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2026年门诊优质护理服务工作计划（2篇）

第一篇

2026年门诊优质护理服务将以“精准、温暖、高效”为核心目标，围绕患者就医全流程痛点，重点从服务流程优化、护理能力提升、特殊人群关怀三个维度推进，着力构建“患者需求导向、技术赋能支撑、人文关怀渗透”的新型门诊护理服务模式。

一、服务流程优化：以“快”提效，破解“等待焦虑”

针对门诊患者最突出的“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短）问题，2026年将重点优化预检分诊、检查预约、缴费取药三个关键环节。

1.预检分诊智能化升级：引入AI分诊辅助系统，在门诊大厅、各楼层入口设置6台智能分诊终端，患者通过刷身份证、电子医保码或手动输入症状，系统5秒内生成初步分诊建议（如内科-呼吸/消化亚专科、外科-骨科/普外科亚专科），同步推送至患者手机。分诊护士仅需核对患者主诉与系统建议，30秒内完成最终分诊并引导至对应诊区。同时，为老年患者、视障患者保留人工分诊通道，由护士全程协助操作。预计通过“智能初筛+人工复核”模式，分诊准确率提升至95%以上，平均分诊时间从8分钟缩短至3分钟。

2.检查预约“一站式”服务：整合超声、放射、内镜等12个检查科室的预约资源，在门诊大厅设立“检查预约中心”，由2名经验丰富的护士专职负责。患者就诊后，医生开具检查单同步推送至预约中心，护士根据检查类型、患者优先级（如急诊、老年人）及设备空闲情况，10分钟内完成预约并告知具体时间、注意事项（如空腹要求、检查前准备），避免患者在各科室间往返。同时，开发“检查提醒”功能，通过短信、微信公众号在检查前24小时、2小时推送双重提醒，减少爽约率。预计检查预约平均等待时间从3天缩短至1天，患者因重复排队导致的投诉量下降60%。

3.缴费取药“无感”服务：在各诊区设置移动缴费终端，护士主动协助行动不便患者完成手机缴费；在药房入口增设“护士引导岗”，根据缴费凭证快速识别患者取药窗口（如普通窗口、急诊窗口、儿童专用窗口），引导至最短队列，避免患者盲目等待。同时，针对长期用药患者（如高血压、糖尿病），推出“用药提醒卡”，由护士标注下次取药时间、药品保存方法，减少因忘记取药或保存不当导致的重复就医。

二、护理能力提升：以“专”提质，强化“专业信赖”

门诊护理服务质量的核心在于护士的专业能力与沟通技巧。2026年将构建“分层培训+情景考核+动态激励”的能力提升体系。

1.分层培训，精准赋能：根据护士工龄与岗位需求，划分“新手期（0-1年）、成长期（2-3年）、骨干期（4年以上）”三个层级。新手期护士重点培训分诊流程、设备操作（如血压计、血糖仪）、基础沟通（如“您好，请稍等，我帮您查看”），采用“一对一”导师带教，每周2次跟岗学习，每月考核通过率需达100%；成长期护士增加“急诊处理”“纠纷调解”“健康宣教”培训，每季度开展2次情景模拟（如患者突发晕厥、家属情绪激动），由护士长与资深护士点评；骨干期护士侧重“服务创新”“数据管理”“团队带教”，每半年参加1次院外学术交流，年度需主导1项服务改进项目（如优化儿科候诊区布局）。

2.情景考核，实战检验：每月最后一周开展“门诊护理能力大比武”，设置“快速分诊”（给定患者症状，3分钟内完成分诊并说明依据）、“应急处理”（模拟患者低血糖昏迷，需正确判断并实施急救措施）、“沟通技巧”（模拟患者因等待时间长抱怨，需有效安抚并解释）三个考核项目，成绩与绩效、评优直接挂钩。对连续3次考核优秀的护士，优先推荐参加省级护理技能竞赛；对考核不达标者，安排额外培训直至通过。

3.动态激励，激发活力：设立“服务之星”月度评选，从患者满意度（占比50%）、工作效率（如日均分诊量、投诉处理及时率，占比30%）、创新贡献（如提出有效改进建议，占比20%）三个维度评分，获奖者给予绩效奖励并在护士站展示风采。同时，建立“问题反馈-改进积分”机制，护士每提出1条可实施的服务改进建议（如增设轮椅充电处），奖励10分，年度积分前3名可优先选择培训资源或休假。

三、特殊人群关怀：以“暖”走心，传递“人文温度”

门诊患者群体复杂，老年、儿童、残障、孕产妇等特殊人群需求更具特殊性。2026年将针对不同群体制定“个性化关怀方案”。

1.老年患者：“适老化”全流程护航：在门诊大厅、各楼层设置“老年友好服务岗”，配备放大镜、老花镜、血压计、应急药品（如硝酸甘油），护士主动为老年患者提供“代挂号、代缴费、代取报告”服务；在候诊区设置“老年健康角”，每周三、五上午由护士讲解“慢性病日常管理”“防跌倒技巧”等知识，用方言或慢语速沟通；为行动不便的老年患者提供“陪诊服务”，从分诊到检查、取药全程陪同，结束后电话回访确认安全到家。

2.儿童患者：“游戏化”