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志愿服务队志愿者工作方案和工作职责

志愿服务队实行三级管理架构，总队设总协调1名、副协调2名，下设5个分队，每分队设组长1名、副组长1名，分队下按服务项目设35人项目组，每组设项目负责人1名。日常运营由总队统筹，分队落实具体任务，项目组执行一线服务。

志愿者招募遵循“需求导向、专业匹配、双向选择”原则。每月5日前由各分队提交下月服务需求表（含服务类型、人数、技能要求），总队汇总后通过微信公众号、社区公告栏、高校志愿者平台发布招募信息，同步标注服务时间、地点、内容及保障措施。报名者需填写《志愿者信息登记表》（含个人基本信息、特长、可服务时段），分队组长联合项目负责人进行初步筛选（重点核查时间匹配度、技能相关性），通过者进入面试环节。面试由总队副协调、分队组长、项目负责人组成3人小组，采用情景模拟（如模拟服务对象情绪激动时的应对）和结构化问答（如“你认为志愿服务中最重要的品质是什么”），综合评估沟通能力、服务意识和应急反应。面试通过者经总队审核后，在队内公示3个工作日，无异议后发放《志愿者服务证》，完成注册。

培训体系分三阶段实施。入职培训（服务前3天）：由总队总协调主讲，内容包括服务队宗旨（“奉献、互助、精准、长效”）、规章制度（考勤制度、保密要求、安全规范）、服务对象常见类型及注意事项（如老年群体需注意耐心倾听，儿童群体需注意安全防护），配套发放《服务手册》（含服务流程、常用话术、应急联系人列表）。技能培训（每季度最后一周）：根据当季服务重点邀请外部专家（如社工师、心理咨询师、医护人员）授课，内容涵盖沟通技巧（主动倾听、共情表达、非暴力沟通）、专业技能（老年护理基础、儿童活动组织、急救知识）、设备使用（如血压仪操作、活动物资管理），培训后通过模拟演练（2人一组模拟服务场景）检验掌握情况，未达标者需补训。情景模拟（服务前1天）：由项目负责人组织，针对具体服务项目进行预演（如社区助老需模拟上门探访流程：敲门礼仪、自我介绍、需求询问、记录方式），重点强调突发情况处理（如服务对象身体不适时，需立即联系陪同家属并拨打120；遇到情绪激动的服务对象，需保持冷静、引导至安静区域沟通）。

服务实施严格执行“需求方案执行记录反馈”闭环流程。需求对接阶段：项目负责人提前7天与服务对象（社区、机构或个人）当面沟通，填写《服务需求确认表》（含服务内容、时间、地点、特殊要求，如服务对象有过敏史需标注），经总队审核后备案。方案制定阶段：项目负责人联合分队组长制定《服务执行方案》，明确人员分工（如物资组2人、服务组3人、记录组1人）、物资清单（如助老服务需准备血压仪、急救包、慰问品）、时间节点（如8:30集合，9:00到达，11:30结束）、应急预案（如遇雨天调整为室内活动），方案需提前3天提交总队审批。现场执行阶段：志愿者需提前30分钟到达集合点，由项目负责人检查服装（统一马甲）、标识（服务证佩戴）、物资（核对清单），强调注意事项（如禁止私自承诺超出服务范围的事项）；服务过程中，记录组实时拍摄照片（需包含志愿者与服务对象互动场景）、记录关键对话（如服务对象反馈“最近睡眠不好”需标注）；项目负责人每小时巡查一次，及时处理突发问题（如物资不足需联系分队组长协调补充）。过程记录阶段：服务结束后24小时内，记录组整理文字总结（含服务完成情况、服务对象反馈、存在问题）、照片（精选58张，标注时间地点）、视频（关键环节30秒片段），上传至队内云盘；项目负责人填写《服务质量评估表》（自评服务效果、团队协作、问题改进），提交分队组长。总结反馈阶段：每月5日前，分队组长召开总结会，分析各项目完成率（要求≥95%）、服务对象满意度（通过现场问卷或电话回访，目标≥90%）、突出问题（如连续2次出现物资准备不全需追责物资组），形成《月度服务报告》报总队；总队每季度召开全体志愿者大会，通报优秀案例（如某项目组创新“每周固定探访+临时需求响应”模式提升满意度）、分析共性问题（如沟通不足导致服务偏差），调整下阶段服务重点。

考核激励结合定量与定性指标。日常考核由分队组长负责，记录志愿者考勤（迟到≥30分钟扣1分/次，缺席无补时扣3分/次）、服务时长（每小时计1分，超时服务0.5分/小时）、任务完成度（未按要求完成扣2分/次）；用户评价通过服务对象填写《满意度评分表》（15分，4分以下需说明原因），按平均分折算（5分计5分，4分计3分，3分及以下计0分）；突出表现加分（如主动解决突发问题加5分，提出有效改进建议加3分）。每半年进行综合评定，总分前20%为“五星志愿者”，21%50%为“四星志愿者”，51%80%为“三星志愿者”，80%以后为“待提升志愿者”。激励措施包括：五星志愿者优先参与重点项目、获得培训资源（如推荐参加市级志愿服务培训）、颁发定制荣誉证书；四星志愿者