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国家规范家政服务行业

1总则

1.1制定依据与目的

为推动家政服务业高质量发展，规范服务行为，保障家政服务机构（以下简称“机构”）、家政服务员（以下简称“服务员”）与消费者的合法权益，满足人民群众对高品质家政服务的需求，助力构建生育友好型社会，依据《中华人民共和国标准化法》《家政服务条例（征求意见稿）》及《家政服务母婴护理服务质量规范》《0～3岁婴幼儿居家照护服务规范》等最新国家标准，结合行业发展实际，制定本规范。本规范是各级监管部门、行业协会、家政机构及从业人员的核心执行依据。

1.2核心原则

家政服务行业发展需坚守“安全为基、标准引领、信用保障、权益均衡”四大核心原则。安全为基要求强化服务全流程风险防控，保障消费者人身与财产安全；标准引领需以国家及行业标准为核心，规范服务内容与质量；信用保障强调建立全行业信用体系，实现“守信激励、失信惩戒”；权益均衡需兼顾机构、服务员与消费者三方权益，构建和谐服务关系。

1.3适用范围

本规范适用于在中华人民共和国境内从事家政服务经营活动的机构、提供家政服务的从业人员，以及接受家政服务的消费者，覆盖母婴护理、婴幼儿照护、居家保洁、老年护理、家庭烹饪等传统服务领域，及整理收纳、家庭健康管理等新兴服务业态。特殊场景家政服务可在本规范基础上执行专项标准。

2家政服务机构规范

2.1资质与备案要求

机构需依法取得营业执照，经营范围明确包含家政服务相关项目，注册资本不低于50万元。开展母婴护理、医疗照护等专项服务的机构，需额外取得对应领域资质许可，如母婴护理机构需符合《家庭服务业母婴生活护理服务质量规范》（SB/T10847-2012）要求。机构需在取得营业执照后30日内，通过全国家政服务信用信息平台完成备案，备案信息包括机构基本信息、服务范围、人员规模等，备案信息发生变更的需在15日内更新。

2.2内部管理规范

机构需建立“人员管理、服务质控、安全保障”三位一体的内部管理体系。设立专职质控部门，配备不少于3名持家政服务管理师资格证的人员，负责服务质量监督与纠纷处理。建立服务员档案管理制度，档案内容包括身份证复印件、健康证明、技能证书、信用报告等，档案保存期限自服务终止之日起不少于3年。推行电子化合同，采用国家发布的家政服务合同示范文本，明确服务内容、收费标准、服务期限、双方权责等核心条款，严禁利用格式条款免除自身责任。

2.3收费与公示要求

机构需实行明码标价制度，在经营场所显著位置及线上服务平台公示服务项目、收费标准、计费方式、投诉电话等信息，收费标准需与服务质量等级相匹配，严禁价格欺诈或变相涨价。收取服务费时需出具正规发票，发票内容与服务项目一致。严禁收取“押金”“保证金”等不合理费用，确需收取服务预付款的，单次收取金额不得超过3个月服务费总额，且需与消费者签订预付款协议，明确退款条件与流程。

3家政服务员规范

3.1基本资质与健康要求

服务员需年满18周岁且不超过60周岁，具备完全民事行为能力，持有有效身份证件。上岗前需取得县级以上医院出具的健康证明，证明有效期为6个月，从事母婴护理、婴幼儿照护的服务员需额外提供传染病筛查报告（含乙肝、梅毒、艾滋病等项目），确保无传染性疾病。需通过全国家政服务信用信息平台核查，无盗窃、虐待等违法犯罪记录，推行电子版“居家上门服务证”，主动向消费者出示从业信息。

3.2技能与培训要求

服务员需具备与服务项目相匹配的技能水平，初级服务员需完成不少于152课时的系统培训，培训内容涵盖职业道德、服务礼仪、基础技能等模块。从事专项服务的需取得对应技能证书，如母婴护理员需按《家政服务母婴护理服务质量规范》要求，具备一星级及以上技能水平，掌握产妇护理、新生儿喂养等专业技能；婴幼儿照护员需掌握饮食喂养、健康护理、早期教育等技能，了解婴幼儿不同敏感期的照护要点。机构需建立常态化培训机制，每年为服务员提供不少于40课时的技能提升培训，内容涵盖新技能、新规范等。

3.3职业行为规范

服务员需遵守“诚实守信、尊重隐私、安全操作”的职业准则。提供服务时需仪容整洁、举止文明，统一着装并佩戴工牌，使用“您好”“请问您的需求是”“服务完成请您确认”等文明用语。严格保护消费者隐私，不得泄露家庭信息、财产状况等隐私内容，不得擅自拍摄、留存消费者家庭影像资料。操作家用电器、燃气设备时需严格按安全规范进行，发现安全隐患立即告知消费者，避免安全事故发生。严禁私自带外人进入服务场所，不得挪用消费者财物，不得索要额外报酬。

4重点服务领域规范

4.1母婴护理服务规范

母婴护理服务需按星级标准分级提供，从一星级到金牌级明确不同服务要求。服务内容包括产妇护理与新生儿护理，产妇护理需关注产后康复指导、饮食调理、心理疏导等，新生儿护理需掌握喂养、洗澡、脐带护理等技能，金牌级护