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幼儿园矛盾纠纷排查化解工作方案

为有效预防和化解幼儿园各类矛盾纠纷，维护园所安全稳定，营造和谐育人环境，现结合园所实际，制定矛盾纠纷排查化解具体工作安排如下：

一、工作目标

通过常态化、精准化排查，全面掌握师幼关系、家园关系、内部管理及周边环境等领域潜在矛盾风险，建立“发现介入化解跟踪”全流程闭环机制，确保一般矛盾2日内妥善处理、复杂矛盾5日内有效化解、重大矛盾24小时内联动处置，全年矛盾纠纷化解率达98%以上，无因矛盾激化引发的舆情事件或安全事故。

二、组织架构与职责分工

成立矛盾纠纷排查化解工作小组，由园长任组长，副园长、保教主任、后勤主任、保健医生、家委会代表为成员。具体职责：

组长：统筹全盘工作，审批重大矛盾化解方案，对接教育部门及属地街道；

副园长：协调小组日常运转，督导排查进度，审核化解结果；

保教主任：牵头师幼矛盾排查（含教师与幼儿、幼儿间矛盾），组织教师开展沟通培训；

后勤主任：负责园所设施、食品安全、财物管理等引发的矛盾排查，联动维修、采购等部门；

保健医生：关注因幼儿健康问题（如过敏、传染病、意外伤害）引发的家园矛盾，提供专业指导；

家委会代表：参与家园矛盾调解，收集家长真实诉求，协助传递园所管理信息。

三、排查重点与内容

聚焦四类矛盾风险点，实施清单化排查：

1.师幼关系类：教师是否存在态度急躁、教育方式简单粗暴（如当众批评、变相惩罚）；幼儿间是否因争抢玩具、肢体冲突积累负面情绪；特殊需求幼儿（如自闭症、多动症）是否因关注不足产生心理隔阂。

2.家园关系类：家长对教师沟通频率（如未及时反馈幼儿在园情况）、教育理念（如“小学化”倾向争议）、安全责任（如接送环节疏漏、户外活动受伤）的不满；新生家长因分离焦虑产生的过度干预（如要求查看监控、质疑保育细节）；特殊家庭（单亲、重组、留守儿童家庭）对园所关爱措施的质疑。

3.内部管理类：教职工因考勤制度、绩效分配、评优评先产生的不公平感；后勤保障问题（如餐食质量、午睡环境、设施老化）引发的教职工不满；财务收支（如保教费、伙食费）不透明导致的家长疑虑。

4.周边环境类：园所与相邻商铺（如噪音、占道）的矛盾；接送时段家长车辆与周边居民通行的冲突；附近施工对幼儿安全或健康（如粉尘、噪音）的影响。

四、排查方式与频次

采取“日常+专项+重点”三级排查模式，确保无死角覆盖：

日常排查：教师每日离园前15分钟观察记录幼儿情绪、互动情况（如“乐乐今天拒绝和朵朵玩，原因是昨天玩具被抢”），填写《班级矛盾观察表》；保育老师整理当日家长沟通记录（如“果果妈妈反映午餐有洋葱未提前告知”），随班级日志提交保教主任；后勤人员每日巡查设施（如“卫生间地垫松动”“走廊墙皮脱落”），登记《安全隐患台账》。

专项排查：每月由工作小组确定1个主题（3月聚焦“新生适应期家园沟通”、9月关注“大班幼小衔接焦虑”、12月排查“年末活动筹备矛盾”），通过问卷调查（家长匿名填写《园所满意度问卷》）、教师座谈（分组讨论近期难点）、实地走访（到班级旁听教学、观察户外活动）收集信息，形成《月度矛盾分析报告》。

重点排查：针对3类对象开展精准走访——①近3个月有投诉记录的家庭（每学期至少2次家访，携带《家长需求清单》现场沟通）；②情绪波动较大的教职工（由工会主席或分管副园长每周1次谈心）；③周边重点商户（如幼儿园旁的文具店、餐饮店，每季度1次联合社区调解会）。

五、分级化解机制

根据矛盾性质、影响范围，实行“三级响应”：

一级（一般矛盾）：由班级教师联合家委会代表调解（如幼儿间争抢玩具引发的家长误会）。调解流程：教师2小时内联系双方家长说明情况→家委会代表参与沟通→48小时内反馈处理结果（如“双方已和解，教师增加分享环节引导合作”），并将过程记录于《班级矛盾化解档案》。

二级（复杂矛盾）：涉及多部门或持续时间超3日的矛盾（如家委会质疑餐费使用明细、教职工因调岗产生不满），由工作小组介入。处理步骤：3个工作日内召开专题会（必要时邀请法律顾问）→制定调解方案（如“公示餐费收支明细+家长代表参与采购监督”“调岗说明会+岗位培训支持”）→5个工作日内跟进落实情况，形成《复杂矛盾化解报告书》。

三级（重大矛盾）：可能引发舆情或影响园所正常运转的矛盾（如幼儿重伤家长索赔、教职工集体投诉），启动应急联动。处置要求：24小时内上报教育部门、属地街道及派出所→联合成立调解小组（含园方代表、家长/教职工代表、社区工作人员、律师）→3日内召开公开说明会（避免信息不对称）→7日内完成协议签署（如赔偿方案、制度整改承诺），并持续跟踪1个月确保无反复。

六、保障措施

1.培训赋能：每学期开展2