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酒店客房管理服务规范指引

引言

客房，作为酒店为宾客提供休息与私密空间的核心区域，其服务质量与管理水平直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。本指引旨在通过明确客房管理服务的各项标准与流程，确保为宾客提供始终如一的、高品质的、安全舒适的住宿环境，同时提升客房运营效率，优化资源配置。本指引适用于酒店客房部全体员工，包括管理人员、客房服务员、公区保洁员及相关支持人员。

一、客房清洁卫生与服务流程规范

（一）客房清洁卫生标准

客房清洁是客房服务的基石，必须达到最高标准。

1.总体要求：客房内所有区域（包括但不限于卧室、卫生间、阳台、迷你吧、衣柜等）均需做到清洁、整齐、无尘、无垢、无异味、无毛发、无蛛网。

2.清洁重点：

*卧室：床铺平整，床单被套枕套洁白无污、无破损；家具表面（床头柜、书桌、电视柜、衣柜内外）洁净光亮；地面（地毯/地板）吸尘彻底，无杂物、无污渍；镜面、玻璃明亮；空调出风口、灯具、开关面板清洁无尘。

*卫生间：洗手台、台面、水龙头、镜面、浴缸/淋浴区、马桶（内外）、地面、墙面瓷砖均需洁净光亮，无积水、无污渍、无皂垢；地漏清洁畅通；卫生纸、洗漱用品按规定摆放整齐。

*物品补充：客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等）按标准配备齐全、摆放规范，确保在有效期内且包装完好。

3.清洁工具与药剂：正确选择和使用清洁工具与药剂，避免对物品造成损坏或残留异味。清洁工具应分区使用，定期清洁消毒，避免交叉污染。

（二）客房清洁操作流程

1.准备阶段：领取房卡、清洁报表、所需布草及客用品；检查清洁工具是否完好。

2.进房程序：

*等待片刻，若房内无回应，再次敲门通报。

*确认无人后，使用房卡开门，将门推开至30度角，再次确认，然后将门完全打开，并在门把手上悬挂“正在清洁”牌。

3.清洁顺序：遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间”的原则进行操作，确保无遗漏。

4.床铺整理：按标准流程撤换布草，铺设床单、被套、枕套，确保四角平整，床面挺括。

5.卫生间清洁：严格按照清洁流程，对各区域进行彻底清洁与消毒。

6.物品补充与摆放：按酒店规定标准补充客用品、饮用水，并将家具、电器、物品等摆放整齐、美观。

7.吸尘与检查：对整个房间进行彻底吸尘，最后对房间整体清洁质量及物品摆放进行检查。

8.退出程序：关闭不必要的灯光，将空调调至指定温度，确保房门虚掩或按规定锁好，取下“正在清洁”牌。

（三）客房对客服务流程

1.客房清扫服务：

*根据客人要求或酒店规定时间提供清扫服务。

*进房前按规定敲门通报。

*清扫过程中，若客人返回，应礼貌问候并询问是否继续，若客人表示不需要，应立即停止并致歉退出，记录情况。

2.开夜床服务：

*按规定时间进行，通常在傍晚时分。

*整理床铺（将被角掀开），放置晚安卡及小礼品（如有）。

*补充客用品，更换用过的布草。

*调整灯光，拉上窗帘。

*确保房间温馨舒适。

3.特殊需求服务：如客人提出额外的清洁要求、加床、借物等，应积极响应，及时处理，并做好记录与交接。

二、客房物资管理

（一）布草管理

1.分类与标识：布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等）应按种类、规格、颜色进行分类，并清晰标识。

2.收发与盘点：严格执行布草收发流程，确保数量准确，交接清楚。定期进行布草盘点，做到账实相符。

3.洗涤与保养：选择合格的洗涤服务商，或严格控制内部洗涤流程，确保布草洗涤质量。注意布草的正确使用与保养，延长其使用寿命。对破损、污渍无法去除的布草及时报损更换。

4.存储：布草房应保持清洁、干燥、通风，防鼠、防虫。布草应按类别整齐叠放于货架上，避免受压、受潮、污染。

（二）客用品管理

1.采购与验收：根据客房数量及消耗标准，制定客用品采购计划。对采购的客用品进行严格验收，确保质量合格、数量准确。

2.存储与发放：客用品仓库应分类存放，先进先出。按客房需求定量发放，服务员按需领用，并做好登记。

3.控制与节约：加强对客用品使用的监督，避免浪费和流失。鼓励客人重复使用毛巾等物品（如放置环保提示卡）。

（三）清洁用品与工具管理

1.申领与使用：清洁用品与工具由专人负责管理，员工按需申领。正确使用各类清洁剂，避免浪费和安全事故。

2.维护与保养：清洁工具使用后应及时清洁、保养和存放，确保其处于良好工作状态。

三、客房安全管理

（一）消防安全

1.设施检查：每日检查客房内烟感探测器、喷淋头、消防栓、灭火器等消防设施是否完好有效，通道是否畅通。

2.隐患排查：注意排查客房内可能存在的火灾隐患，如电器线路老化、客人私拉乱接电线、使用明火等。

3.