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快递问题反馈协议

第一条定义

本协议中，“快递公司”指提供快递服务的经营者，“用户”指委托快递公司运输快件或接受快递服务的个人或单位。

第二条适用范围

本协议适用于用户通过快递公司提供的官方渠道就快递服务过程中发生的下列问题向快递公司进行反馈：

（一）快件在运输或投递过程中发生丢失；

（二）快件在运输或投递过程中发生损坏或内件灭失；

（三）快件未在约定期限或合理期限内送达收件人；

（四）快递员服务态度恶劣、操作不规范；

（五）快递服务过程中涉及的用户信息错误；

（六）快递员未经收件人同意擅自进行代签收等未经授权操作；

（七）用户认为快递服务未达到约定标准或行业规范的其他问题。

第三条反馈渠道与时效

（一）用户应通过快递公司提供的官方渠道提交问题反馈，包括但不限于快递公司官方网站、官方应用程序、官方微信公众号、客服热线、快递服务网点等。

（二）用户应在发现快递问题的合理时间内启动反馈程序。对于不同性质的问题，具体反馈时限如下：

1.快件签收后发生丢失或损毁，应在签收当日或次日内反馈；

2.快件运输途中出现异常情况（如长时间未更新运单状态、疑似丢失等），应立即反馈；

3.其他问题，应在发现后三日内反馈。

（三）用户反馈时，应提供完整的运单号码以及问题的详细描述，并根据需要提供照片、视频等证据材料。

第四条快递公司受理与核实

（一）快递公司应在收到用户反馈后二十四小时内进行核实，并向用户提供反馈受理编号或处理状态更新通知。如反馈信息不完整或不符合受理条件，快递公司应告知用户具体原因。

（二）快递公司有权要求用户提供进一步的信息或证据，用户应积极配合。

（三）快递公司应根据用户提供的信息和自身记录进行初步核实，判断问题的性质和可能的责任方。

第五条调查处理与时限

（一）快递公司有权调取与问题相关的内部运营记录，包括但不限于快件GPS定位轨迹、监控视频录像、操作员操作日志、签收凭证等，并有权联系相关人员（包括快递员、收件人等）了解情况。

（二）快递公司应在核实情况后，根据问题的性质设定处理时限，并告知用户：

1.一般问题（如服务态度、轻微延迟等），应在收到反馈后四十八小时内给出初步处理意见；

2.复杂问题（如快件丢失、损毁等），应在收到反馈后七十二小时内完成初步调查并告知用户调查结果及后续处理计划。

（三）快递公司应在承诺的时限内完成调查，并将处理结果或阶段性进展告知用户。

第六条解决方案与执行

（一）根据调查结果，快递公司应提出相应的解决方案。可能的解决方案包括但不限于：

1.向用户诚恳道歉；

2.补发与原快件同等规格的快件，并承担运费；

3.根据快件实际损失价值或用户购买价值进行现金赔偿；

4.提供优惠券或其他服务优惠作为补偿；

5.对快递员进行批评教育或处罚，并承诺改进服务。

（二）快递公司提出的解决方案应符合国家有关法律法规、行业服务规范以及公平合理的原则。

（三）用户应在收到快递公司提供的解决方案后三日内进行确认。用户对解决方案有异议的，可在此期限内提出，双方应就异议部分进行沟通协商。用户在规定期限内未确认也未提出异议的，视为接受该解决方案。

（四）双方就解决方案达成一致后，快递公司应按照约定方案及时履行。补发快件应有明确的预计送达时间；赔偿应明确支付方式（如转账、到付等）和支付时间。

第七条申诉与争议解决

（一）用户对快递公司的处理结果或处理过程不满意，有权在收到处理结果后五日内向国家邮政局申诉网站、地方邮政管理部门或快递公司上级管理机构进行申诉。

（二）快递公司应积极配合用户进行申诉，并根据相关规定提供必要的证据材料。

（三）若协商、申诉均无法解决争议，双方可选择通过快递公司所在地有管辖权的人民法院提起诉讼解决。

第八条双方权利与义务

（一）用户权利与义务：

1.享有获得安全、准时的快递服务的权利；

2.享有对快递服务中存在的问题进行反馈和投诉的权利；

3.享有获得合理解决方案和相应赔偿的权利；

4.有义务如实提供快件信息和反馈问题详情；

5.有义务配合快递公司进行必要的调查核实；

6.有义务在规定时限内确认处理结果或提出异议；

7.有义务遵守国家法律法规及快递公司相关管理规定。

（二）快递公司权利与义务：

1.享有通过官方渠道接收用户反馈的权利；

2.享有要求用户提供必要信息和证据以供调查的权利；

3.享有按照规定流程和时限处理用户反馈的权利；

4.享有对用户个人信息进行保密的权利；

5.承担提供畅通、便捷的反馈渠道的义务；

6.承担及时受理、核实并处理用户反馈的义务；