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客服问题跟进工作流程

做了五年客服跟进岗，我常跟新人说：“客户的每个问题，都是带着情绪的信任票。我们跟进的不仅是问题本身，更是客户对企业的期待。”这套流程是从每天接的200多通电话、处理的150+工单里磨出来的，结合了一线实战经验和团队复盘优化，今天就把它掰开揉碎讲清楚。

一、问题接收与初始登记：把”情绪”先接住

每天早上9点打开系统，首先看到的是前一晚积压的工单。这一步是整个跟进流程的起点，就像医生接诊要先看病历，我们得先把客户的问题”接稳”。

1.1多渠道信息采集

客户问题可能从热线电话、官网留言、APP内投诉、微信客服号甚至线下门店反馈过来。我习惯在系统里设置一个”统一接收池”，不管