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公司银行综合柜员标准化操作规程

文件名称：公司银行综合柜员标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司银行综合柜员在日常工作中涉及各类银行业务的操作。规程涵盖现金收付、账户管理、转账汇款、信用卡业务等。柜员在执行操作时，应严格遵守国家法律法规、银行规章制度及本规程。规程旨在确保操作规范、安全、高效，维护客户权益和银行利益。

二、操作前的准备

1.防护用具的使用：

柜员在操作前应穿戴规定的防护用具，包括但不限于工作服、工作帽、手套、鞋套等。具体使用方法如下：

-工作服：确保服装整洁，无破损，以防止划伤或细菌感染。

-工作帽：正确佩戴，确保头发不外露，避免操作过程中头发掉落影响工作。

-手套：在接触现金或可能污染的物品时佩戴，确保手部卫生。

-鞋套：进入操作区域前，需穿戴鞋套，以保持地面清洁，防止细菌和污垢的传播。

2.设备启机前的检查项目：

在启动机器设备前，柜员应进行以下检查：

-检查计算机、POS机、打印机等设备是否处于正常工作状态。

-检查设备连接线是否完好，无松动或损坏。

-检查设备显示是否正常，无异常代码或警告信息。

-检查设备温度，确保无过热迹象，以免影响设备性能。

3.作业区域的准备要求：

-清洁：操作区域应保持清洁，定期进行消毒，确保无尘土、污垢。

-照明：确保操作区域有充足的自然光或人工照明，便于柜员操作和客户观察。

-空气流通：保持室内空气流通，避免因长时间封闭操作导致的缺氧或异味。

-安全标识：在操作区域显眼位置张贴安全警示标识，提醒柜员和客户注意安全。

-文件和凭证：提前准备好所需的文件和凭证，确保操作过程中不会出现遗漏或重复操作。

柜员在操作前应仔细检查以上各项，确保一切准备就绪后方可开始工作，以保障操作的安全性和效率。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作或工艺执行的步骤流程：

-登录系统：柜员使用个人账户登录银行系统，确保身份验证无误。

-检查账户状态：登录后，首先检查账户状态，包括余额、交易限制等。

-接待客户：礼貌接待客户，了解客户需求，询问所需办理的业务类型。

-查询信息：根据客户需求，查询相关账户信息，确认无误后进行下一步操作。

-输入指令：在系统中输入正确的操作指令，如转账、汇款等。

-核对信息：操作前再次核对客户信息和操作指令，防止错误操作。

-执行操作：确认无误后，执行操作指令，系统将显示操作结果。

-客户确认：告知客户操作结果，若客户满意，打印相关凭证或提供电子凭证。

-结束工作：操作完成后，退出系统，记录操作日志，归档相关文件。

2.特殊工序的操作规范：

-现金清点：现金清点时，使用专业清点工具，确保金额准确无误。

-重要文件处理：处理重要文件时，严格按照保密要求，确保文件安全。

-信用卡业务：办理信用卡业务时，严格遵循信用卡业务操作流程，确保客户信息安全。

3.异常工况的处理方法：

-设备故障：设备出现故障时，立即停止操作，报告上级，待维修人员处理。

-系统异常：系统出现异常时，立即停止操作，按照系统提示进行处理，如重启系统或联系技术支持。

-客户投诉：遇到客户投诉时，保持冷静，耐心倾听，按照投诉处理流程进行处理。

-突发事件：遇到突发事件（如火灾、盗窃等），立即启动应急预案，确保人身安全，保护公司财产。

-系统中断：系统中断时，暂停所有操作，等待系统恢复，恢复后按正常流程继续操作。

柜员在操作过程中应严格按照以上步骤和规范进行，确保每一步操作的正确性和安全性。

四、操作过程中机器设备的状态

1.正常工况参数：

-计算机系统：运行速度稳定，无卡顿现象；操作系统界面响应迅速，无异常提示。

-POS机：读卡器正常工作，能够准确读取卡片信息；显示屏显示清晰，无故障代码。

-打印机：打印速度正常，纸张输出平稳，无卡纸或打印质量问题；打印质量符合标准。

-现金清点机：清点速度稳定，清点结果准确，无计数错误；设备运行无异常噪音。

-安全监控系统：正常运行，能够实时监控操作区域，无信号中断或画面模糊。

2.典型故障现象：

-计算机系统：频繁死机、蓝屏、系统崩溃；网络连接不稳定，频繁断开。

-POS机：读卡器无法读取卡片信息，显示屏出现异常；打印机打印异常，如卡纸、打印质量问题。

-打印机：打印速度异常慢，纸张输出不稳定，出现卡纸现象；设备出现异常噪音或过热。

-现金清点机：清点速度不稳定，计数错误；设备出现异常噪音或过热。

-安全监控系统：画面模糊、信号中断、监控设备出现故障。

3.状态监测的操作要求：

-定期检查：柜员应定