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信访工作具体实施方案(最新)

第一章总体思路与目标定位

1.1工作理念

把“群众诉求无小事”写进制度、落到流程、固化到系统，用数据说话、用案例复盘、用闭环检验，让每一次来信来访都成为城市治理的“传感器”。

1.2总体目标

一年内实现“三升三降”：群众满意率提升15%，一次化解率提升20%，智能分派准确率提升25%；重复访总量下降30%，越级访总量下降25%，集体访总量下降20%。

1.3战略路径

以“前端减量、中端提速、末端治本”为主线，构建“感知—分派—办理—反馈—评价—复盘”六环联动模型，形成“市级统筹、区县主战、镇街哨点、网格前哨”四级共振格局。

第二章组织体系与职责边界

2.1市级信访工作专班

由市委副秘书长任总指挥，市信访局局长任执行指挥，市大数据局、司法局、财政局、人社局、住建局等17个核心部门组成“1+5+N”专班，实行“周例会、月会商、季复盘”制度。

2.2区县“1+3”作战单元

每个区县成立一个信访作战中心，下设研判调度、联合接谈、督查考核三个功能组，实行“红黄蓝”三色清单管理，红色事项每日视频调度，黄色事项每周现场督办，蓝色事项每月抽查回访。

2.3镇街“前哨站”

依托现有社会治理中心，加挂“信访前哨站”牌子，配备2名专职、3名兼职、N名网格员，建立“一口受理、分级吹哨”机制，对邻里纠纷、物业矛盾、征地拆迁等12类风险隐患实行“即接即办”。

2.4网格“微站点”

把全市1.2万名专职网格员全部编入信访信息员序列，赋予“采、报、劝、转”四项权限，开发“网格通”小程序，实现“拍照+定位+语音”30秒直报市平台。

第三章源头减量机制

3.1决策前风险评估

凡涉重大项目、重大改革、重大政策，牵头部门必须在起草阶段同步提交《信访风险研判报告》，由司法局组织第三方律师、行业代表、群众代表进行“背对背”评估，风险等级C级以上一律暂缓出台。

3.2政策发布同步解读

政策公布前3个工作日，由宣传部门牵头制作“1分钟动画+3分钟图文+9问9答”套餐，通过政务新媒体、小区电梯屏、乡村大喇叭同步推送，确保“政策找人”。

3.3矛盾纠纷“村（居）调前置”

建立“调解员坐班+律师周驻+法官巡诊”制度，对物业、婚姻、邻里三类纠纷实行“先调后访”，调解成功并司法确认后，平台自动关闭信访通道。

3.4政务热线“智能回拨”

12345热线对重复拨打3次以上的号码自动触发“回拨”机制，由AI语音机器人询问是否涉及信访诉求，如确认则一键转信访平台，减少“由诉转访”增量。

第四章智能分派与精准交办

4.1数据底座

整合12345、网格通、数字城管、阳光信访等7大系统，建成“信访数据湖”，字段统一为“人、地、事、物、情、组织”六大类102项，每日凌晨2点自动更新。

4.2AI分派模型

引入BERT+TextRank双算法，对信访文本进行“情绪—领域—责权”三维打标，匹配历史案例库，实现“秒级”分派。试运行三个月，准确率达92.7%，较人工分派提升37%。

4.3疑难案件“双交办”

对跨层级、跨部门、跨区域的“三跨”案件，同步向主管部门和属地政府“双交办”，设置48小时“争议窗口期”，窗口期内双方可举证申诉，逾期默认接受。

4.4限时动态扩容

对同一事项30日内出现3次以上不同来信，系统自动触发“扩容”机制，升级交办层级，由市级专班直接挂牌督办，原办理单位自动降为配合单位。

第五章办理流程再造

5.1首办责任“四个一”

一次性告知、一次性核查、一次性答复、一次性化解，所有环节全程留痕，市平台自动生成“二维码”，群众扫码即可查看进度。

5.2“3+7+15”时限管理

简易事项3个工作日办结，一般事项7个工作日，重大事项15个工作日，确需延期的须由区分管领导签字并录制说明视频上传系统，向群众公开。

5.3联合踏勘“云直播”

对征地拆迁、环保投诉等现场感强的案件，由区县指挥中心发起“云直播”，邀请第三方机构、群众代表、媒体记者在线观看，直播录像自动归档，作为满意度评价依据。

5.4答复文书“模板库”

市信访局统一制定25类高频事项答复模板，嵌入法条、政策依据、救济渠道，办理单位只需填充“事实+结论”，杜绝“答非所问”“复制粘贴”。

第六章督查考核与问责

6.1三色预警

对临期未办系统亮“黄灯”，超期1天亮“橙灯”，超期3天亮“红灯”，红灯案件自动推送市纪委监委电子督办平台。

6.2双向评价

群众在收到答复后30日内可进行“五星+文字”评价，系统把“不满意”评价自动推送至办理单位主要负责人手机，24小时内必须启动复核。