网上购物顾客满意度影响因素及提升策略研究.pdfVIP

1.1研究背景

1.2研究目的和意义

1.2.1研究目的

1.2.2研究意义

1.2.3需要解决的问题:

1.3研究方法

2文献综述

2.1顾客满意的含义

2.2对顾客满意度的模型构建

2.2.1期望模型

2.2.2感知绩效模型

2.2.3公平理论模型

2.3顾客满意度影响因素

2.4顾客满意度提升策略

2.5顾客满意度提升研究的发展趋势

2.5.1顾客满意度的许多基本理论问题的研究

2.5.2满意研究领域在取得进一步发展的同时也在逐步规范化

2.6对课题研究的启发

3国内网上购物的现状

3.1网上购物目标人群的分析

3.2网购品类的分析

3.3网上购物付款方式的分析

4网上购物的顾客满意

4.1网上购物的特点

4.2网上购物的顾客期望

4.3网上购物的顾客感知

4.4网上购物的顾客满意

5网上购物的顾客满意度提升——以当当网为例

5.1当当网的顾客满意的问题及

5.2当当网的顾客满意的影响因素

5.3当当网的顾客满意度提升

6结论

参考文献

致谢

1.1研究背景

在现代企业经营活动中，顾客满意度无可否认已经成为他们经营的重要准则。企业要想

在激烈的竞争市场上战胜对手，抛离对手，长期发展，就要产品或服务，获得最

大的顾客满意度，这样才能使顾客回头，不断重复，最后成为企业的忠诚顾客。另外，

随着信息时代的到来，网络购物飞速发展，冲击着传统零售业的市场地位，逐渐成为人们生

活中重要的一部分，同时也改变了人们的生活观念和消费观念。

1.2研究目的和意义

1.2.1研究目的

本文将通过在对以往国内外相关文献的检索以及研究综述的基础上，归纳总结出影响网

上购物顾客满意度的各个因素，并提出提升顾客满意度的研究策略。本文将以当当网为主要

的研究对象，对各个影响因素进行分析，进而对企业如何提升网上购物顾客满意度以促进企

业网络零售额和利润的持续增长提出合理的对策和建议。

1.2.2研究意义

从理论上来说，由于网络购物是一种迅速崛起、发展潜力巨大的新型购物方式，对于顾

客满意度的提升研究十分重要。本文将在借鉴其他学者有关顾客满意度研究的基础上，提出

更有针对性的以当当网为例的网络购物顾客满意度的提升研究，特别区别于与传统购物研究

中仅仅以为主的两方，增加为网络购物所特有的顾客、网上、快递公司等

作为变量考虑进去，从更全面更具体的角度对网上购物顾客满意度进行分析，力求能够进一

步丰富和扩充理论。

从现实来看，现在我国电子商务规模保持快速增长态势，前景良好；而其中网络购

物人数快速上升，因此作为应提高网上购物顾客满意度来保持竞争优势；由于顾客满意

度对企业会带来直接或间接、长期或短期的经济效益，因此提高顾客满意度对企业发展尤为

重要；当当网作为行业的先驱，但屡屡被。本文针对当当网存在问题，找出提

高顾客满意度的研究策略，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客，提高竞争力。

1.2.3需要解决的问题:

顾客满意与市场份额有着紧密联系，了解客满意度的关键影响因素有助于企业合理分

配资源，采用针对性的方案和策略来提升满意度、改善顾客关系；企业80%利润来自于

20%的忠诚顾客，因此企业要了解网络购物整个过程中哪些因素会影响顾客的满意程度,从

而对企业的商品和服务质量加以改进和提高；通过本文的研究将弥补理论研究在网络购物顾

客满意方面的不足，力求能够进一步丰富和扩充理论。

1.3研究方法

本文主要采用文献研究法、观察法。文献研究法即通过阅读大量的国内外有关顾客满意度的

文献，了解有关提高顾客网上购物满意度的研究动态，结合当当点并将相关的理论、模

型和方法提炼、以此为根据设计满意度模型；观察法即通过自己的各种方式对当当网的观察，从而

观察出当当网存在问题，继而得出提升顾客满意度的方法。

2文献综述

2.1顾客满意的含义

“顾客满意”一词译自英文CustomerSatisfaction，缩写为cs。自学者Cardozo对顾

客满意度进行开创性研究后，顾客满意理论在现代思维或实践中已经成为理论之

[1]

一。1988年TseDavidK.PeterC.Wilto