2026年零售业应急处理考核试卷.docxVIP

零售业应急处理考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请将正确选项的代表字母填写在题干后的括号内。每题1分，共30分）

1.零售业应急管理中，旨在预防和减少紧急情况发生的管理功能是（）。

A.准备

B.响应

C.恢复

D.预防

2.发生火灾时，若楼梯已被烟火封锁，应选择疏散至（）。

A.电梯

B.同一楼层安全区域

C.封闭的卫生间

D.通往屋顶的平台

3.在零售店内发现可疑人员有盗窃行为，员工应（）。

A.立即大声呼喊并追赶

B.保持冷静，尽量不惊动对方，观察其特征并记住路线，立即报告店长或安保人员

C.直接与其发生肢体冲突

D.上前询问对方意图

4.处理顾客愤怒投诉时，首先应（）。

A.坚持公司规定，不轻易让步

B.立即向上级汇报，让领导处理

C.保持冷静，倾听顾客诉求，表示理解

D.与顾客争辩对错

5.零售店内的消防灭火器应定期检查，其主要检查内容不包括（）。

A.压把是否牢固

B.喷嘴是否堵塞

C.胶管有无老化、破损

D.灭火剂是否充足、有效期

6.使用灭火器扑救初期火灾时，正确的操作步骤是（）。

A.站在火源上方喷射

B.对准火焰根部喷射

C.瞄准火焰中心喷射

D.离火源越近越好，以免伤及自己

7.零售店员工接到火警电话后，首先应（）。

A.立即冲出店铺查看火情

B.立即拨打119报警，并通知店长启动应急预案

C.关闭店铺所有门窗

D.向顾客疏散

8.发生地震时，在楼层较低的零售店内，应（）。

A.立即乘坐电梯撤离

B.撤往高层安全区域

C.原地躲避，寻找坚固的家具或墙角保护头部

D.冲出店铺

9.发现顾客突发心脏病等急症，若无医疗急救知识，员工应（）。

A.立即进行心肺复苏

B.立即拨打120急救电话，并帮助顾客保持舒适体位

C.让顾客躺在地上休息

D.找人算命看看

10.零售店内的安全出口通道应（）。

A.保持畅通，严禁堆放商品或杂物

B.可放置促销海报或商品展架

C.安装美观的装饰物

D.可用“安全通道”字样替代“出口”标识

11.为保障应急通讯畅通，零售店应确保（）。

A.所有员工的手机电量充足

B.主要通讯线路（固话、网络）畅通

C.备用通讯设备（如对讲机）完好可用

D.以上都是

12.处理顾客之间的冲突时，员工应（）。

A.明确判定谁对谁错，并作出裁决

B.立即报警，将双方扭送至公安机关

C.保持中立，及时分开双方，避免冲突升级，并报告店长

D.绕道走开，避免卷入是非

13.零售店制定应急预案的主要目的是（）。

A.展示企业的管理水平

B.指导员工在紧急情况下如何行动，最大限度减少人员伤亡和财产损失

C.增加企业的运营成本

D.娱乐消遣

14.在紧急情况下需要疏散顾客时，员工应（）。

A.命令顾客快速奔跑

B.指引顾客沿着疏散路线有序撤离

C.让顾客自行撤离

D.只疏散自己认识的朋友

15.零售店内的急救箱应放置在（）。

A.隐蔽的角落

B.易于取用的位置，并有明显标识

C.顾客无法触及的地方

D.冰箱里保存

16.发现有人试图强行闯入店铺时，员工应（）。

A.立即与之一较高下

B.迅速报告店长或安保人员，在确保自身安全的前提下，可采取措施阻止或拖延

C.关闭收银台，假装没看见

D.立即报警，等待警察到来

17.处理食品安全相关投诉时，首要步骤是（）。

A.与顾客争论

B.了解顾客诉求，收集相关信息（如购买时间、症状等）

C.立即退款

D.将问题商品销毁

18.零售店员工在应急情况下，向上级报告信息时应做到（）。

A.只报告对自己有利的信息

B.及时、准确、全面

C.等待上级询问才报告

D.报告模糊信息，以免担责

19.零售业常见的风险类型不包括（）。

A.盗窃

B.顾客投诉

C.恐怖袭击

D.商品滞销