4.6--结算交车(课件)《汽车维修接待》(航空工业出版社).pdfVIP

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1、交车前准备

（1）服务顾问亲自检查竣工车辆，确认已完成所有维修内容，确认故障已经修复。

（2）任何不清楚的地方，应询问维修技师，并确认试车过程中车辆的状况。

（3）对于返修工作，要特别注意确定是否已真正解决了返修的问题。

（4）确保车况安全良好、各部液位正常。

（5）检查车辆清洁状况。

（6）检查确认客户自费更换的旧件。

（7）确定车辆停车位置，便于陪同客户交车时易于找到。

1、交车前准备

服务顾问除了车辆的检查还要做如下工作：

（1）检查和准备书面单据，核对维修委托书，确认维修项目全部完成。

（2）检查维修委托书中的维修说明，核对免费检查项目表和质检结论。

（3）核对领料清单，落实备件使用的必要性。

（4）准备关怀信息，列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查时服

务顾问关注的项目、维修过程中维修人员关注的项目及未尽事宜。

1、交车前准备

服务顾问除了车辆的检查还要做如下工作：

（5）确认维修、备件和外包费用无遗留，编制与复核结算单据。

（6）比较估价与预结算差异，做好差异说明准备。

（7）整理交车资料和单据，单据应整齐、清晰、便于客户理解。

（8）准备好客户车辆钥匙。

2、通知并陪同客户接车验收

（1）服务顾问完成交车前准备工作后就可以联系或通知客户，对于不在现场等

待的客户，应电话通知客户，确定交车时间和付款方式。

（2）对于在现场等待的客户，应前往客户休息室通知客户验收竣工车辆。

（3）服务顾问陪同客户验收接车时，应引导客户前往交车车位，详细介绍修理

结果。在可能的情况下，请客户亲自检查修理部位，对修理结果进行确认。故障维

修必须向客户证明已经解决了问题，也可以利用标准化流程数字化所形成的数据，全

面透明地呈现车辆状态，如刹车片损耗状态、电瓶电压状态、轮胎磨损状态、进气及

空调滤芯状态等。

2、通知并陪同客户接车验收

（4）对于特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认。

（5）自费备件应当面展示清点后交回客户，可以结合更换备件的状态，说明更

换的必要性。

（6）询问客户旧件处理意见，若客户不需要，则由专营店负责处理。更换的保

修备件，可以不向客户展示，但应告知客户备件已更换。也可以利用数字化技术，从

生产端至零售端形成数字化节点足迹，使客户可以完成配件溯源查询，极大程度上解

决消费者对配件真伪不放心的困扰；当客户面拆除“三件套”。

3、服务说明

服务说明应当简明扼要，避免使用专业词汇，让客户易于理解，服务说明应结合

交车文件，包括维修说明和费用说明。

维修说明重点包括维修委托书项目、故障、已完成的维修和效果，维修保养的过

程、故障分析及原因，更换的备件及必要性，额外的免费维修项目。

费用说明重点包括总费用、总备件费和总工时费，分项工作的备件费、工时费；

返修时还要说明上次费用及客户应当负担的费用；实际收费与估价不符时，必须给予

合理解释；服务说明还应包括解答客户关心的疑问。

4、关怀提示

关怀提示的目的是使客户感受到真正专业化和个性化的服务，加强接待员与客户

的个人沟通和个人关系。

关怀提示的种类包括：已经列出的交车文件记录，避免故障和应急处置的方法，

改进驾驶方式的建议，客户车辆下次保养的时间和里程，质量保修范围及时限。

5、服务及费用确认

服务顾问询问客户对服务及费用是否认可，如有异议，应耐心解答，在保修手册中

记录已进行的定期保养，打印车辆费用结算单(见教材P101图4-17),并请客户签字确认。

6、交车结账

服务顾问引导客户到结账处结账，出纳复核费用是否正确，客户付款结账。有的4S

店服务顾问也可以引导