人工智能在电商客服中的应用风险与规制路径.pdfVIP

E-CommerceLetters电子商务评论,2025,14(6),1984-1991

PublishedOnlineJune2025inHans./journal/ecl

/10.12677/ecl.2025.1461949

人工智能在电商客服中的应用风险与

规制路径

路雪雪

贵州大学哲学学院，贵州贵阳

收稿日期：2025年5月9日；录用日期：2025年5月23日；发布日期：2025年6月19日

摘要

数字经济背景下，人工智能在电商客服领域的应用愈发广泛。当前，其应用模式包括智能问答系统、个

性化推荐系统以及情感分析系统等。然而，人工智能在电商客服中的应用也面临诸多风险，如技术层面

存在算法缺陷、数据偏差以及技术更新滞后等问题；服务质量上有智能客服“不智能”、人工客服缺失

等情况；数据安全与隐私方面存在数据收集、存储、使用及共享的风险。针对这些风险，应从技术、法

律、行业自律和消费者参与等方面进行规制，如算法优化、完善法规、制定行业标准、增强消费者教育

等，以保障人工智能在电商客服中合理应用，促进电商行业健康发展。

关键词

人工智能，电商客服，规制路径

RisksandRegulatoryPathsofArtificial

IntelligenceApplicationinE-Commerce

CustomerService

XuexueLu

CollegeofPhilosophy,GuizhouUniversity,GuiyangGuizhou

thrdth

Received:May9,2025;accepted:May23,2025;published:Jun.19,2025

Abstract

Underthebackgroundofthedigitaleconomy,theapplicationofartificialintelligenceinthefieldof

e-commercecustomerserviceisbecomingmoreandmoreextensive.Currently,itsapplication

文章引用:路雪雪.人工智能在电商客服中的应用风险与规制路径[J].电子商务评论,2025,14(6):1984-1991.

DOI:10.12677/ecl.2025.1461949

路雪雪

modesincludeintelligentquestionandanswersystems,personalizedrecommendationsystems

andsentimentanalysissystems.However,theapplicationofartificialintelligenceine-commerce

customerservicealsofacesmanyrisks,suchasthetechnicallevelofalgorithmicdefects,databias,

andlaggingtechnologyupdates;thequalityofservice,suchasintelligentcustomerservice“unintelli-

gent”andthelackofartificialcustomerservice;andtheriskofdatacollection,storage,use,and

sharingintermsofdatasecurityandprivacy.Inresponseto