政务服务统一咨询服务工作规范标准立项修订与发展报告.docxVIP

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《政务服务统一咨询服务工作规范》国家标准立项与发展研究报告

EnglishTitle:ResearchReportontheStandardizationDevelopmentoftheNationalStandard“SpecificationforUnifiedConsultationServiceinGovernmentAffairs”

摘要

本报告旨在系统阐述《政务服务统一咨询服务工作规范》国家标准立项的背景、目的、核心内容及其对行业发展的深远意义。研究背景源于党中央、国务院持续深化“放管服”改革、推进国家治理体系与治理能力现代化的战略部署，特别是《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）等系列政策文件，明确要求优化咨询引导服务，实现“一看就能懂、一点就能办”。当前，全国各级政务服务机构虽已广泛开展统一咨询服务实践，但仍存在标准不一、渠道分散、效能不均等突出问题，亟需在国家层面建立统一、科学、可操作的技术规范。

本报告主要内容围绕标准的立项目的与意义、适用范围、主要技术内容及编制技术路线展开。报告深入分析了标准对于贯彻落实国家政策、满足多元化服务需求、提升政务服务整体效能的内在逻辑与必然要求。标准的核心技术内容涵盖了服务原则、范围渠道、人员队伍、知识库建设、服务流程、评价改进等全链条要素，旨在构建线上线下融合、高效协同的规范化咨询服务体系。

重要结论表明，《政务服务统一咨询服务工作规范》的制定与实施，是推动政务服务从“可办”向“好办易办”转变的关键举措。它不仅为各级政务服务机构提供了权威、统一的操作指南，更将通过标准化手段固化改革成果，促进服务资源整合与数据共享，降低行政成本，最终提升企业群众的获得感与满意度，为服务型政府建设提供坚实的技术支撑。标准的出台预期将引领全国政务服务咨询工作进入一个规范化、智能化、协同化的新发展阶段。

关键词：政务服务；统一咨询；服务规范；标准化；放管服改革；知识库；服务评价

Keywords:GovernmentAffairsService;UnifiedConsultation;ServiceSpecification;Standardization;ReformofStreamliningAdministration,DelegatingPower,andOptimizingServices;KnowledgeBase;ServiceEvaluation

正文

一、立项背景与目的意义

（一）政策驱动与时代要求

党的十八大以来，我国持续深化“放管服”改革，加强服务型政府建设。标准化作为推进国家治理体系和治理能力现代化的基础性、战略性工具，其作用日益凸显。2022年，国务院相继印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和《2022年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2022〕8号），文件明确要求政务服务中心设置综合咨询窗口，统一提供咨询引导；优化政策咨询服务，提高线上线下服务渠道的咨询水平；并特别强调要加强人工智能等技术运用，建设统一的智能化政策问答平台。这一系列顶层设计为政务服务咨询工作的转型升级指明了方向，也提出了更高的标准化、规范化要求。

（二）实践探索与现存问题

在实践中，全国多地已积极开展统一咨询服务创新。例如，上海市构建了线上线下一体化的帮办体系，浙江省杭州市推出了“亲清在线”数字平台，山东省济南市打造了融合式咨询帮办服务，广东、江苏、河南等省份也依托省级一体化政务服务平台提供了广泛的咨询辅导服务。这些实践为标准的制定积累了宝贵经验。然而，通过前期调研发现，当前全国范围内的政务服务咨询工作仍面临显著挑战：一是标准不统一，各地在服务范围、流程、要求上差异较大；二是服务不规范，不同渠道、不同人员的服务水平参差不齐；三是资源未整合，线上线下多渠道未能有效协同，政策知识库建设碎片化、不成体系。这些问题制约了政务服务整体效能的提升，也影响了企业群众的办事体验。

（三）核心目的与多维意义

因此，立项制定《政务服务统一咨询服务工作规范》国家标准的核心目的在于：响应国家政策号召，运用标准化原理与方法，系统规范政务服务统一咨询的服务范围、渠道、流程、要求及支撑体系，解决当前存在的突出问题，为各级政务服务机构提供科学、权威、可操作的工作指南，最终实现咨询服务的规范化、协同化和高效化。

其立项具有以下三重重要意义：

1.贯彻落实国家政策的必然要求：标准是政策落地的重要技术载体。制定本标准，是将“以人民为中心”的发展思想和深化“放管服”改革、推进政务服务“三化”等宏观政策，转化为具体、可衡量、可考核的技术条款的必然路径，确保国家改革方