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物业管理服务技术要求模板

一、总则

1.1目的与依据

为规范物业管理服务行为，明确服务内容、质量标准及技术要求，保障物业管理区域内物业的正常使用与维护，维护业主和使用人的合法权益，营造安全、整洁、舒适、文明、和谐的居住和工作环境，依据国家及地方相关法律法规、行业标准及物业服务合同约定，制定本技术要求模板。

1.2适用范围

本模板适用于[可在此处填写具体物业类型，如：住宅小区、商业综合体、办公楼宇等]的物业管理服务。具体项目可根据物业实际情况、业主需求及物业服务合同进行调整和细化。

1.3基本原则

物业管理服务应遵循以下基本原则：

*客户至上原则：以业主和使用人的需求为导向，提供贴心、便捷的服务。

*专业规范原则：配备专业人员，采用科学方法，执行规范流程，确保服务质量。

*安全第一原则：将安全管理放在首位，落实各项安全防范措施，杜绝安全隐患。

*持续改进原则：建立服务质量监督与评估机制，不断优化服务流程，提升服务水平。

1.4服务目标

通过科学的管理和优质的服务，使物业管理区域达到环境整洁、秩序井然、设施完好、运行正常，业主和使用人满意度持续提升。

二、服务内容与技术标准

2.1客户服务与沟通

2.1.1服务窗口

设立规范的客户服务中心或服务窗口，配备必要的办公设备和通讯工具。服务人员应着装统一、仪表整洁、态度热情、用语文明。

2.1.2咨询与投诉处理

对业主和使用人的咨询、报修、投诉等需求，应予以耐心接待和及时响应。建立健全受理、登记、处理、反馈、回访的闭环管理机制，并做好相关记录。对于投诉，应明确处理时限，并将处理结果及时告知当事人。

2.1.3信息发布

建立规范的信息发布渠道，及时、准确地向业主和使用人传达物业管理相关的通知、公告、温馨提示等信息。信息发布应做到形式规范、内容真实、渠道畅通。

2.1.4档案管理

建立健全物业管理档案，包括业主资料、物业资料、设备档案、维修记录、服务记录、财务档案等。档案管理应符合相关规定，做到分类清晰、存放有序、查阅方便、安全保密，并进行电子化备份。

2.2共用部位及设施设备管理

2.2.1房屋本体共用部位

*日常巡查：定期对房屋主体结构、墙体、屋面、楼梯间、走廊通道、门厅、公共门窗等共用部位进行巡查，发现损坏、渗漏、脱落等问题及时记录并安排处理。

*维护保养：根据房屋使用年限及实际状况，制定合理的维护保养计划，对共用部位进行必要的修缮、粉刷、清洁等，确保其完好、整洁、安全。

*标识管理：对共用部位的各类管道、阀门、开关等设施设备设置清晰、规范的标识。

2.2.2共用设施设备

*供排水系统：包括供水泵、水箱、管网、阀门、排水泵、化粪池、污水井等。应定期巡检、保养、清洁，确保水质符合标准，供水稳定，排水畅通，无跑冒滴漏现象。

*供电系统：包括高低压配电柜、变压器、电缆线路、公共照明等。应定期进行安全检查、预防性试验和维护保养，确保供电安全、稳定，应急照明装置完好有效。

*供暖与制冷系统（如配备）：包括锅炉、换热器、管道、空调机组等。应在运行季节前进行全面检查和调试，运行期间定期维护，确保系统运行正常，温度达标，节能降耗。

*消防系统：包括火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防排烟系统、应急广播系统、消防电梯等。应严格按照消防法规要求进行日常巡查、定期检测和维护保养，确保系统处于良好运行状态，消防通道畅通无阻，消防器材完好有效。

*电梯系统：应委托具有相应资质的单位进行维护保养。物业公司应监督维保单位的工作质量，确保电梯运行平稳、安全，轿厢内整洁，标识清晰，应急呼叫装置畅通有效，年检合格。

*智能化系统：包括门禁系统、监控系统、停车场管理系统、对讲系统等。应定期检查、调试和维护，确保系统功能正常，数据准确，图像清晰。

*公共照明系统：包括楼道灯、庭院灯、景观灯等。应定期巡检，及时更换损坏的灯具和开关，保证照明效果，做到节能降耗。

*通风系统：包括公共区域的送排风设备。应定期清洁和维护，确保空气流通，设备运行正常。

2.3公共秩序维护与安全管理

2.3.1门岗管理

设置门岗，配备专业秩序维护人员。对进出人员和车辆进行必要的询问、登记和引导，禁止无关人员和危险品进入物业管理区域。门岗值班人员应保持警惕，站姿规范，文明执勤。

2.3.2巡逻管理

制定合理的巡逻路线和频次，对物业管理区域进行24小时不间断巡逻。重点巡查各楼栋、电梯、消防通道、停车场、重点设备房等部位，及时发现和处理异常情况，做好巡逻记录。

2.3.3监控室管理

监控室应实行24小时专人值班制度，值班人员应熟悉监控系统操作，密切关注监控画面，发现异常情况及时报告并采取相应措施。监控录像资料应按规定保存一定