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物联网网络维护协议

甲方（服务商）：[服务商公司全称]

住所地：[服务商公司地址]

统一社会信用代码：[服务商统一社会信用代码]

乙方（客户）：[客户公司全称或个人姓名]

住所地：[客户地址]

统一社会信用代码/身份证号：[客户统一社会信用代码或身份证号]

鉴于甲方拥有提供和维护物联网网络设备及相关服务的能力和资质，乙方需要使用甲方提供的物联网网络服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就甲方为乙方提供物联网网络维护服务事宜，达成以下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“物联网网络”是指由甲方提供，用于乙方业务应用的，由网关、路由器、传感器、执行器、终端设备以及相关网络基础设施组成的集合。

1.2“维护服务”是指甲方为保障物联网网络的正常运行而提供的，包括但不限于定期巡检、故障诊断与处理、性能优化、软件/固件升级、安全维护、备份与恢复、技术支持、报告服务等活动。

1.3“故障”是指物联网网络设备或系统无法按照设计要求正常工作，导致服务中断或性能下降的状态。

1.4“服务响应时间”是指从甲方监控系统发现故障或乙方正式报告故障时起，至甲方开始进行故障处理时止的时间。

1.5“服务解决时间”是指从甲方开始进行故障处理时起，至故障修复或提供临时解决方案使网络基本功能恢复时止的时间。

1.6“计划性维护”是指甲方为提升网络性能、进行必要更新或修复而预先安排的维护活动，可能导致网络暂时中断。

1.7“不可抗力”是指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病疫情等。

第二条服务范围与内容

2.1甲方同意根据本协议约定，为乙方提供的物联网网络（具体设备清单及相关配置信息详见附件，如有）提供以下维护服务：

2.1.1定期巡检：甲方将按照[频率，例如：每月一次]对乙方物联网网络设备进行远程或现场检查，包括设备运行状态、网络连接、配置参数等，并形成巡检报告。

2.1.2故障诊断与处理：当乙方报告物联网网络故障或甲方监控系统检测到异常时，甲方将立即响应，进行故障诊断，并根据故障级别和影响，采取必要的措施进行修复。

2.1.3性能优化：甲方将根据网络运行监控数据和乙方需求，定期对网络参数（如信道、功率、负载均衡等）进行优化调整，以维持最佳性能。

2.1.4软件/固件升级：甲方负责对乙方物联网网络设备上的操作系统、应用程序及固件进行必要的更新，以修复已知漏洞、提升功能或性能，升级前将提前通知乙方，并在乙方可接受的时间窗口内进行。

2.1.5安全维护：甲方将负责实施和维护网络安全措施，包括但不限于防火墙策略管理、入侵检测/防御系统监控、定期安全扫描、提供安全补丁更新等，保障网络免受未授权访问和攻击。

2.1.6备份与恢复：甲方将对乙方物联网网络的关键配置数据和运行日志进行定期备份，并制定并演练数据恢复计划，确保在发生故障时能够及时恢复网络服务。

2.1.7技术支持：甲方将提供电话、邮件或在线渠道的技术支持服务，解答乙方关于物联网网络使用方面的疑问，并协助乙方排查非甲方责任造成的问题。

2.1.8报告服务：甲方将按照约定[频率，例如：每月/每季]向乙方提供物联网网络运行状态报告，内容包括但不限于网络可用性、性能指标、故障统计、维护活动记录等。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1甲乙双方同意，本协议项下的服务遵循以下服务级别协议：

3.1.1服务可用性：甲方承诺乙方的物联网网络在正常运行时间内的可用性不低于99.0%。正常运行时间定义为每周一至周五的8:00至20:00，法定节假日除外。可用性计算方式为：(计划内运行时间-故障中断时间)/计划内运行时间*100%。

3.1.2故障响应时间：对于乙方正式报告的故障，甲方将在收到报告后[4]小时内响应；对于甲方监控系统自动检测到的严重故障，甲方将在发现后[2]小时内响应。

3.1.3故障解决时间：

a)严重故障（定义为导致核心业务中断或影响超过[百分比，例如：50%]的故障）：甲方将在承诺的响应时间后[4]小时内提供临时解决方案或修复措施，并在[24]小时内尝试永久修复。

b)一般故障（定义为影响部分业务或功能但未导致核心业务中断的故障）：甲方将在承诺的响应时间后[8]小时内开始处理，并在[24]小时内尝试解决。

c)轻微故障（定义为不影响核心业务，但存在异常告警或性能轻微下降的故障）：甲方将在承诺的响应时间后[8]小时内进行处理，并根据情况安排在下一个维护