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幼儿园投诉管理制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范幼儿园管理，保障幼儿及家长的合法权益，畅通投诉渠道，及时、公正、有效地处理各类投诉，不断提升幼儿园保教质量与服务水平，营造和谐的教育环境，依据国家相关教育法律法规及本园实际情况，特制定本制度。

（二）定义

本制度所称投诉，是指幼儿家长、幼儿本人（在成人协助下）、教职工或其他相关人员（以下统称“投诉人”）就幼儿园管理、保教工作、安全卫生、后勤服务、师德师风等方面存在的问题或不满，向幼儿园提出的意见、建议或申诉。

（三）基本原则

1.尊重事实、客观公正原则：以事实为依据，客观公正地调查和处理投诉，不偏袒任何一方。

2.及时高效、耐心细致原则：对投诉事项迅速响应，及时处理，耐心听取各方意见，细致做好沟通解释工作。

3.依法依规、合情合理原则：投诉处理过程及结果必须符合国家法律法规、教育行政部门相关规定及幼儿园规章制度，同时兼顾情理，力求妥善解决问题。

4.保密原则：对投诉人的个人信息及投诉内容，在不影响调查处理的前提下予以保密，保护投诉人的合法权益。

5.教育改进原则：将投诉处理作为改进工作、提升管理水平的重要契机，认真分析投诉原因，总结经验教训，完善相关工作。

（四）适用范围

本制度适用于本幼儿园内所有与幼儿园管理、教育教学、后勤服务等相关的投诉受理与处理工作。

二、投诉管理机构与职责

（一）管理机构

幼儿园成立投诉处理工作小组，由园长任组长，分管副园长任副组长，成员包括保教主任、后勤主任、教研组长及教师代表等。日常投诉受理工作由办公室（或指定专人）负责。

（二）主要职责

1.投诉处理工作小组：

*审定幼儿园投诉处理相关制度和工作流程。

*指导、监督全园投诉处理工作的开展。

*审议重大、复杂投诉事项的处理方案及结果。

*定期分析投诉情况，提出改进幼儿园管理工作的意见和建议。

2.办公室（或指定专人）：

*负责日常投诉的登记、分类、初步核实与分流。

*跟踪、督促相关部门或人员对投诉事项的处理进度。

*负责投诉处理结果的反馈、归档与统计分析。

*协助投诉处理工作小组处理重大、复杂投诉。

3.各部门负责人：

*负责本部门职责范围内投诉事项的具体调查、核实与处理。

*及时向办公室反馈投诉处理进展及结果。

*针对投诉反映的问题，提出并落实整改措施。

三、投诉的受理范围与方式

（一）受理范围

1.对幼儿园保教工作（如教育教学内容、方法、质量，幼儿一日生活安排等）的意见和建议。

2.对幼儿园教职工（如教师、保育员、保健医、保安、后勤人员等）职业道德、工作态度、行为规范的投诉。

3.对幼儿园安全管理（如食品卫生、设施设备安全、消防安全、接送安全等）的意见和建议。

4.对幼儿园后勤服务（如餐饮、卫生、环境、物品采购等）的意见和建议。

5.对幼儿园收费项目、标准及使用的疑问或异议。

6.对幼儿园管理制度、政策执行情况的意见和建议。

7.其他与幼儿园工作相关的、合理合法的投诉。

（二）不予受理范围

1.不属于本幼儿园职责范围内的事项。

2.投诉内容不具体，无法核实或处理的。

3.已经进入司法程序、行政复议或仲裁程序的案件。

4.匿名投诉且无具体事实依据的（但幼儿园会对投诉线索予以关注）。

5.对同一事项重复投诉，且已有明确处理结论并已落实的。

6.投诉内容涉及恶意诽谤、人身攻击或违反法律法规的。

（三）受理方式

1.当面投诉：投诉人可在幼儿园工作日的指定时间（如上午X点-X点，下午X点-X点）到办公室或园长室进行当面投诉。

2.电话投诉：幼儿园设立投诉电话，由专人负责接听和记录。

3.书面投诉：投诉人可将书面材料投入幼儿园设置的意见箱，或通过邮寄、电子邮件等方式发送至幼儿园指定邮箱或地址。书面投诉应署真实姓名及联系方式，并尽可能详细地阐述投诉事项、理由及诉求。

4.网络平台投诉：幼儿园如设有官方网站、微信公众号等网络平台，可在平台上开通投诉渠道。

四、投诉处理程序

（一）投诉登记与初步核实

1.办公室（或指定专人）接到投诉后，应立即进行登记，内容包括：投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、投诉对象、具体诉求等。

2.对于当面或电话投诉，接待人员应耐心倾听，做好记录，并可进行必要的初步询问，以明确投诉意图和核心问题。

3.对投诉内容进行初步核实，判断是否属于受理范围。对于不属于受理范围的投诉，应向投诉人说明原因，并酌情提供必要的指引。

（二）调查处理

1.分流交办：办公室（或指定专人）根据投诉内容和职责分工，在X个工作日内将投诉事项转交相关部门负责人处理。对于重大、紧急或涉及多个部门的投诉，应及时上报投诉处理工作小组协