在线客服外包协议.docxVIP

在线客服外包协议

甲方（客户服务需求方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系方式：[甲方公司联系电话]

统一社会信用代码：[甲方公司统一社会信用代码]

乙方（在线客服服务提供方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系方式：[乙方公司联系电话]

统一社会信用代码：[乙方公司统一社会信用代码]

鉴于甲方因业务发展需要，希望将部分在线客户服务业务外包给专业机构处理，乙方拥有提供在线客服服务的专业能力和资源，双方经友好协商，就甲方委托乙方提供在线客服服务事宜，达成以下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方根据甲方要求，向甲方的客户提供在线客户咨询服务。服务渠道包括但不限于甲方官方网站、移动应用程序（APP）、微信公众号、微信小程序、主要社交媒体平台（如微博、抖音等，具体平台由双方书面确认）及电子邮件。

1.2服务内容涵盖但不限于售前咨询、产品介绍、功能答疑、使用指导、订单状态查询、促销活动通知、售后问题受理、投诉建议收集、客户信息收集与初步反馈等。

1.3服务语言为中文简体及英文（如需其他语言，需另行书面约定）。

1.4服务时间初步设定为北京时间工作日9:00至18:00，具体服务时间可根据甲方业务需求通过书面形式进行调整。如需提供7x24小时服务或特定时段服务，需另行协商并明确约定。

1.5客服人员需遵守甲方的服务规范、业务流程及产品知识要求，使用甲方提供的资料或经甲方书面确认的资料进行沟通。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1乙方承诺向甲方提供符合以下标准的服务：

a.平均首次响应时间：在线聊天渠道客户发起交互后，客服人员应在60秒内首次响应；电话渠道客户接通后，应在10秒内由客服人员接听。

b.平均处理时长：对于标准咨询类问题，单个客户交互的平均处理时间不超过5分钟。

c.首次呼叫/交互解决率：对于能够在线一次性解决的问题，解决率不低于85%。

d.客户满意度：通过定期客户满意度调查，服务总体满意度得分不低于80分（满分100分）。

2.2上述SLA指标将根据双方协商确定的具体监测方法和统计周期进行考核。乙方应每月向甲方提交详细的服务报告，报告内容应包含各项SLA指标的达成情况、客户反馈摘要及重大服务事件说明。

2.3若乙方连续两个自然月未能达到本条2.1款约定的核心SLA指标（指首次响应时间、客户满意度），甲方有权向乙方发出书面警告；连续三个自然月未能达到，甲方有权根据本协议第十三条约定要求乙方支付违约金，或要求乙方在规定期限内整改，整改仍不达标的，甲方有权单方面解除本协议。

第三条费用与支付

3.1服务费用采用[月付/季付/年付]方式结算。费用标准为人民币[具体金额或计算方式，例如：每有效坐席每小时XX元，共计XX坐席，每月费用为XX元；或固定月费/年费XX元]。

3.2乙方应在每月[具体日期]前向甲方提供符合要求的费用发票。甲方应在收到发票及乙方提交的符合要求的服务报告后[具体天数，例如：15]个工作日内完成支付。

3.3支付方式为银行转账，乙方应在收到甲方支付指令后及时将款项转入甲方指定的以下银行账户：

开户名：[甲方公司全称]

开户行：[甲方公司开户银行名称]

账号：[甲方公司银行账号]

3.4在本协议有效期内，如发生服务范围、服务时间、坐席数量等重大调整导致服务费用发生变化的，双方应提前[具体天数，例如：30]日书面协商确定新的收费标准，并作为本协议的补充条款。

第四条人员管理与培训

4.1乙方保证向甲方提供具备相应资质的客服人员，确保服务团队的稳定性和专业性。客服人员的平均流失率应控制在[具体百分比]以内。

4.2乙方负责对其客服人员进行日常管理、绩效考核和持续培训，包括但不限于平台操作、服务礼仪、产品知识、沟通技巧、应急处理流程等。

4.3乙方应根据甲方提供的业务资料和产品知识，对客服人员进行专项培训，培训时间不少于[具体小时数]小时，并确保客服人员能够熟练掌握甲方业务。甲方应在培训前向乙方提供必要的资料，并指派人员进行指导。

4.4乙方承诺其所有客服人员在服务过程中应严格遵守甲方的服务规范和行为准则（具体规范由甲方提供或双方确认），维护甲方品牌形象。

第五条数据安全与保密

5.1乙方同意并承诺，在服务过程中严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》及相关法律法规，采取充分的技术和管理措施保护甲方客户信息及商业秘密的安全，防止任何形式的数据泄露、篡改、丢失或被非法访问。

5.2乙方及其工作人员不得以任何方式向任何第三方（包括关联公司，但为履行本协议目的所