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医美机构客户关系管理经理岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（每题1分，共10分）

1.医美客户生命周期通常包括潜在客户、新客户、______、流失客户四个阶段。

2.医美客户隐私保护需遵循的核心法规是《______个人信息保护法》。

3.客户关系管理（CRM）的核心是提升客户______和忠诚度。

4.医美客户投诉处理的首要原则是______。

5.客户画像的核心要素包括基本信息、______、消费偏好等。

6.医美机构会员体系设计中，常用的激励方式有积分、折扣和______。

7.客户满意度调研的常用方法有问卷调查、______和访谈。

8.CRM系统中，客户价值分类通常分为高价值、普通价值和______。

9.医美客户转介绍的关键是提升客户______。

10.客户服务流程优化的核心是减少客户______。

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪项属于医美客户生命周期的核心管理环节？

A.广告投放B.客户复购C.仪器采购D.员工培训

2.医美客户隐私保护中，以下哪项信息属于敏感个人信息？

A.姓名B.手机号码C.治疗史D.邮箱地址

3.客户投诉处理的正确响应时间要求是？

A.24小时内B.48小时内C.72小时内D.1周内

4.以下哪项是提升医美客户复购率的关键？

A.低价促销B.个性化服务C.高频推送D.强制推销

5.CRM系统的核心功能不包括？

A.客户信息管理B.销售机会跟踪C.财务报表生成D.客户沟通记录

6.医美客户需求调研中，以下哪项属于合法途径？

A.偷拍客户治疗过程B.未经同意收集隐私C.客户主动填写问卷D.窃取第三方数据

7.会员等级划分的主要依据不包括？

A.消费金额B.消费频次C.客户年龄D.转介绍数量

8.以下哪项属于客户关系管理的禁忌？

A.定期回访老客户B.个性化推送服务C.过度打扰客户D.记录客户偏好

9.医美机构客户转介绍激励的合理方式是？

A.现金奖励B.免费治疗C.积分兑换D.实物礼品

10.以下哪项是CRM经理的核心职责？

A.制定营销方案B.管理客户全流程关系C.负责仪器操作D.处理医疗纠纷

三、多项选择题（每题2分，共20分）

1.医美CRM经理的核心职责包括？

A.客户生命周期管理B.隐私合规管理C.转介绍体系搭建D.医疗质量监控

2.医美客户的主要需求类型包括？

A.改善外观B.心理自信C.社交需求D.医疗治疗

3.客户投诉处理的基本原则有？

A.首问负责B.快速响应C.公平公正D.隐瞒问题

4.合法收集医美客户数据的途径有？

A.客户授权同意B.主动填写表单C.第三方合作（授权）D.公开信息查询

5.医美会员体系设计的要点包括？

A.等级明确B.激励匹配需求C.隐私保护D.等级终身制

6.提升医美客户复购率的策略有？

A.个性化服务定制B.定期术后回访C.专属福利推送D.强制推销新项目

7.CRM系统应包含的模块有？

A.客户信息模块B.沟通记录模块C.销售机会模块D.仪器库存模块

8.医美行业合规要点包括？

A.广告真实宣传B.客户隐私保护C.医疗资质合规D.过度营销

9.客户沟通的禁忌行为有？

A.过度推送信息B.泄露客户隐私C.虚假承诺D.个性化问候

10.转介绍客户维护的方法有？

A.及时反馈转介绍进度B.给予专属激励C.定期回访转介绍人D.忽略转介绍人需求

四、判断题（每题2分，共20分）

1.医美客户隐私仅需保护治疗记录，其他信息可公开。（）

2.转介绍激励越高，客户转介绍意愿越强。（）

3.CRM系统只需记录客户基本信息，无需跟踪沟通记录。（）

4.客户投诉应先安抚情绪，再解决实际问题。（）

5.会员等级仅需按消费金额划分，无需考虑其他因素。（）

6.医美客户生命周期包括潜在、新客、老客、流失四个阶段。（）

7.数据脱敏仅针对敏感个人信息，普通信息无需脱敏。（）

8.客户满意度调研只需每年开展一次即可。（）

9.转介绍客户比主动咨询客户更易成交。（）

10.CRM经理无需参与服务流程优化，仅需管理客户关系。（）

五、简答题（每题5分，共20分）

1.简述医美客户生命周期管理的关键环节及对应策略。

2.如何在合法合规前提下有效收集医美客户的精准需求？

3.医美客户投诉处理的核心流程是什么？

4.结合医美行业特点，如何搭建合理的会员等级体系？

六、讨论题（每题5分，共10分）

1.医美行业客户隐私保护要求极高，作为CRM经理，如何平衡客户数据利用与隐私合规？

2.医美机构客户复购率低，你认为主要原因有哪些？提出3个针对性提升策略。

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答案部分

一、填空题答案

1.老客户

2.中华人民共和国

3.满意度

4.客户至上

5.需求特征

6.专属权益（如优先预约）

7.电话回访

8.低价值

9.满意度

10.等待时间

二、单项选择题答案

1.B2.C3.A4