人工智能客服对消费者绿色产品购买意愿的影响研究.pdfVIP

E-CommerceLetters电子商务评论,2025,14(9),794-803

PublishedOnlineSeptember2025inHans./journal/ecl

/10.12677/ecl.2025.1492979

人工智能客服对消费者绿色产品购买意愿的

影响研究

丁书娟

扬州大学商学院，江苏扬州

收稿日期：2025年8月1日；录用日期：2025年8月19日；发布日期：2025年9月8日

摘要

本研究基于刺激–机体–反应(SOR)模型，探究了人工智能客服对消费者绿色购买意愿的影响机制。结

果表明：1)人工智能客服的拟人化设计、交互响应能力以及信息质量均显著正向影响消费者的感知信任

与感知价值，其中交互响应能力对这两方面的驱动效应更为突出。2)感知信任和感知价值进一步正向促

进消费者的绿色购买意愿，且感知信任对购买意愿的促进作用高于感知价值。基于此，本研究建议电商

企业优化人工智能客服的交互响应能力，深化拟人化设计，并整合权威环保认证以提升信息透明度，从

而构建可信赖的绿色消费智能顾问体系，为可持续消费市场的发展提供坚实的技术支撑。

关键词

人工智能客服，绿色购买意愿，结构方程模型

TheInfluenceofAICustomerService

onConsumers’GreenProduct

PurchaseIntention

ShujuanDing

SchoolofBusiness,YangzhouUniversity,YangzhouJiangsu

Received:Aug.1st,2025;accepted:Aug.19th,2025;published:Sep.8th,2025

Abstract

ThisstudyemploystheStimulus-Organism-Response(SOR)frameworktoexaminehowAIcus-

tomerserviceinfluencesconsumers’greenpurchaseintention.Resultsdemonstratethatanthropo-

文章引用:丁书娟.人工智能客服对消费者绿色产品购买意愿的影响研究[J].电子商务评论,2025,14(9):794-803.

DOI:10.12677/ecl.2025.1492979

丁书娟

morphicdesign,interactiveresponsiveness,andinformationqualityofAIcustomerservicesignifi-

cantlyenhanceconsumers’perceivedtrustandperceivedvalue,withinteractiveresponsiveness

exhibitingthemostsubstantialimpact.Furthermore,bothperceivedtrustandperceivedvaluepos-

itivelydrivegreenpurchaseintention,thoughtheeffectoftrustismarkedlystrongerthanthatof

perceivedvalue.Thefindingssuggestthate-commerceenterprisesshouldoptimizeAIresponseca-

pabilities,advanceanthropomorphicfeatures,andintegrateauthoritativeeco-certificationsto

buildcredibleintelligentadvisorys