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系（部）教研室

课程名称服务礼仪总学时24

课程性质口4必修口选修考核方式考试口、考查

授课教师授课对象

授课题目服务礼仪认知学时2

（1）了解礼仪的起源和发展

教学目标2（）理解服务礼仪的概念、特点及作用

3（）掌握服务礼仪的基本准则

教学重点教学重点：服务礼仪的概念、特点及作用

和难点教学难点：服务礼仪的基本准则

教学方法教学方式：讲授式，讨论式，项目实训

和手段教学辅助手段：PPT教学

教学进程

课后小结

反（思）

蹶务—化课程教案纸

项目一服务礼仪认知

任务一了解礼仪

一、礼仪的概念

礼仪是指人们在社会交往中共同遵守的表示尊重、友好的行为规

范和准则。

礼仪的内容非常丰富，具体表现在礼貌、礼节、仪表、仪式等方

面。其中，礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、友好的具体行为，

如尊老爱幼；礼节是指人们在交往过程中表示尊重、问候、祝愿等的

惯用形式，如握手等；仪表是指人的容貌、服饰、姿态等；仪式是指

在特定场合举行的具有特定程序的活动，如开业典礼等。

二、礼仪的起源和发展

（-）礼仪的起源

从理论上讲，礼仪起源于为了维护“人伦秩序”、避免发生矛盾

和冲突的一种需要。

从具体形式上讲，礼仪起源于原始社会中晚期的原始宗教活动和

祭祀活动。

（二）礼仪的发展

1.萌芽时期：原始社会中晚期至公元前21世纪

2.形成时期：夏、商、西周时期（公元前21世纪至公元前771

年）

3.发展与变革时期：春秋与战国时期（公元前771年至公元前

221年）

4.强化与衰落时期：从秦、汉朝至清朝末年（公元前221年至

1911年）

5.现代礼仪时期：从辛亥革命以后至中华人民共和国成立（1911

年至1949年）

6.当代礼仪时期：中华人民共和国成立至今

任务二认识服务礼仪

一、服务礼仪的概念

（一）服务礼仪是服务工作的规范和准则

（二）服务礼仪是人们在实践中约定俗成的行为规范

（三）服务礼仪是人际关系和谐发展的润滑剂

二、服务礼仪的特点

（一）规范性（二）可操作性三（）灵活性

三、服务礼仪的作用

（一）提高服务人员自身修养

（二）塑造并维护企业的良好形象

（三）为企业创造更好的效益

四、服务礼仪的基木准则

（一）明确角色定位

服务人员在为服务对象提供服务之前，须准确地确定好在当时

特定的情况下，双方各自扮演何种角色，从而为服务对象提供符合要

求、比较到位的服务。

1.明确自身的角色

2.为客人准确定位

(二)善于双向沟通

服务人员与服务对象之间相互交流、相互理解是服务工作顺利进

行的基本前提。

1.理解服务对象

2.加强相互理解

3.建立沟通渠道

4.重视沟通技巧

(三)坚持“3A法则”

由于“接受(accept)”“重视(attention