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航空公司安全服务规范（标准版）

1.第一章总则

1.1规范目的

1.2规范适用范围

1.3安全服务基本原则

1.4安全服务职责划分

2.第二章安全服务组织架构

2.1安全服务管理机构设置

2.2安全服务人员职责

2.3安全服务流程管理

2.4安全服务培训与考核

3.第三章安全服务流程规范

3.1旅客安全检查流程

3.2航空安全信息管理流程

3.3安全应急处置流程

3.4安全服务投诉处理流程

4.第四章安全服务标准与要求

4.1安全服务服务质量标准

4.2安全服务行为规范

4.3安全服务记录与报告

4.4安全服务持续改进机制

5.第五章安全服务监督与考核

5.1安全服务监督检查机制

5.2安全服务考核评估标准

5.3安全服务奖惩制度

5.4安全服务整改落实机制

6.第六章安全服务培训与教育

6.1安全服务培训计划

6.2安全服务培训内容

6.3安全服务培训实施

6.4安全服务培训效果评估

7.第七章安全服务应急处置

7.1应急预案制定与演练

7.2应急处置流程规范

7.3应急信息通报与协调

7.4应急处置记录与总结

8.第八章附则

8.1规范解释权

8.2规范生效日期

8.3修订与废止程序

第一章总则

1.1规范目的

本规范旨在明确航空公司安全服务的管理要求，确保在运营过程中能够有效预防和应对各类安全风险，保障旅客和机组人员的生命财产安全。通过制定统一的标准，提升航空安全服务的整体水平，推动行业安全管理体系的规范化和制度化。

1.2规范适用范围

本规范适用于所有在中华人民共和国境内运营的航空公司，包括但不限于国内航线、国际航线以及航空公司的地面服务部门。适用于所有涉及安全服务的岗位和流程，涵盖从航班起降、客舱安全到应急处置等各个环节。

1.3安全服务基本原则

安全服务应遵循“预防为主、综合治理、以人为本、科技支撑”的基本原则。在日常运营中，应通过风险评估、隐患排查、应急演练等方式，持续优化安全服务流程，确保各项措施落实到位。同时，应注重服务与安全的结合，提升服务质量的同时保障安全水平。

1.4安全服务职责划分

安全服务职责划分应明确各级岗位的职责范围，确保责任到人、权责清晰。例如，安全管理部门负责制定安全政策、监督执行情况；客舱服务人员需执行安全检查、应急处置等具体任务；地面服务人员需配合完成安全检查、行李安全等流程。应建立跨部门协作机制，确保信息共享和协同处置，提升整体安全响应效率。

2.1安全服务管理机构设置

安全服务管理机构是保障航空安全服务有序运行的基础。通常，航空公司会设立专门的安全管理委员会，负责制定安全政策、监督执行情况以及协调资源分配。该委员会一般由总经理、安全总监、运营主管等高层管理者组成，确保安全服务在整体战略框架内有效推进。安全服务部门通常设有安全分析组、应急响应组和合规监督组，分别负责风险评估、突发事件处理及法规遵守情况检查。根据行业标准，安全服务组织架构应具备三级管理体系，即战略层、执行层和操作层，确保各环节职责清晰、权责明确。

2.2安全服务人员职责

安全服务人员是保障航空安全的重要执行者，其职责涵盖多方面。安全员需定期接受专业培训，熟悉航空安全法规、应急程序及设备操作规范。在日常工作中，安全员需执行安全检查、监控航班运行状况，并及时报告异常情况。安全服务人员需参与安全演练，提升突发事件应对能力。根据行业经验，航空公司通常要求安全服务人员持证上岗，如安全员证书、航空安全知识培训合格证等。同时，人员需定期进行绩效评估，确保其专业能力与岗位需求匹配。

2.3安全服务流程管理

安全服务流程管理是确保航空安全服务高效运行的关键环节。流程通常包括安全检查、风险评估、应急预案启动、事件调查与改进等步骤。航空公司需建立标准化的安全检查流程，涵盖起飞前、飞行中及着陆后的安全检查，确保各阶段安全措施到位。在风险评估方面，需结合历史数据与实时监控，识别潜在风险并制定应对策略。应急预案则需根据不同场景制定，如恶劣天气、机械故障或人员异常等情况，确保快速响应。根据行业实践，安全服务流程应实现闭环管理，从风险识别到事后复盘，形成持续改进机制。

2.4安全服务培训与考核

安全服务培训与考核是提升安全服务质量的重要手段。培训内容应涵盖航空安全法规、应急处理、设备操作、安全文化等，确保员工具备必要的专业知识和技能。培训方式通常包括理论授课、实操演练、案例分析等，以增强培训效果。考核则需通过笔试、操作测试及实际任务完成情况综合评估，确保员工掌握