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关于对信访工作的调研报告

第一章调研背景与目的

1.1政策演进与基层痛点

过去十年，国家信访制度经历了“诉访分离”“网上信访”“最多访一次”三轮迭代，制度文本日趋完善，但基层仍普遍反映“三多三少”：重复访多、越级访多、群体访多，满意答复少、一次性化解少、源头预防少。制度优势与治理效能之间的落差，成为本次调研的原点。

1.2调研动因

A市近三年信访总量年均下降8.7%，但重复访占比却从34%升至51%，矛盾上行趋势明显。市委要求用“解剖麻雀”方式，把“下降总量、上升重访”的悖论背后机理搞清楚，为全省提供可复制、可推广的解决方案。

1.3调研目标

（1）厘清“重访率高”的真实构成：哪些属于合理再访，哪些属于无理缠访。

（2）测量“初次办理”质量：程序合规率、实体解决率、群众满意率各是多少。

（3）识别制度“空转”环节：信息化、法治化、社会化手段为何未能同步发力。

（4）形成一套“数据+制度+情感”的综合治理工具包，供同类城市直接落地。

第二章调研设计与方法

2.1样本选择

以A市为“主样本”，同步抽取与其人口规模、产业结构相近的B、C两市做对照。最终确定1个市级中心、6个区县、18个乡镇（街道）、54个村（社区）四级联动观测点。

2.2数据来源

（1）全量化：调取2020—2023年信访信息系统数据21.4万条，含来访、来信、网上、电话四渠道。

（2）半量化：对3718名信访人进行结构化问卷，涵盖满意度、信任度、再访意向三维指标。

（3）质化：深度访谈信访人127名、信访干部93名、律师与人民调解员46名；参与式观察接访窗口32个工作日；调取已结卷宗558份进行二次评查。

2.3分析技术

采用“STROBE-信访”模型：S（Source）信息源校验→T（Trajectory）轨迹聚类→R（Repetition）重访判别→O（Outcome）结果评估→B（Bias）偏差修正→E（Explanation）机理阐释。模型将文本挖掘、社会网络分析与人工判读结合，使结论同时具备广度与深度。

第三章重访现象的多维画像

3.1重访率“漏斗”

数据显示，初次办结后一周内重访率仅2.4%，半年后陡升至21%，两年后达51%。曲线呈“迟滞爆发”特征，说明群众对“初答”往往当场接受，随时间推移信任衰减，再次上访。

3.2重访类型谱系

（1）合理再访：因新证据、新法规、新损失出现，占比27%。

（2）程序瑕疵再访：答复未告知诉权、未送达回执等，占比31%。

（3）情感淤积再访：对结果认同但对态度不满，占比24%。

（4）投机攀附再访：借敏感节点“搏关注”，占比18%。

区分类型后，治理策略从“一刀切”转向“四色分流”。

3.3人群特征

重访人平均年龄48岁，较初访人高6岁；初中及以下学历占62%，高于初访组的44%；家庭年收入3万元以下占58%，显著高于初访组。可见“低学历、低收入、高年龄”是重访高危人群。

3.4空间分布

重复访呈“小集聚、大分散”：18%的村（社区）贡献了64%的重访量，空间基尼系数0.47，属于“相对集中”。这些“重访热点村”普遍具备“三靠”特征：靠矿区、靠边界、靠历史遗留。

第四章初次办理质量评估

4.1程序合规率

随机评查558件初访案卷，程序合规率78.4%，主要失分在“一次性告知”“回避权利”“听证权利”三项。其中“一次性告知”缺失率高达31%，成为后续程序瑕疵再访的导火索。

4.2实体解决率

以“诉求完全实现+部分实现”为统计口径，实体解决率仅41%。其中涉法涉诉类最低（28%），城建征拆类居中（45%），农村土地类最高（57%）。原因在于涉法案件信访部门缺乏终局裁决权，只能“转办”，导致“程序空转”。

4.3群众满意率

问卷显示，对“结果”满意率49%，对“过程”满意率38%，对“态度”满意率71%。群众最在意“被尊重”，但最不满“没解决”，态度与结果落差构成“微笑陷阱”。

4.4干部视角

访谈发现，基层信访干部平均每周加班10.6小时，但成就感得分仅2.7（5分制）。高频用词是“小马拉大车”“有限权力、无限责任”。干部“能力—权力—动力”三角失衡，直接拉低初次办理质量。

第五章制度“空转”的深层梗阻

5.1信息化“烟囱”

市级平台与省级、国家平台虽已实现“互联互通”，但数据字段定义不一，导致“重复录入—重复编号—重复统计”。群众网上投诉后，仍被要求到窗口填写纸质登记表，形成“线上点击、线下跑路”的二次成本。

5.2法治化“缺口”

《信访工作条例》第31条明确“依法分类处理”，但配套细则缺位，