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超市防损管理制度及处理办法

超市防损管理是保障经营安全、维护企业利益、提升顾客信任的重要环节，需通过系统化制度规范人员行为、优化操作流程、强化设备保障，形成覆盖全员、全流程、全场景的防损体系。以下从人员管理、商品管控、设备维护、流程规范、应急处置及长效机制六个维度，详细阐述防损管理制度及具体处理办法。

一、人员防损管理规范

人员是防损工作的核心执行主体，需通过培训、监督、责任绑定，构建“全员防损”意识与能力。

（一）入职与日常培训

新员工入职须完成防损专项培训，培训内容包括：

1.防损基础知识：超市常见盗窃手段（如遮挡扫码、调包商品、儿童协助作案）、内部舞弊形式（如虚假退货、私藏商品）、顾客纠纷处理原则；

2.设备操作技能：监控系统调取方法、防盗磁扣/标签使用规范、消防设备（灭火器、应急灯）操作流程；

3.行为规范要求：员工进出专用通道管理、私人物品（背包、手提袋）入店前开包检查制度、非工作时间禁止进入仓储区规定；

4.法律风险提示：《治安管理处罚法》《民法典》中关于盗窃、侵权责任的相关条款，明确“防损不越界”原则（如禁止搜身、限制人身自由）。

培训采用“理论讲解+情景模拟”方式，新员工需通过笔试（80分合格）与实操考核（模拟盗窃拦截、消防演练）后方可上岗。在职员工每月开展1次防损复训，每季度组织1次防损知识竞赛，成绩纳入绩效考核。

（二）岗位责任划分

1.收银员：负责核对商品条码与价签一致性，检查顾客退换货商品是否符合“三同”标准（同条码、同包装、同购买记录），发现异常（如拆封商品无购物小票、价签被篡改）立即通知防损员；

2.理货员：每日至少3次巡查责任区域商品陈列，重点检查高价值商品（如烟酒、保健品、进口食品）数量与位置，发现商品缺失或包装破损及时登记并上报；

3.防损员：24小时轮班值守，每2小时巡查全场（含仓储区、收银台、卫生间），重点监控“高风险时段”（如早高峰、晚闭店前）与“高风险区域”（货架拐角、试衣间、电梯口），同步查看监控画面是否存在异常行为（如长时间停留不购物、频繁遮挡购物车）；

4.值班经理：每日审核防损日志，对异常事件（如单日商品损耗超500元）启动调查，每周组织防损复盘会，分析损耗原因并制定改进措施。

（三）内部舞弊防控

建立“三查”机制：

-查购物记录：员工及家属购物须由非关联收银员扫码，禁止自买自扫，购物小票留存1个月备查；

-查物品携带：员工离店时须通过防盗门，携带私人物品需出示购物小票，防损员现场核对；

-查岗位交叉：收银员与理货员、防损员与仓储管理员实行轮岗制（每半年调整1次），避免长期固定岗位滋生舞弊可能。

二、商品全流程防损管控

商品损耗贯穿采购、入库、陈列、销售、退换货全生命周期，需针对性制定管控措施。

（一）入库验收环节

供应商送货时，由仓储主管与防损员共同验收，执行“五核对”标准：

1.核对送货单与订单：检查商品名称、条码、数量是否一致，差异率超过2%（或单品差异超5件）需暂停收货并联系供应商；

2.核对包装完整性：抽查10%商品（高价值商品100%检查），重点查看封条、防伪标识是否破损，食品类需检查生产日期与保质期（临期60天内商品拒收）；

3.核对质量：生鲜类商品需检查新鲜度（如蔬菜无腐烂、肉类无异味），易碎品（玻璃制品、陶瓷）需测试包装缓冲性；

4.核对标签：进口商品须查验报关单、检疫证明，确保中文标签完整（含成分、原产国、经销商信息）；

5.核对系统录入：验收完成后2小时内将数据录入ERP系统，生成电子验收单，纸质单据留存3个月。

（二）陈列与仓储管理

1.陈列分区：按商品价值划分“普通区”“重点区”“锁管区”。普通区（如日用品）采用开放式陈列，每排货架配置1名理货员；重点区（如护肤品、小家电）设置监控盲区补光灯，陈列数量不超过当日预估销量的120%；锁管区（如烟酒、名包小样）使用带锁展示柜，钥匙由防损员与值班经理双人保管，取货需登记时间、数量、取货人。

2.仓储规范：仓库实行“先进先出”原则，商品按类别分区码放（食品与非食品隔离），堆高不超过1.5米（易碎品不超过1米），通道宽度保留1米以上。每日闭店前由仓储员清点库存，系统库存与实际差异超0.5%需立即核查，差异超2%需上报区域经理。

（三）销售与退换货管理

1.销售环节：收银员扫码后需口头告知顾客商品价格（如“您购买的洗发水29.9元”），避免顾客因价格争议引发冲突；顾客使用购物袋时，需检查袋内是否已有未结账商品（尤其是大尺寸购物袋）。

2.退换货环节：执行“三证一票”制度（身份证、购物小票、商品原包装、质量问题需提供检测证明），退货