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国家金融监督管理总局信访工作办法

第一章总则

1.1立法目的

国家金融监督管理总局（以下简称“总局”）为畅通群众诉求表达渠道，规范信访事项受理、办理、复查、复核全流程，防范化解金融领域社会矛盾，依据《信访工作条例》等上位法，结合金融监管特点，制定本办法。

1.2适用范围

本办法适用于总局机关、各省级派出机构及直属单位对公民、法人或其他组织（以下统称“信访人”）通过书信、走访、电话、网络等形式提出的信访事项的登记、受理、办理、督办、反馈、考核、公开与数据治理等全部活动。

1.3工作原则

（一）党建引领、人民至上；

（二）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；

（三）依法分类处理，诉求有理、问题有解、群众满意；

（四）数字赋能、全程留痕、闭环管理；

（五）预防在先、调解优先、救济衔接、风险穿透。

1.4职责边界

总局信访办公室（以下简称“总局信办”）统筹全系统信访工作；机关各部门按照“业务归口”原则承担具体办理；省级派出机构设立信访科（处），实行“一把手”负总责、分管领导包案、专人专班运转；银行保险法人机构承担源头维稳主体责任，建立“首问负责+多元化解”机制。

第二章渠道与公开

2.1渠道清单

（一）信：邮政寄递至总局或各派出机构信访接待室；

（二）访：总局来访接待大厅、各省级接待窗口，实行“扫码预约、分时错峰”；

（三）电：12378银行保险消费者投诉维权热线，与12345政务服务热线并轨运行；

（四）网：总局官网“网上信访”专栏、政务APP、“金融监管直通车”小程序；

（五）邮：电子邮件专用邮箱，实行“一邮一码”自动回执；

（六）媒：官方微博、微信公众号“微信访”入口，提供视频留言、手写签名功能；

（七）代：工会、律协、消协、街道及村镇金融网点设置“代写代寄”绿色窗口。

2.2渠道融合

建立“统一受理平台”，所有渠道数据实时汇聚至国家金融监管信访数据库，自动生成“信访事项数字身份链”，实现“进一门、一网通办、一次不跑”。

2.3信息公示

总局及派出机构应在接待场所、官网、移动终端同步公示下列信息：信访受理范围、工作流程、办理时限、查询方式、监督电话、领导干部接访日、第三方评估机构名单、常见政策问答、典型案例、重大信访事项处理结果。

第三章登记与甄别

3.1即时登记

收到信访事项后，应在1个工作日内完成要素录入，包括：信访人身份信息、联系方式、事发地域、涉及机构、业务类别、诉求摘要、证据材料、渠道来源、紧急程度、是否集体访。

3.2智能标签

系统自动匹配“高频关键词库”，生成风险标签：非法集资、暴力催收、保险理赔、理财产品误导、信用卡征信、校园贷、养老骗局、境外虚拟资产、股东掏空、违规信批等。

3.3分类分流

（一）诉讼、仲裁、行政复议、监管处罚、行政许可、政府信息公开申请等法定途径事项，当日出具《分类处理告知书》，引导信访人向有权机关提出；

（二）属于消费者权益保护投诉的，导入12378平台，适用《银行保险消费者投诉处理办法》；

（三）属于人民银行、证监会、外汇局等其他金融管理部门职责的，通过“金融监管协同平台”转办，并短信告知信访人；

（四）属于本级职责的，确定主办单位、协办单位，24小时内启动受理。

3.4不予受理情形

（一）不属于金融监管职责且无法指向具体金融机构的；

（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政许可、政府信息公开等法定途径解决的；

（三）在规定期限内再次提出同一事项且无新证据的；

（四）匿名且事实不清、线索不明的；

（五）其他依法不予受理的情形。

第四章受理与告知

4.1受理时限

自登记之日起3个工作日内决定是否受理，出具《受理告知书》或《不予受理告知书》，加盖电子印章并推送短信、邮件、微信小程序。

4.2一次性补正

材料不齐全的，出具《补正一次性告知书》，列明缺失内容、格式要求、补正途径、最长补正期限5个工作日；逾期未补正的视为放弃，但信访人可重新提出。

4.3集体访快速响应

同一事项5人以上走访的，启动“集体访绿色通道”：

（一）现场值班长第一时间接待、全程录音录像；

（二）2小时内组建“1+N”工作专班（1名局领导、N名业务骨干）；

（三）12小时内形成初步核查报告，24小时内与信访代表面对面沟通。

第五章办理与督办

5.1办理主体

实行“主办+会办”机制：主办部门对事实调查、政策适用、答复意见负总责；会办部门在3个工作日内提供专业意见；涉及多省机构的，由总局