投诉处理时效合同.docxVIP

投诉处理时效合同

本合同由以下双方于______年______月______日在__________签订：

甲方（受理方）：[公司名称/姓名]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址/地址：[地址]

联系邮箱：[邮箱]

联系电话：[电话]

乙方（投诉人）：[公司名称/姓名]

法定代表人/负责人：[姓名，如适用]

地址：[地址]

联系邮箱：[邮箱]

联系电话：[电话]

鉴于甲方提供[服务/产品名称]服务/产品，乙方可能在使用过程中产生相关投诉。为保障乙方合法权益，规范投诉处理流程，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成以下协议：

第一条定义与适用范围

1.1本合同所称“投诉”是指乙方就甲方提供的[服务/产品名称]服务/产品在质量、性能、价格、服务态度、合同履行等方面提出的不满、疑问或异议。

1.2本合同适用于双方就[服务/产品名称]服务/产品所产生的投诉处理事宜。

1.3本合同所称“工作日”是指中华人民共和国法定工作日，不包括法定节假日和休息日。

第二条投诉的提出与接收

2.1乙方应通过以下渠道向甲方提出投诉：

(1)专用服务热线：[电话号码]

(2)电子邮箱：[电子邮箱地址]

(3)在线投诉平台：[网址，如适用]

(4)书面信函：[邮寄地址]

2.2甲方确认收到投诉的方式：

(1)对于电话投诉，甲方应在接听电话后[2]小时内通过短信或邮件确认收到；

(2)对于邮件投诉，甲方应在收到邮件后[4]小时内通过回复邮件确认收到；

(3)对于在线平台投诉，甲方应在提交投诉后[4]小时内在平台上给予确认消息；

(4)对于书面信函投诉，甲方应在签收信函后[4]小时内通过电话或邮件确认收到。

2.3甲方确认收到投诉后，应将投诉编号提供给乙方，并告知乙方投诉已进入处理流程。

第三条处理时效的约定

3.1响应时效：甲方在确认收到投诉之日起，必须在[2]个工作日内向乙方进行首次响应。响应内容包括但不限于确认收到投诉、说明处理流程、告知可能需要乙方提供的信息、或初步估计的处理时间。

3.2处理/解决时效：

(1)对于简单投诉，甲方应在确认收到投诉之日起[5]个工作日内完成处理并给予书面或邮件形式的答复；

(2)对于复杂投诉，甲方应在确认收到投诉之日起[15]个工作日内完成处理并给予书面或邮件形式的答复；

(3)如遇特殊情况（如涉及第三方、需鉴定、法律程序等），经甲方与乙方沟通并获得乙方书面同意，处理和解决时效可适当延长，但延长时间最长不得超过[10]个工作日，且甲方应在此期间至少与乙方沟通一次，说明原因和预计新的完成时间。

3.3在处理和解决时效的最后一个工作日前，如果甲方预计将无法按时完成，甲方应在该日前通知乙方，并说明预计完成时间及原因。

第四条信息收集与沟通

4.1甲方在处理投诉过程中，有权向乙方收集与投诉相关的事实、证据、信息或其他文件，乙方应及时、如实提供。甲方应在收到必要信息后继续推进处理。

4.2甲方应通过乙方在投诉中提供的联系方式或确认收到的联系方式，与乙方就投诉处理事宜进行必要沟通。

第五条处理结果的反馈

5.1甲方应在约定的处理/解决时效内，向乙方提供明确的投诉处理结果或解决方案，并说明处理理由、依据及相关规定。

5.2处理结果以书面通知、电子邮件或其他甲方认可的能够留存记录的方式进行反馈。

第六条不遵守时效的后果

6.1若甲方未能在本合同第三条规定的响应时效内进行首次响应，或未能在处理/解决时效内完成处理并给予答复，则视为甲方违反本合同约定。

6.2甲方违反本合同约定的，应向乙方支付违约金人民币[金额]元。该违约金不足以弥补乙方实际损失的，甲方还应赔偿乙方的实际损失。

6.3若因甲方违反本合同约定导致乙方投诉无法得到妥善解决，或对乙方造成其他不利影响，乙方有权要求甲方采取补救措施，或解除与甲方的[服务/产品名称]服务/产品合同，并要求甲方承担相应责任。

第七条争议解决

7.1因本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决，双方应首先通过友好协商解决。

7.2若协商不成，任何一方均有权向[有管辖权的人民法院或仲裁委员会名称]提起诉讼/申请仲裁。

第八条其他条款

8.1通知：双方在本合同首部列明的联系信息为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前[3]日书面通知对方。

8.2完整协议：本合同及其附件（如有）构成双方就本合同标的达成的完整协议，取代之前所有口头或书面的协议、谅解或安排。

8.3可分割性：本合同任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。

8.4适用法