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众包平台在线客服外包

甲方（平台）：

法定代表人：

注册地址：

乙方（服务商）：

法定代表人：

注册地址：

鉴于甲方需要提升客户服务质量和效率，决定将部分或全部在线客服业务外包给乙方；乙方具备提供在线客服服务的专业能力和资质。双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1服务类型：乙方根据甲方需求，提供以下在线客服服务：

（1）售前咨询：包括产品介绍、功能咨询、价格咨询、购买流程指导等；

（2）售中支持：包括订单处理、支付问题、物流跟踪、售后服务预约等；

（3）售后支持：包括问题解答、故障排除、投诉处理、意见反馈等；

（4）其他定制化服务：根据甲方需求提供的特定服务，例如市场调研、客户回访等。

1.2服务渠道：乙方通过以下渠道为甲方提供客服服务：

（1）在线聊天：甲方官网、移动APP内的在线聊天工具；

（2）电话客服：甲方提供的客服热线；

（3）邮件客服：甲方客服邮箱；

（4）社交媒体：甲方官方微博、微信等社交媒体平台的客服功能。

1.3服务时间：乙方为甲方提供以下客服服务时间：

（1）7x24小时服务：全天候不间断服务；

（2）工作时间服务：周一至周五，9:00-18:00；

（3）轮班制：根据业务量灵活安排客服人员轮班。

1.4服务语言：乙方客服人员使用以下语言为甲方提供服务：

（1）中文；

（2）英文。

1.5服务质量标准：

（1）响应时间：客服人员接收到客户请求后的响应时间不超过30秒；

（2）解决时间：客服人员解决客户问题的平均时间不超过5分钟；

（3）客户满意度：通过客户满意度调查等方式评估客服服务质量，目标客户满意度不低于90%；

（4）知识库完善度：客服人员对甲方产品和服务的了解程度达到90%以上，知识库每月更新一次。

第二条服务费用与支付方式

2.1服务费用：服务费用的计算方式为按绩效计费，具体标准如下：

（1）客服人员处理客户请求的数量；

（2）客户满意度指标；

（3）服务质量指标（如响应时间、解决时间等）。

2.2费用标准：服务费用标准根据客服人员等级、服务类型、服务渠道、服务时间、服务语言等因素确定，具体价格由双方在附件中列明。

2.3支付方式：甲方采用银行转账方式支付服务费用。

2.4支付时间：甲方每月5日前支付上个月的服务费用。

第三条双方权利与义务

3.1甲方权利与义务：

（1）甲方有权要求乙方提供符合本协议约定的服务；

（2）甲方有权监督乙方服务质量，并定期进行评估；

（3）甲方有权根据本协议约定支付服务费用；

（4）甲方有权要求乙方对服务过程中知悉的甲方信息保密；

（5）甲方有义务向乙方提供必要的产品和服务信息；

（6）甲方有义务配合乙方开展客服培训；

（7）甲方有义务及时反馈客户意见和建议；

（8）甲方有义务按照本协议约定支付服务费用。

3.2乙方权利与义务：

（1）乙方有权要求甲方提供必要的产品和服务信息；

（2）乙方有权要求甲方按照本协议约定支付服务费用；

（3）乙方有权要求甲方对服务过程中知悉的乙方信息保密；

（4）乙方应按照本协议约定提供高质量的客服服务；

（5）乙方应配备足够数量的客服人员，并确保客服人员具备相应的专业技能和服务意识；

（6）乙方应建立完善的服务质量监控体系，并定期向甲方提供服务报告；

（7）乙方应建立完善的客服人员培训机制，定期对客服人员进行培训；

（8）乙方有义务对服务过程中知悉的甲方信息保密；

（9）乙方有义务按时向甲方提供服务报告。

第四条保密条款

4.1保密内容：双方同意对在本协议履行过程中获悉的对方的商业秘密、技术信息、客户信息等一切非公开信息承担保密义务。保密内容包括但不限于：

（1）甲方提供的与产品和服务相关的信息；

（2）甲方客户的信息；

（3）甲方的经营数据；

（4）乙方的经营数据；

（5）本协议的内容。

4.2保密义务：双方同意，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露、使用或允许他人使用本协议项下获悉的对方信息，但法律法规另有规定的除外。

4.3保密期限：本保密义务自本协议签订之日起生效，并在本协议终止后持续有效。

第五条违约责任

5.1若甲方未按照本协议约定支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的千分之五向乙方支付违约金。逾期超过30日，乙方有权解除本协议，并要求甲方支付全部服务费用及违约金。

5.2若乙方未按