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全面质量控制考试复习题库

前言

全面质量控制（TotalQualityControl,TQC）是现代企业管理的核心组成部分，其旨在通过全员参与、全过程控制和全要素管理，实现产品与服务质量的持续改进，从而提升顾客满意度和企业核心竞争力。本复习题库聚焦于TQC的核心理论、工具方法、实施策略及常见问题解析，旨在为备考者提供系统、全面且贴近实践的复习资料。题库内容力求专业严谨，同时注重知识的实用性与可操作性，帮助考生在理解的基础上灵活运用，而非简单记忆。

一、全面质量控制的基本概念与发展历程

（一）核心概念辨析

1.考点解读：掌握质量、质量管理、全面质量控制的定义及其相互关系。

*质量不仅指产品质量，还包括过程质量和体系质量，其内涵具有广义性和动态性，需结合顾客需求与期望进行理解。

*质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

*全面质量控制强调“全面”，即全员参与（从高层领导到一线员工）、全过程控制（从市场调研、产品设计、采购、生产制造到售后服务的各个环节）、全企业管理（各部门协同）以及多方法应用。

2.复习要点：

*区分质量控制（QC）、质量保证（QA）、质量管理（QM）和全面质量管理（TQM）的异同点。TQC是TQM的重要组成部分，更侧重于过程控制和预防。

*理解“符合性质量”与“适用性质量”的差异，以及现代质量观向“顾客满意质量”的转变。

（二）TQC的发展历程与代表人物思想

1.考点解读：了解TQC发展的关键阶段及主要推动人物的核心思想。

*质量检验阶段：事后检验，代表人物泰勒。

*统计质量控制（SQC）阶段：利用统计方法进行过程控制，预防不合格品产生，代表人物休哈特（控制图）、道奇与罗米格（抽样检验）。

*全面质量管理/控制阶段：系统性、全员性、预防性，代表人物戴明、朱兰、费根鲍姆、石川馨等。

2.复习要点：

*戴明：强调高层管理的责任，提出PDCA循环（计划-执行-检查-处理）和“十四点原则”，核心是持续改进和系统优化。

*朱兰：提出“质量螺旋”概念，强调质量策划、质量控制、质量改进的“朱兰三部曲”，以及“80/20原则”在质量问题分析中的应用。

*费根鲍姆：首次提出“全面质量管理”的概念，主张质量管理应覆盖企业所有职能和所有人员。

*石川馨：日本质量管理的先驱，推广QC七大工具，强调“质量始于教育，终于教育”和“下道工序是顾客”。

二、全面质量控制的核心原理与原则

（一）TQC的基本原则

1.考点解读：熟记并理解TQC的基本原则，这是指导TQC实施的基石。

*以顾客为关注焦点：顾客是决定质量的最终裁判，企业应理解并满足顾客当前及未来的需求，争取超越顾客期望。

*领导作用：最高管理者需确立质量方针和目标，创造全员参与的良好氛围，提供必要的资源支持。

*全员参与：质量是企业每个人的责任，只有全体员工积极参与，才能实现全面质量控制。

*过程方法：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

*管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。

*持续改进：持续改进是组织的永恒目标，通过PDCA循环等方法不断提升质量水平。

*基于事实的决策方法：有效决策建立在数据和信息分析的基础上。

*与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

2.复习要点：能结合具体案例分析这些原则在实践中的应用，理解其内在逻辑和相互联系。例如，领导作用是前提，顾客关注是核心，全员参与是基础，过程方法和系统方法是手段，持续改进是目标。

（二）质量成本的构成与分析

1.考点解读：掌握质量成本的概念、构成类别及其在质量改进中的作用。

*质量成本是指为确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意质量所造成的损失。

*构成：

*预防成本：为防止不合格品发生而支付的费用（如质量策划费、培训费、设备预防性维护费）。

*鉴定成本：为评估产品是否符合质量要求而支付的费用（如检验费、试验费、检测设备维护费）。

*内部故障成本：产品交付前因不满足质量要求而损失的费用（如废品损失、返工返修费、停工损失）。

*外部故障成本：产品交付后因不满足质量要求而损失的费用（如保修费、索赔费、顾客投诉处理费、信誉损失）。

2.复习要点：

*理解“质量成本并非越低越好”，而是要寻求最优平衡点。适当增加预防成本，往往能显著降低故障成本，从而降低总质量成本。

*掌握质量成本分析的基本方法，如趋势分析、结构分析等，能通过质量