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残联信访工作自查报告

第一章信访工作总体运行画像

1.1年度信访总量与结构

本年度市残联共受理来信来访来电网络事项4127件，同比上升11.3%。其中，来信312件、来访1864人次、来电1733通、网络留言218条。按诉求性质划分：政策咨询类占38.4%，权益维护类占29.7%，康复救助类占15.2%，就业安置类占9.8%，无障碍改造类占4.6%，其他占2.3%。重复信访率由去年的17.6%降至12.1%，一次性化解率由62.4%提升至71.8%，群众满意率从81.2%提高到87.9%。

1.2信访渠道融合度

“信、访、电、网”四端数据全部接入全省残联信访综合平台，实现统一编码、自动分转、限时提醒、结果可评。平台与“12385”残疾人服务热线、皖事通App、支付宝小程序、微信小程序、抖音私信、微博私信等6个外部入口完成API对接，群众可“一端反映、多端可查”。全年通过移动端反映事项占比首次突破50%，其中短视频私信成为新增长点，占移动端总量的21.7%。

1.3信访工作人员配备

市、县两级残联共配备专职信访干部47名，兼职协理员136名，心理咨询师9名，手语翻译5名，法律救助律师团固定律师12名。市级建立“1+3”应急梯队：1名牵头副主任、3名业务骨干，确保突发群体性事件2小时内现场响应。县级建立“2+2”模式：2名残联干部+2名乡镇（街道）残疾人专干，实现“小矛盾不出村、大矛盾不出县”。

第二章制度规范与流程再造

2.1制度“废改立”清单

对2017版《残联信访工作规程》进行第3次修订，新增“特殊群体上门办理”“信访事项简易程序”“重大决策信访风险评估”3项制度；废止“复印件加盖公章”等6项证明事项；修改“30日办结”条款，将康复救助、辅具适配等高频事项压缩至15日。同步出台《残联信访档案数字化标准》《信访数据脱敏规范》，确保个人隐私“可用不可见”。

2.2流程再造“四张图”

绘制“群众诉求流程图”“内部办理流程图”“监督评价流程图”“风险预警流程图”，全部上墙上网。对“咨询、求助、投诉、举报”四类事项分别设置“绿色通道”“一般通道”“听证通道”“提级通道”，实现“简单事项即时答、一般事项快速办、复杂事项联合办、疑难事项提级办”。

2.3闭环管理“七节点”

登记—甄别—分流—办理—反馈—回访—归档七个节点全部植入电子围栏，超期节点自动标红并推送纪检联络员。对涉及两个以上科室的“跨界”事项，由信访室牵头建立“1+N”会商单，明确主办、协办、督办责任，杜绝“多头答复”“空档运行”。

第三章重点个案深度剖析

3.1案例一：辅助器具适配超期案

反映人李某，肢体二级残疾，2023年4月4日通过“12385”反映“去年10月申请电动轮椅至今未发放”。系统显示：乡镇初评→县残联审批→市辅具中心采购→供应商发货，全流程耗时183天，超出承诺时限93天。追溯发现：县残联在审批环节将李某残疾等级误录为三级，导致招标参数变更；供应商中标后恰逢芯片短缺，延迟生产。处置：①市残联启动“先行垫付”机制，从应急备用金中支出3.6万元，为李某购置同型号轮椅，5日内送达；②对县残联录入人员给予通报批评，扣减年度绩效5%；③对辅具中心启动“备选供应商”池，确保关键辅具30日内可调配。

3.2案例二：聋人外卖员交通事故维权案

反映人王某，听力一级残疾，2023年7月16日来访称“送餐途中被轿车撞伤，对方逃逸，交警未配手语翻译，笔录签字看不懂”。市残联接案后，当即联系法律救助律师团，陪同王某到交警队补充调查，并邀请手语翻译全程录像。最终肇事方被判全责，王某获赔医疗费、误工费、伤残金合计18.7万元。事后，市残联与市公安局交管支队会签《听力言语残疾人交通事故处置协作机制》，明确“交警+手语翻译+律师”三位一体到场制度，目前已复制到全市12个交警大队。

3.3案例三：精神残疾人住院“被出院”案

反映人陈某，精神二级残疾，家属投诉“医院单方面停药并强制出院，社区拒绝接收”。市残联联合民政、卫健、医保、公安成立专班，发现医院担心长期住院压床，影响平均住院日考核。专班决定：①将陈某转介至市级精神卫生中心，继续免费住院治疗；②医保结算方式由“按床日”改为“按病种”，消除医院顾虑；③街道社区签订“三方照护协议”，明确接收、随访、救助责任。该案例推动市政府出台《严重精神障碍患者住院管理办法》，将“被出院”纳入医疗机构年度考核负面清单。

第四章数据治理与智能预警

4.1数据清洗与标签体系

对近五年2.8万条信访记录进行清洗，剔除无效、重复、测试数据6421条，保留有效数据21579条。建立“一人一档一码”，为每位残疾人生成唯一“信访健康码”，绿色表示“已