换位思考：实施员工满意管理五步棋.pdfVIP

换位”思考－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之一

编者按：ES，是英文“EmployeesSatisfaction”的简称，中文“员工满意”之意。它是在CS经营基础上发展起来的新型企业管理方法。

一般来说，企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是的顾客。外部顾客通称为消费者，“以客为尊，满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的

不二。顾客其实就是员工，对他们的管理，上比外部顾客更复杂、更。目前的人力理论已由支配、控制、命令，

代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。ES强调，企业在做好外部CS经营的同时还应当开展有效地员工。即把员工也

当作顾客，通过转变观念,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能,再激励他们为顾客优质服务，进而形成热心、专

注的CS精神，使企业达到可持续发展。

本文作者是CS经营的创始人，2001年他又在CS基础上首创出ES员工满意管理法。并著有《实用ES员工满意管理55讲汇编》

，他将分5篇文章在本刊系统地介绍这一全新的人力方法。

进入21世纪，企业与员工的关系是从屋顶学说土壤学说。

所谓“屋顶学说”，是指在20世纪员工到公司上班，领公司的薪水，公司许许多多资源，让员工在里面成长，公司替员工挡风挡

雨，但缺点是员工不能高过公司，员工跟也不能太大声。企业的“屋顶”一旦垮掉，员工也就“树倒猢狲散”。

21世纪的企业与员工应该以什么关系来相处？进入新世纪，员工跟公司的关系已经变成“土壤学说”，公司有很多资源灌溉土壤，所

有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打，能够长高就继续长，长不高就矮矮的。也是说，员工要与企业同度兴衰、共图发展。

这时的企业“山已不是那个山，水也不是那个水”。会样呢？“换位”思考一下。

●案例：照顾好“正在照顾”顾客的人

情景一：维京买岛送员工。近日，英国维京的员工们收到了一份惊奇大礼，公司理查德·布朗森不惜花费200万英镑的

巨资，在澳大利亚买下一座热带岛屿，作为公司员工的度假胜地。

这是一个25万平方米的小岛，靠近澳大利亚昆士兰的冲浪阳光海岸。小岛形状酷似心形，当地人给它起了个好听的名字“缔

造和平”。

据说，布朗森原准备将这里作为他的私人度假地，然而在获悉的公司竟然创下了230%的利润增长率，决定将小岛献给

大家。

现在，小岛上只有几座简单的木屋。建成后，这里将成为最先进的度假休闲，除了各式水上，这里还会有网球场、林间跑

道等。

情景二：让“酒店化”，职工宿舍“宾馆化”。住友商社正是这样做的。

该商社在东京的办公大楼约有2000名职工，因场地限制，新装修的虽仍在二层，但由于运用间接采光技术同室外一样明亮。

整个面积为1640平方米，厨房占地很小，餐厅显得十分宽阔。主餐厅是自助式的，它由结账柜台隔成两大部分。职工由电梯先到供餐厅

选择饭菜，经结账柜台进入用膳厅。结账很简单，既不需要餐券，也不需要现金，一张特制的即可支付，省事又卫生。共有516个

席位的用膳厅以屏障分成面积不等的进餐区，餐桌形状不一，大小不等，有长方形、正方形和圆形的，小的可坐4人，大的可坐6人。

用膳厅不仅铺有地毯，墙壁上还悬挂着40多幅油画，四周有盆景相衬，古典乐曲低回荡漾。职工紧张工作之余来到这里，既能得到营养

的补充，又能在和谐的气氛中消除精神疲劳。与主餐厅相映成趣的是拥有130个席位的和式餐厅。其装修以黑色为基调，职工在这

里用餐“能以现代的感觉体会的精神”。餐厅采用到桌服务方式，每天有4套菜谱供选择。夜晚，这里又是酒吧间和咖啡馆，职工既可

在此知已，也可在此招待主顾。还能承办职工举行的新年会、忘年会以及欢迎会、欢送会等。

住友商社总务部副崛尾先生说，长期以来，企业虽在提高工作效率，增强商品的国际竞争力方面取得相当的成功，但对职工

的健康和福利未能引起足够的重视。大企业虽都设有职工，但给人的印象却是“环境阴暗、态度冷漠、饭菜单调。”过去，人们常把作

为观察企业管理状况的“窗口”，而今，人们又把看作企业有无的标志，因此，大企业纷纷通过装修职工来改善企业的形象。职工

同社会上餐厅的主要区别是，服务对象是固定的，为此，还必须做到营养均衡，价格适度。职工虽属住友