习新业务规则、监管政策及典型案例，培训记录纳入绩效考核。

（二）职业操守规范

柜员须严格遵守《银行业从业人员职业操守》，秉持“合规为本、客户至上”原则，严禁参与任何违规代客操作、虚假业务、客户信息泄露等行为。工作中须严守客户隐私，不得查询、传播非业务需要的客户账户信息；严禁利用职务之便为亲友谋取利益，不得接受客户馈赠或参与高风险投资活动。

（三）着装与服务礼仪

柜员上岗须统一穿着行内制式工装，保持整洁无污渍；工牌佩戴于左胸指定位置，清晰显示姓名、工号；仪容仪表端庄，男员工发型不过耳，女员工妆容清淡，避免夸张配饰。接待客户时应主动站立，面带微笑，使用“您好”“请”“谢谢”“请慢走”等文明用语；与客户交流时保持目光平视，语速适中，避免使用方言或晦涩术语；办理业务过程中专注高效，不得与同事闲聊或处理私人事务。

（四）设备与物品管理

柜员须每日营业前30分钟到岗，完成设备检查与物品准备。重点检查终端机、打印机、点钞机、验钞仪、密码键盘等设备运行状态，确保验钞仪鉴伪功能正常、点钞机计数准确；核对尾箱封签完整性，清点现金、重要空白凭证及印章数量，与系统库存记录一致后签章确认。营业中设备突发故障时，须立即启用备用设备，无法及时修复的应登记《设备故障登记簿》并联系技术部门，同时向客户做好解释工作。

二、现金业务操作规范

（一）现金收付流程

1.收款操作：客户交存现金时，柜员应先核对现金实物与客户填写的《现金缴款单》金额、账号是否一致，无误后执行“先收款后记账”原则。收款时需当面清点，做到“一清二看三核对”：一清即按券别分类清点大数，二看即逐张鉴别真伪（50元及以上面额须通过验钞仪双向检测），三核对即清点总数与凭证金额一致后记账。若发现假币，按《中国人民银行假币收缴鉴定管理办法》操作：当面告知客户，双人确认后加盖“假币”戳记，出具《假币收缴凭证》，客户签字确认；若客户提出异议，引导其至人民银行授权机构鉴定。

2.付款操作：客户办理现金支取时，柜员须严格审核取款凭证要素（账号、户名、金额、签章），大额取现（5万元及以上）需客户出示有效身份证件并登记，超20万元需提前预约。审核通过后执行“先记账后付款”流程，按凭证金额配款，配款时按“先主币后辅币、先大面额后小面额”顺序整理，配款完成后双人交叉复核（现金与凭证金额、券别一致），复核无误后当面交付客户，提示“请核对金额”。

（二）现金整点与保管

现金整点须符合人民银行“五好钱捆”标准（点准、挑净、墩齐、捆紧、盖章清楚）：纸币按券别分类，每百张为一把，以纸条捆扎；每十把为一捆，以线绳十字捆扎，封签注明行名、券别、金额、日期及整点人、复核人名章。硬币每百枚为一卷，十卷为一捆，封签要素齐全。营业中尾箱现金实行限额管理（一般网点柜员尾箱限额50万元，农村网点30万元），超限额部分须及时缴存现金库管员。每日营业终了，尾箱现金、重要空白凭证须经换人复核并双人封箱，尾箱寄存专用保险柜或移交现金库管员保管，严禁尾箱随意放置或单人保管。

（三）错款处理

发生现金错款时，柜员须立即停止业务操作，重新清点核对，登记《现金错款登记簿》，详细记录错款时间、金额、业务类型及初步核查情况。长款不得隐匿寄库，须当日入账挂“其他应付款”科目待查；短款不得空库垫款，须挂“其他应收款”科目并及时排查原因。错款处理实行“长款归公、短款自赔”原则，因操作失误导致的短款由责任人全额赔付；因系统故障或双人复核未发现的错款，经总行核查后按责任认定处理。

三、非现金业务操作规范

（一）转账汇款业务

办理转账汇款时，柜员须严格审核凭证要素：付款人账号、户名、金额与系统信息一致；收款人账号、户名、开户行填写完整（跨行汇款需提供准确的大额支付行号）；客户签字或盖章清晰。大额转账（50万元及以上）须经运营主管授权，授权前需核对客户身份及业务真实性。跨行汇款通过大小额支付系统或农信银系统处理，须在当日16:30前发送汇划信息（大额系统截止时间为17:00），确保资金及时到账。办理完毕后，需将回单联交客户核对，