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物业管理2024年度绩效考核方案

引言：绩效引领，赋能卓越服务

物业管理作为现代城市运营与社区生活品质的重要保障，其服务质量与运营效率直接关系到业主的切身利益与物业资产的保值增值。为适应行业发展新趋势，激励团队积极性与创造性，提升整体管理服务水平，特制定本2024年度绩效考核方案。本方案旨在通过科学、公正、可操作的考核机制，明确目标、强化责任、促进改进，最终实现物业管理服务的持续优化与企业的健康发展。

一、绩效考核的基本原则

1.战略导向原则：绩效考核紧密围绕公司年度战略目标与发展规划，确保各层级、各岗位的努力方向与公司整体发展方向一致。

2.客观公正原则：以事实为依据，以标准为准绳，考核过程与结果力求客观、公正、透明，避免主观臆断与个人偏好。

3.全面性与重点性相结合原则：考核内容既涵盖日常运营的关键环节，也突出对核心职责与重点工作的考量，兼顾短期业绩与长期发展潜力。

4.可操作性与实用性原则：考核指标设定清晰明确，考核流程简便易行，结果运用与员工个人发展及薪酬激励紧密挂钩，确保方案的实际效用。

5.持续改进原则：将绩效考核视为一个动态调整、持续优化的过程，鼓励反馈与沟通，促进个人与团队能力的共同提升。

二、考核对象与周期

1.考核对象：本方案适用于物业管理公司各职能部门、各物业服务中心（项目）及其所属各级管理人员与基层员工。根据岗位性质与职责的不同，考核内容与权重将有所侧重。

2.考核周期：

*月度考核：主要针对基层操作岗位员工的日常工作表现与任务完成情况。

*季度考核：适用于各部门、项目及管理岗位人员，侧重阶段性目标的达成与工作进展。

*年度考核：覆盖全体考核对象，综合评估全年工作业绩、能力提升与贡献度，是薪酬调整、评优评先及职业发展的重要依据。

三、绩效考核内容与指标体系

绩效考核内容应充分体现物业管理行业特性，聚焦“客户满意、运营高效、安全有序、团队优秀”四大核心目标。指标体系设计将结合定量与定性相结合的方式。

（一）共性考核指标（适用于全体员工）

1.职业道德与行为规范：遵守公司规章制度、廉洁自律、诚实守信、仪容仪表、服务礼仪等。

2.工作态度与责任心：敬业精神、主动担当、团队协作、服从安排、积极进取。

3.学习与成长能力：参加培训情况、新知识新技能掌握程度、工作改进建议等。

4.劳动纪律：出勤率、迟到早退情况、旷工情况等。

（二）部门/项目考核核心指标

1.客户服务与满意度

*业主/使用人满意度测评结果。

*有效投诉处理及时率与解决率。

*服务响应速度与质量。

*客户回访率与好评率。

2.基础物业管理服务质量

*清洁绿化：清洁卫生达标率、绿化养护效果、环境整洁度。

*秩序维护：治安案件发生率、消防安全检查合格率、车辆管理规范度、应急事件处置能力。

*工程维保：设施设备完好率、报修处理及时率与合格率、预防性维护计划完成率、能耗控制水平。

3.经营管理与成本控制

*物业管理费收缴率。

*预算执行情况、成本控制效果。

*多种经营拓展成效（如适用）。

*节能降耗措施的落实与效果。

4.内部运营与管理效率

*工作计划完成率。

*部门协作效率与信息传递流畅度。

*规章制度执行情况。

*档案资料管理规范性。

5.安全管理与应急处置

*安全生产责任事故发生率（一票否决项）。

*应急预案完善度与演练效果。

*安全隐患排查与整改及时率。

（三）岗位序列专项考核指标

根据不同岗位序列（如管理岗、客服岗、工程岗、秩序维护岗、保洁绿化岗等），设定差异化的专项考核指标。例如：

*管理岗：团队建设成效、战略落地能力、决策准确性、部门/项目整体绩效。

*客服岗：咨询解答准确率、投诉处理满意度、信息录入及时性。

*工程岗：维修工作的及时性、规范性、一次合格率、业主对维修服务的评价。

*秩序维护岗：巡逻到位率、门禁管理规范性、突发事件响应速度。

四、绩效考核实施流程

1.目标设定与分解：年度初，公司层面确定整体战略目标，逐层分解至各部门、项目及个人，形成年度及季度、月度绩效目标责任书。目标设定应遵循SMART原则（具体的、可衡量的、可达成的、相关的、有时限的）。

2.过程辅导与数据收集：考核周期内，各级管理者需对下属进行持续的工作辅导与沟通，及时记录关键绩效事件与数据。人力资源部及相关职能部门负责提供考核所需的客观数据支持（如投诉记录、财务数据、设备运行数据等）。

3.绩效评估与打分：

*被考核者进行自我总结与评价。

*直接上级根据目标完成情况、日常观察、数据支撑及相关反馈，对被考核者进行客观公正的评估打分，