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异常情况通报协议

鉴于双方（以下简称“甲方”和“乙方”）在业务运营、系统管理或项目合作过程中，为保障信息畅通、及时应对和处理可能出现的异常情况，维护共同利益及各方权益，依据相关法律法规及内部管理规定，经友好协商，达成以下协议：

第一条定义与范围

1.1本协议所称“异常情况”是指在任何时间点，在双方约定的业务领域、项目、系统或合作范围内，发生的、超出正常预期运行状态、可能或已经对业务连续性、数据安全、系统稳定性、用户体验或合作目标造成影响或潜在风险的事件。具体异常情况包括但不限于：系统服务中断或响应严重迟缓、关键业务流程无法执行、数据库数据丢失、损坏或异常、网络安全事件（如入侵、攻击、病毒）、重要设备故障、自然灾害影响、关键人员缺席导致的服务中断、重大客户投诉或纠纷、违反国家法律法规或双方约定的重要行为、关键供应商服务中断或质量问题、财务数据异常、关键绩效指标严重偏离预期等。

1.2本协议适用于甲乙双方在[请填写具体适用范围，例如：XX项目、XX系统运维、XX业务合作]等活动中涉及异常情况通报、处理及后续管理的全部事宜。

第二条通报义务与责任

2.1任何一方在发现或识别到异常情况后，均有义务立即启动通报程序，不得隐瞒或延迟通报。

2.2初步识别和首次通报通常由异常情况发生方或其直接责任部门负责发起。

2.3甲乙双方均有责任确保通报信息的及时、准确、完整传递至本协议约定的其他相关方。

2.4甲方指定[请填写甲方通报联系人或部门，例如：信息技术部]为主要的异常情况接收协调部门，乙方指定[请填写乙方通报联系人或部门，例如：运营部]为主要的异常情况接收协调部门。各方可根据异常情况的性质，将信息通报至其内部的其他相关部门或人员。

2.5各方应明确其内部通报流程和责任人，确保信息能够按照本协议规定传递至最终处理或决策层级。

第三条通报内容与格式

3.1标准的异常情况通报应包含以下核心内容：

(1)异常发生的初步时间点和大致持续时长；

(2)异常发生的具体位置或影响范围（如系统名称、业务模块、地域、用户群体等）；

(3)异常的具体现象描述，应客观、清晰，避免主观臆断和无关信息；

(4)已采取的初步应对措施或控制措施（如有）；

(5)根据初步判断，异常可能造成的影响（如业务中断、数据泄露风险、经济损失预估等）；

(6)通报发起人姓名、所属部门及联系方式；

(7)发生异常的初步原因分析（如有）。

3.2通报格式：各方可采用统一的电子表单、指定的内部通讯系统（如邮件、即时通讯工具、专用平台）、或标准格式的书面报告进行通报。具体格式要求由通报发起方或接收方根据异常级别和规定执行。

3.3通报信息应确保其真实性，通报方应对所提供信息的准确性负责，除非明确说明为初步判断。

第四条通报流程与时限

4.1通报流程：

(1)初步识别方发起首次通报至指定的接收协调部门。

(2)接收协调部门在收到通报后，应立即进行核实，并在[例如：5分钟]内确认收到，并向更高级别的负责人或相关处理部门通报情况。

(3)根据异常级别，启动相应的应急响应小组或处理流程。

(4)处理部门负责制定并执行解决方案，同时将处理进展和结果按需通报给相关方。

4.2时间限制（SLA）：

(1)严重级别异常：首次通报必须在发现后[例如：10分钟]内发起；接收协调部门确认并启动初步响应必须在[例如：30分钟]内完成。

(2)一般级别异常：首次通报必须在发现后[例如：30分钟]内发起；接收协调部门确认必须在[例如：1小时]内完成。

(3)轻微级别异常：首次通报必须在发现后[例如：2小时]内发起；接收协调部门确认必须在[例如：4小时]内完成。

（注：以上时限为示例，需根据实际情况调整）

(4)接收方应在收到通报后，根据异常级别和影响，承诺相应的处理和响应时间。

第五条信息处理与保密

5.1接收和处理异常情况信息的各方，仅能将信息用于履行本协议约定的目的，即异常情况的识别、评估、处理、控制和后续改进。

5.2各方应对在处理异常情况过程中获悉的甲乙双方的商业秘密、技术信息、客户信息、财务数据以及其他任何敏感信息承担严格的保密义务。未经对方书面同意，不得以任何方式向任何第三方泄露、披露或使用该等保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。保密义务不因本协议的终止而解除。

5.3各方应建立适当的信息安全措施，保护通报信息在传输和存储过程中的安全，防止信息泄露、篡改或丢失。

5.4对于需要进一步调查的异常情况，相关责任方可组织专项小组，进行根因分析，并制定和实施纠正和预防措施，以避免类似异常再次发生。双方应积极