1.1汽车维修服务接待概述(课件)《汽车维修接待》(航空工业出版社).pdfVIP

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1、了解中国汽车维修服务行业现状。

2、了解中国汽车消费者特征。

3、掌握中国汽车消费者的需求趋势。

能通过数据的搜集，分析汽车后市场的发展。

汽车维修服务接待工作主要负责接待客户，具体包括接待来访客户、接听和解答客

户的来电咨询，认真了解车辆的问题，安排好维修工作，还要做好维修人员和客户车

辆信息的及时反馈，向客户推荐定期保养服务及附件，并定期对顾客进行回访。

随着我国汽车保有量的逐年增加，汽车后市场的开发成为当前汽车行业发展的重要

方向。有调研数据显示，汽车行业50%~60%的利润是从汽车后市场服务业中产生的。

近年来，以汽车4S店为代表的汽车服务企业数量越来越多，往往遍布城市的各个角落，

相应地汽车维修服务接待人员的需求数量也呈比例上升。与此同时客户的需求日益增

加，要求也更加严格，带来巨大挑战的同时也带来了商机。如果汽车维修接待人员能

够以更好的服务、更高的专业水准迎接挑战，为客户带来满意的服务，就能为企业带

来更多的经济效益和社会生存空间，这就意味着对企业维修服务接待人员提出了更高

的要求。

目前汽车客户普遍会选择去专业的汽车4S店进行车辆的维护与保养工作，作为4S店的

第一张名片——汽车维修服务接待，代表着企业的形象，是联系客户与维修人员之间的纽

带，他们的服务能否使顾客感到满意，决定着能否赢得客户的信任。为了给客户提供更优

质、更专业的服务，各个汽车品牌都制定了详细的工作流程和标准。

通常维修接待的工作职责：

接待前的准备，接听和解答客户的来电及疑问，客户来店

后对车辆进行问诊，对汽车维修及保养等工作进行安排，对维

修保养过程中产生的其它问题进行及时协调与沟通，对客户的

投诉建议等进行及时处理与反馈，以及定期对客户进行回访等。

中国维修保养市场发展的历

程较短，近20年随着我国汽车行

业的迅速发展，汽车保有量逐年

提升，平均车龄逐年延长，汽车

后市场尤其是汽车维修养护市场

也得以迅猛发展。

据统计2020年中国汽车维

修养护市场规模为1.23万亿元

（如图1-1所示），同比上涨

2.40%，近几年基本处于增长后

期，保持着稳定的市场规模。

从汽车维修新成立企业数量

整体表现来看2020年疫情对市

场造成了冲击。据统计，2011—

—2019年，中国汽车维修新成

立企业数量整体表现为逐年增长

趋势，2020年新增企业数量为

34726家，同比下降35.00%，

年均增长速度为24.22%，(如图

1-2所示)。

尽管市场前景广阔，繁荣发展的背后，仍存在各类问题，如行业成熟度低、

行业发展质量参差不齐、行业诚信缺失/信任危机难以化解等，这些问题仍待进

一步解决。中国汽车维修行业协会汽车维修配件工作委员会秘书长魏同伟表示，

中国汽车市场最近十几年井喷式发展，服务市场相对滞后，近10年才快速发

展起来，整体处于散、乱、小的阶段，这是行业的痛点。但同时随着移动互联

及数字化技术的发展，会有更符合市场需求的新模式发展起来。

前几年汽修行业不断提到一个服务理念——客户满意度。客户满意度决定了企业的经

营及发展，客户是企业的衣食父母、员工的薪酬来源、企业的利润支持，所以客户的满意

度是企业经营过程中的重中之重。随着科学技术的发展，中国汽车消费者的特征在改变，

中国消费者的需求趋势也在改变，为了顺应新的趋势，汽车维修服务也应该在客户满意度

的基础上有更新的理念。

1、“开车少”：用车强度低

中国消费者的用车场景主要集中于通勤等市

内短途，与美国相比，我国汽车年均行驶里程明

显落后。美国目前的汽车千人保有量是我国的4

倍多(美国为833，中国为173)