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2026-01-05 发布于江苏
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技术支持与服务外包工作表.doc

技术支持与服务外包工作表通用工具模板

适用工作场景

本工具模板适用于企业内部IT技术支持团队、外部服务外包供应商及业务部门之间的协作场景，主要用于规范技术需求提报、问题处理、进度跟踪及结果反馈的全流程管理。具体包括但不限于：

内部员工办公设备故障报修（如电脑、打印机、网络异常等）；

业务系统操作问题咨询与功能优化需求；

外包服务项目（如系统运维、软件开发、数据迁移等）的任务分配与进度监控；

跨部门技术协作的需求对接与责任划分。

标准化操作流程

第一步：需求提报与登记

操作方：业务部门员工/外部客户/内部需求发起人

操作内容：

填写需求基本信息，包括需求编号（自动或按规则自定义，如“TS-YYYYMMDD-001”）、需求名称（简明描述问题或需求，如“销售部无法访问CRM系统”）、提交人*、所属部门、联系方式（内部分机号/企业等，禁止留个人隐私信息）；

详细描述问题现象或需求背景，包括发生时间、影响范围（如“影响5人日常办公”）、复现步骤（若为故障）、期望解决时间；

相关附件（如截图、日志文件、需求文档等），保证信息完整。

第二步：初步响应与分类

操作方：技术支持团队/外包服务台负责人

操作内容：

收到需求后1个工作小时内完成初步审核，判断需求类型（如“故障类”“咨询类”“优化类”“外包项目类”）；

根据紧急程度划分优先级（定义：P0-紧急影响核心业务，需2小时内响应；P1-重要影响部分工作，需4小时内响应；P2-一般性问题，需8个工作小时内响应；P3-长期优化需求，可纳入计划处理）；

指定初步对接人*，若需求信息不完整，及时联系提交人补充。

第三步：问题处理与执行

操作方：技术支持工程师/外包服务执行团队

操作内容：

接收任务后，根据优先级制定解决方案（如故障排查、远程协助、现场支持、需求开发等）；

处理过程中实时更新进展，若需跨部门协作（如硬件采购、第三方接口对接），明确协作方及时间节点；

复杂问题需启动升级流程，提交至技术专家或外包项目经理审核，共同制定处理方案。

第四步：结果反馈与验证

操作方：技术支持团队/需求发起人

操作内容：

问题解决或需求交付后，由处理人*填写解决方案、处理时长、资源消耗（如外包项目涉及工时/费用）；

通知需求发起人进行验证，发起人需在1个工作日内确认是否满意（“满意”或“需二次处理”）；

若需二次处理，明确问题原因及新的解决时限，重新进入处理流程。

第五步：归档与闭环

操作方：技术支持团队/外包项目协调人

操作内容：

验证通过后，标记需求状态为“已完成”，整理处理过程记录（如沟通记录、解决方案文档、交付成果）；

对外包项目类需求，同步更新项目预算、进度报告，提交至相关负责人*审核；

定期（如每月）对工作表数据进行统计分析，输出高频问题、处理效率、外包服务质量等报告，持续优化流程。

工作表模板结构

字段名称

字段类型

必填

说明

示例值

需求编号

文本

是

唯一标识，按“TS-YYYYMMDD-序号”或“外包项目-项目简称-序号”规则

TS001

需求名称

文本

是

简明描述核心内容

生产部数据库连接超时问题

需求类型

单选

是

故障类/咨询类/优化类/外包项目类

故障类

提交人*

文本

是

需求发起人姓名

张*

所属部门

文本

是

提交人所在部门

生产部

联系方式

文本

是

内部沟通方式（如分机号/企业工号）

分机号8888

问题描述

长文本

是

详细说明问题现象、复现步骤、影响范围等

上午10点开始，生产部5台工位无法连接数据库服务器，提示“连接超时”，影响订单录入

附件列表

文件

否

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