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家电制造行业售后服务经理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度管理

客户投诉处理及时率

35%

95%

按实际处理时间与规定时间对比，每提前1%加0.5分，延迟1%扣0.5分，最高不超过5分。

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

按季度客户满意度调查结果计算，每高于目标0.1分加1分，低于目标0.1分扣1分，最低不低于3分。

重大投诉率

低于1%

每发生1起重大投诉扣2分，扣分上限为5分。

客户回访覆盖率

100%

按实际回访比例计算，每低于目标10%扣1分，最高扣5分。

客户续约率

90%

按年度客户续约比例计算，每高于目标1%加0.5分，低于目标1%扣0.5分，最高加5分。

售后服务团队管理

团队人员流失率

25%

低于5%

按季度计算，每高于目标1%扣1分，最高扣5分。

员工培训覆盖率

100%

按实际培训比例计算，每低于目标10%扣1分，最高扣5分。

团队绩效考核达标率

85%

按团队季度考核达标比例计算，每高于目标1%加0.5分，低于目标1%扣0.5分，最高加5分。

团队协作评分

4.0分（满分5分）

按季度团队内部互评结果计算，每高于目标0.1分加1分，低于目标0.1分扣1分，最低不低于3分。

服务流程优化次数

2次/季度

按季度实际优化次数计算，每少1次扣1分，最多扣5分。

售后服务成本控制

维修成本占销售额比例

20%

5%

按季度计算，每高于目标1%扣1分，最高扣5分。

备件库存周转率

8次/年

按年度计算，每高于目标0.5次加0.5分，低于目标0.5次扣0.5分，最高加5分。

返厂维修率

低于3%

按季度计算，每高于目标1%扣1分，最高扣5分。

第三方服务商管理费用

预算的95%

按季度实际费用与预算对比，每高于目标5%扣1分，最高扣5分。

服务工具使用效率

90%

按季度工具使用报告计算，每低于目标1%扣1分，最高扣5分。

服务创新与改进

新服务模式试点数量

20%

1个/季度

按季度实际试点数量计算，每少1个扣2分，最多扣5分。

客户反馈改进建议采纳率

80%

按年度计算，每高于目标5%加1分，低于目标5%扣1分，最高加5分。

服务技术应用落地率

100%

按季度实际落地比例计算，每低于目标10%扣1分，最高扣5分。

服务案例分享次数

4次/季度

按季度实际分享次数计算，每少1次扣1分，最多扣5分。

行业标杆学习参与度

100%

按季度实际参与比例计算，每低于目标10%扣1分，最高扣5分。

本考核表旨在全面评估家电制造行业售后服务经理在客户满意度管理、售后服务团队管理、售后服务成本控制、服务创新与改进四个维度的综合表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准进行自评或上级评估。权重分配仅供参考，具体评分需结合实际情况调整。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见