4.4-专业维修(课件)《汽车维修接待》(航空工业出版社).pdfVIP

1、维修派工

在派工与调度时，把按时交车作为派工考虑的重点之一，确定优先工作和优先次

序，优先工作主要为服务预约、返修和保修车辆，需优先安排，普通修理按时间顺序

安排维修。结合合理工序，对优先工序优先派工，正确预测完工时间，控制维修进度，

关注服务变更，及时对应调整，管理更新车间维修保养管理看板(见图4-15)。

1、维修派工

管理更新车间维修保养管理看板(见图4-15)：

图4-15车间维修保养管理看板

2、车辆防护

在维修过程中始终保持“三件套”和保护垫的正确使用，在车辆引擎盖打开时或

进行轮胎及悬挂作业时应放置叶子板护套、水箱护罩等，以此全方位保护好客户车辆。

维修技师应穿着干净统一的制服，在进行内饰维修作业时，不得戴手套，并保证双手

干净整洁，无油污及其他脏物，杜绝泥、水、油渍落在客户车辆中。客户遗留在车内

的物品，应小心加以爱护，交车时完整归还客户。如果所维修车辆需在厂内过夜，须

将车辆门窗关好、锁好并将钥匙交专门人员统一保管。禁止在维修车间内吸烟，特别

是禁止在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响、空调等设备，如遇到由于操作不

当引起车辆损失，应及时通知车间主管。

3、确认作业内容/规范维修作业

维修车间应备有维修手册、维修数据表和维修通信等资料，使每一位维修技师

都能方便地使用或查询。

（1）作业准备：开始作业之前，必须逐一核对接车单与车辆的情况，仔细阅读

维修指令，确保对所描述的故障有准确的认识。

（2）规范操作：根据维修委托书进行作业，按照各品牌汽车维修手册，使用规

范和正确的修理工具及检测设备正确实施维修。

（3）保养作业：对所有定期保养车辆按定期保养检查项目表进行检查，努力在

指定时间内一次完成维修作业任务。

4、服务信息反馈

作业中如发现新的问题或隐患，应随时记入维修委托书。对于无材料及工时成本

的、易于处理的车辆故障或隐患，维修技师应给予免费的额外小修，并随时将解决或

改善情况记载在维修委托书上，将免费检查项目表上的作业内容逐一细致检查。维修

技师应重视修理的质量，落实“一次修好”,维修中维修技师关注的、未在维修委托书

中反映的问题如有维修建议也需要及时向服务顾问反馈，服务顾问需要在第一时间向

客户反馈并给出处理措施以征求客户意见。

5、沟通客户

维修过程中，不管是在客户休息区等待的客户，还是已经离开的客户，对于车

辆的维修进度都是不知情的。维修服务接待要随时与客户沟通车辆的维修情况，需

要增修项目的更要与客户沟通好，取得客户同意后，在维修委托书上填写增加项目

与增加金额，与在店等待的客户签字确认；对于离店的客户，也要在电话沟通后将

维修委托书的新增项目和金额拍照发给客户，征得客户同意。

5、沟通客户

车辆维修快结束时，应提前通知客户，在店等的客户可以合理安排离店时间，

离店客户也可以安排取车时间。如果在店等待客户在维修过程中想要观看维修过程，

维修接待人员一定要提示客户戴好安全帽进入车间，劝导穿高跟鞋的女士不得进入

维修车间。随着数字化手段的应用，有的4S店可以通过SMB(维修保养看板)让客户

了解自己车辆的维修进度(见图4-15),有的4S店维修客户可以通过手机APP或者微

信小程序查看车辆维修进度。

5、沟通客户

管理更新车间维修保养管理看板(见图4-15)：

图4-15车间维修保养管理看板

6、完工检查

维修结束后，车间主管对照维修委托书的作业内容作检查，检查项目有无遗漏，

确认故障是否消除，检查车辆安全部件的状况并给予服务顾问信息反馈，完成维修作

业后，记录在维修委托书及免费检查项目表上，并签字确认，填写故障原因、措施内

容以及最终结果。

1、合理派工

（1）了解各维修班组的能力。

（2）了解各维修班组的当天状况。

（3）其他服务顾问的横向沟通。

（4）优先安排返修、预约车辆。

（5）必须结合客户的需求。

（6）维修保养的内部分工合理。

2、内部沟通