酒店客房服务标准化流程及质量检查表.docVIP

酒店客房服务标准化流程及质量检查表（通用工具模板）

一、适用范围与应用场景

本工具适用于各类酒店（商务型、度假型、连锁型等）客房部的日常服务管理，涵盖新员工标准化培训、在职员工服务流程复盘、客房服务质量日常巡检与月度/季度考核等场景。通过规范操作流程与量化检查标准，保证客房服务的一致性、专业性与客户满意度，同时为服务问题追溯与持续改进提供依据。

二、客房服务标准化操作流程

步骤1：服务准备——物资与房间预检

操作目标：保证服务所需物资齐全，房间状态符合服务标准，避免服务中断或遗漏。

1.1物资清点与准备

客房服务员*需提前30分钟到岗，根据房态清单（待清扫房、空房、维修房等）领取清洁工具（吸尘器、清洁剂、抹布等）与客用品（牙刷、梳子、洗发水、沐浴露、拖鞋、矿泉水等），确认所有物资在有效期内且包装完好。

检查工具功能：吸尘器储尘盒是否清空，抹布是否分类（干湿分开、不同区域使用不同颜色抹布，如红色用于卫生间、蓝色用于卧室）。

1.2房间预检与状态确认

进入客房前轻敲房门3次（间隔5秒），确认无人后进入（若客人在内，需礼貌询问：“您好，请问现在可以为您检查房间设施吗？”）。

检查房间基础状态：门窗是否完好、空调/新风系统运行是否正常、灯光照明是否无故障、窗帘是否闭合顺畅。

确认房态是否符合服务需求（如“待清扫房”需清洁，“空房”需检查客用品补充情况，“维修房”需记录故障点并上报*主管）。

步骤2：服务实施——迎客引导与房间整理

操作目标：提供主动、热情的迎客服务，保证房间清洁度与物品摆放符合标准，满足客人基础需求。

2.1迎客与需求沟通（仅限入住/退房重置服务）

客人到达时，服务员需主动上前问候：“您好，欢迎光临酒店！我是客房服务员，请问有什么可以为您服务的吗？”

简要介绍客房设施：空调控制面板、Wi-Fi密码、饮用水位置及紧急联系方式（如“如需帮助，可拨打前台电话0-0”）。

主动询问特殊需求：“请问您对房间有特殊要求吗？比如高楼层、无烟房或额外枕头等。”（需记录并同步前台）。

2.2房间深度清洁与整理

床铺整理：撤除床上所有布草（床单、被套、枕套），检查是否有污渍、破损，更换干净布草；铺床时需“中线对齐、四角平整”，被套开口朝向床头柜一侧，枕头间距10cm，枕套无褶皱。

表面清洁：按“从上到下、从里到外”顺序擦拭家具（桌面、电视柜、床头柜等），无灰尘、无指纹；玻璃窗（含窗框）洁净无污渍，镜子无水渍。

地面清洁：先用干拖把清理毛发，再用微湿拖把拖地（卫生间地面需单独使用专用拖把），保证地面干燥无水渍，墙角无积灰。

卫生间清洁：

撤换所有布草（浴巾、面巾、地巾），检查是否洁净无毛发；

使用消毒清洁剂依次清洁面盆、淋浴房/浴缸、马桶（重点清洁马桶内侧与下水口），保证无皂垢、无异味；

摆放客用品：牙刷毛朝上、梳子齿朝下，洗发水/沐浴瓶盖拧紧且标签朝外，浴帘拉至一半，防滑垫铺于淋浴房外。

物品补充：按酒店标准补充客用品（如矿泉水2瓶/床，茶叶包2包/间），摆放位置统一（矿泉水置于床头柜左上角，茶叶包置于茶几右侧）。

步骤3：服务补充——需求响应与增值服务

操作目标：及时响应客人合理需求，提供个性化服务，提升入住体验。

3.1即时需求响应

客人提出需求（如“需要加毛巾”“借用充电器”）时，服务员*需在5分钟内到达客房门口（若需准备物资，需告知客人预计等待时间，如“请您稍等，我5分钟内为您送来”）。

进入客房前需再次敲门，确认客人同意后进入，服务时说：“这是您需要的物品，请问还有其他可以帮您的吗？”

3.2增值服务提供（可选）

根据酒店标准提供免费增值服务，如：

为商务客人?烫衣物（需确认衣物材质与温度要求）；

为儿童提供婴儿床、儿童餐具（需提前检查安全性）；

为特殊客人（如老人、孕妇）调整房间位置（如低楼层、近电梯）。

步骤4：服务完成——确认离店与房间复位

操作目标：保证客人离店时房间状态正常，无遗留物品，服务流程闭环。

4.1离店房间检查

客人离店后，服务员*需在30分钟内进入房间检查：

遗留物品：检查床头柜、抽屉、衣帽间等位置，发觉遗留物品需立即登记（物品名称、房号、日期）并上报*主管，同步至前台；

设施关闭：确认空调、灯光、电视等电器已关闭，窗户已锁好；

垃圾清理：清理所有垃圾桶（包括垃圾桶内衬），更换新的垃圾袋。

4.2房间复位与布草回收

撤除所有使用过的布草，分类放入布草车（床单、被套单独放置，避免交叉污染）；

补充空缺客用品（如矿泉水、茶叶包），保证房间处于“待出租”状态；

最后关闭房间总电源，锁门离开。

步骤5：后续跟进——记录归档与问题整改

操作目标：实现服务可追溯，及时发觉并解决问题，持续优化服务质量。

5.1服务记录填写

服务员*需在《客房服务日志》中详细记录服务内容（如“14:00为302房客人加送