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政务热线外包合同

一、合同主体

（一）合同双方

本合同由以下双方签订。甲方为政务热线服务需求方，负责外包服务的委托与管理。乙方为政务热线服务提供方，负责承接外包服务并履行相关义务。甲方名称：____________________（下划线长度为20个字符），乙方名称：____________________（下划线长度为20个字符）。双方基于平等自愿原则，就政务热线外包事宜达成一致。

（二）背景与目的

政务热线作为政府公共服务的重要组成部分，旨在为市民提供咨询、投诉、建议等一站式服务。甲方因资源优化需求，决定将热线接听、信息记录、初步处理等非核心业务外包给乙方。乙方具备专业服务能力，承诺提供高效、合规的服务。本合同旨在明确双方权利义务，确保服务质量，维护公共利益。

二、服务内容

（一）服务范围

乙方负责提供政务热线外包服务，包括但不限于热线电话接听、市民咨询解答、投诉建议记录、信息分类整理、紧急事件初步响应等。服务覆盖时间为每周七天，每天二十四小时，确保热线畅通无阻。乙方需配备足够专业人员，使用甲方指定系统进行数据录入，并定期提交服务报告。服务内容需符合政府公共服务标准，不得涉及敏感话题或不良信息。

（二）服务标准

乙方应确保服务质量达到行业领先水平，包括热线响应时间不超过十五秒、咨询解答准确率不低于百分之九十五、投诉处理及时率在百分之九十以上。乙方需建立质量管理体系，定期进行人员培训，使用标准化话术，并接受甲方抽查监督。服务数据需实时备份，确保信息安全与隐私保护，严禁泄露任何个人身份信息，如姓名、联系方式等，需用“张某”、“*”等替代。

三、责任和义务

（一）甲方责任

甲方负责提供必要的服务资源，包括热线系统接口、基础数据支持、服务标准指南等。甲方需按时支付服务费用，并在服务过程中提供指导与协调，确保乙方顺利执行合同。甲方有义务保护乙方商业秘密，不得擅自披露服务细节。甲方应定期评估乙方服务绩效，提出改进建议。

（二）乙方责任

乙方负责全面履行服务内容，确保热线服务高效、专业、合规。乙方需招聘并管理合格服务人员，提供岗前培训，保证人员素质符合要求。乙方有义务维护甲方声誉，处理服务中产生的争议，并承担因服务失误导致的直接损失。乙方需严格遵守数据保密协议，不得存储或传播市民隐私信息，所有记录均需匿名化处理。

四、服务期限与费用

（一）服务期限

本合同服务期限自生效之日起计算，至某年某月某日终止。具体起始日期以合同签署后生效条款为准。服务期内，甲方有权根据实际需求调整服务范围，但需提前书面通知乙方，双方协商一致后执行。

（二）费用支付

甲方按约定向乙方支付服务费用，总金额基于服务量计算，具体以双方补充协议为准。支付方式为银行转账，甲方需在每月服务报告确认后十五日内支付上月费用。乙方提供正规发票，发票信息需符合税务要求。若甲方延迟支付，需按每日万分之五支付滞纳金；乙方收费虚高或服务不符，甲方有权扣减费用。

五、违约责任

（一）甲方违约

如甲方未按时支付费用、未提供必要资源或违反保密义务，视为甲方违约。乙方可书面通知甲方限期改正，逾期未改的，乙方有权终止合同并要求赔偿损失，赔偿金额为合同总金额的百分之十。甲方违约造成的第三方索赔，由甲方全责承担。

（二）乙方违约

如乙方未达到服务标准、泄露数据或延迟履行义务，视为乙方违约。甲方可发出整改通知，乙方需在十日内纠正；情节严重者，甲方可终止合同并追究赔偿，赔偿金额为实际损失金额。乙方违约导致市民投诉或公共事件，乙方需承担全部法律责任。

六、争议解决方法

（一）协商解决

双方在合同履行中发生争议，应首先通过友好协商解决。协商应在争议发生后三十日内进行，双方指定代表沟通，寻求共识。

（二）仲裁或诉讼

协商不成的争议，提交有管辖权的仲裁机构仲裁，仲裁地为合同签订地。仲裁裁决为终局，对双方有约束力。如仲裁不可行，可向合同签订地人民法院提起诉讼。

七、生效与终止

（一）生效条件

本合同自双方签署之日起生效，签署日期以最后一方签署为准。生效前需完成内部审批流程，确保内容合法合规。

（二）终止条件

合同可因以下原因终止：服务期满自然终止；一方严重违约且整改无效；不可抗力事件持续超过六十日影响履行；双方书面协商一致终止。终止后，乙方需移交所有服务数据，甲方结清未付费用。

八、其他条款

保密条款要求双方保护对方商业秘密及服务数据，严禁披露给第三方。不可抗力条款规定如遇自然灾害、政策变更等事件，受影响方可免责延期履行，但需及时通知对方。合同修改需双方书面同意，未尽事宜以补充协议为准。

九、签署

甲方签署人：____________________（签署日期：____年__月__日）

乙方签署人：____________________（签署日期：____年__月__日）