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道路客运站务员岗位工艺操作规程

文件名称：道路客运站务员岗位工艺操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于所有道路客运站务员岗位的日常工作。其目的是确保客运站务工作的高效、规范和安全，提高服务质量，保障旅客的生命财产安全，维护客运站的正常运营秩序。通过规范操作流程，提高工作人员的业务水平，为旅客提供优质便捷的出行服务。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：站务员上岗前需穿戴整齐的工作服，佩戴好安全帽、反光背心等防护用品，确保个人安全。

2.设备检查：检查售票系统、检票设备、广播系统等客运站务相关设备是否正常运行，确保旅客购票、检票、候车等环节顺利进行。

3.环境要求：

a.检查客运站内环境是否整洁，包括候车室、售票厅、卫生间等区域，确保旅客有一个舒适、卫生的出行环境。

b.确保站内消防设施完好，如灭火器、消防栓等，并熟悉其使用方法。

c.检查站内照明、通风设施是否正常，确保旅客在站内活动安全、舒适。

d.了解天气状况，如遇恶劣天气，提前做好应急预案，确保旅客出行安全。

4.人员配备：确保客运站务员岗位人员充足，根据客流量合理调配人员，确保各项工作有序进行。

5.交接班：接班前，与上一班次站务员进行详细交接，了解工作情况，确保工作连续性。

6.知识培训：定期参加业务知识培训，提高自身业务水平，为旅客提供优质服务。

7.考勤打卡：按时打卡，确保出勤率，维护客运站正常运营秩序。

三、操作步骤

1.开站前准备：

a.检查站内环境，确保清洁无障碍物。

b.启动售票系统，测试检票设备功能。

c.打开广播系统，进行试音。

d.检查消防设施，确保完好。

e.核对班次时刻表，确认当天发车信息。

2.售票服务：

a.挂出当日的班次时刻表。

b.接待旅客购票，核对身份信息。

c.输入旅客信息，打印车票。

d.填写车票副联，交于旅客。

e.做好售票记录，定期归档。

3.检票工作：

a.在检票口摆放好检票机，确保旅客有序排队。

b.依次查验旅客车票，核对信息无误后放行。

c.针对无票、过期票等情况，妥善处理。

d.注意观察旅客状态，确保检票过程安全高效。

4.候车引导：

a.引导旅客前往指定候车室。

b.告知旅客发车时间，提醒注意事项。

c.在发车前组织旅客有序上车。

d.对行动不便的旅客提供帮助。

5.行李寄存：

a.检查寄存行李是否符合规定。

b.输入旅客信息，登记寄存信息。

c.发放寄存凭证，告知取件注意事项。

d.定期清点行李，确保行李安全。

6.发车管理：

a.确认车辆安全检查无误。

b.监督车辆按时刻表发车。

c.跟车服务，确保旅客安全抵达目的地。

7.关站操作：

a.检查站内设施，关闭售票窗口和检票口。

b.告知旅客当日服务结束，提醒注意事项。

c.关闭广播系统，整理工作环境。

d.做好当天工作总结，为次日工作做准备。

四、设备状态

1.设备良好状态：

a.售票系统：界面显示正常，操作响应迅速，无卡顿现象，售票信息准确无误。

b.检票设备：设备运行稳定，扫描速度快，读取车票信息准确，无故障。

c.广播系统：音质清晰，播放音量适中，广播内容准确无误，无杂音。

d.照明系统：各区域照明充足，无故障灯现象，确保旅客安全。

e.通风系统：空气流通，无异味，确保候车环境舒适。

f.消防设施：灭火器、消防栓等设备完好，压力充足，便于紧急使用。

2.设备异常状态：

a.售票系统：界面卡顿，操作响应慢，出现错误提示，车票信息错误。

b.检票设备：扫描速度慢，读取车票信息错误，设备出现故障。

c.广播系统：音质差，播放音量过大或过小，出现杂音，广播内容错误。

d.照明系统：部分区域照明不足，出现故障灯，影响旅客视线。

e.通风系统：空气不流通，出现异味，影响旅客舒适度。

f.消防设施：灭火器、消防栓等设备损坏，压力不足，无法紧急使用。

在设备出现异常状态时，站务员应立即采取以下措施：

a.立即停止使用故障设备，避免扩大损失。

b.报告上级，请求维修或更换设备。

c.在故障设备附近设置警示标志，确保旅客安全。

d.根据实际情况，调整工作流程，确保客运站务工作不受影响。

五、测试与调整

1.测试方法：

a.定期对售票系统进行测试，包括购票、退票、改签等功能，确保系统稳定性和数据准确性。

b.检票设备使用模拟车票进行测试，验证读卡速度和车票信息读取的准确性。

c.广播系统进行语音播放测试，检查音质、音量和广播内容的正确性。

d.照明和通风系统进行现场检查，确保照明